La crise économique de 2020 a provoqué des bouleversements dont le monde entier se serait bien passé. Néanmoins, elle a également bousculé l’univers de l’externalisation, qui a offert une flexibilité inégalée et inégalable aux entreprises. Sa capacité à s’adapter à toutes les situations a aidé les entreprises à calibrer leurs ressources. Elles ont gagné en rapidité et en dextérité pour atteindre leurs objectifs stratégiques à long terme.

L’externalisation, un secteur qui continue à convaincre

On aurait pu penser qu’avec la reprise économique, les entreprises reviendraient volontiers à leurs habitudes.com, « le marché mondial des services d’externalisation des processus d’affaires (BPO) devrait se développer à un taux de croissance annuel moyen de 10,8 % avec 335,23 milliards d’euros en 2024 au cours de la période de prévision. Le marché mondial des services d’externalisation des processus métier (BPO) a été segmenté sur la base du type, du déploiement, de la taille de l’organisation, de la verticale et de la région. »

Comparatif entre externalisation et internalisation

Malgré tout, il est important de permettre aux entreprises de faire le meilleur choix pour leur fonctionnement. Ainsi, voici un comparatif entre les avantages offerts par l’externalisation et l’internalisation.

Les avantages de l’internalisation

Investopedia définit l’internalisation de la manière suivante : « L’internalisation se produit lorsqu’une transaction est traitée par une entité elle-même plutôt que de la confier à quelqu’un d’autre. Ce processus peut s’appliquer aux transactions commerciales et d’investissement, ou au monde de l’entreprise. ».

Les entreprises qui ont opté pour l’internalisation peuvent tirer les avantages suivants, à condition d’être prêtes à investir dans des ressources ou des installations supplémentaires, augmentant ainsi les dépenses :

• Une meilleure rentabilité du fait de l’absence de certains coûts liés à l’externalisation ;
• De plus gros bénéfices pour les courtiers, qui peuvent gagner de l’argent grâce à la différence entre le prix d’achat et le prix de vente ;
• Permet de livrer les produits aux clients en s’appuyant sur ses propres ressources, sans l’aide d’une société de transport extérieure.

Les limites de l’internalisation

Une comparaison honnête suppose d’exposer les contraintes des deux options. Garder une activité en interne présente les avantages décrits ci-dessus, mais se heurte régulièrement à quatre obstacles.

• Le vieillissement des outils. Maintenir à niveau une plateforme technique suppose un budget récurrent, souvent le premier arbitré à la baisse.
• Les contraintes de systèmes. Une organisation s’adapte à ses propres outils autant qu’elle les choisit, ce qui limite sa vitesse d’évolution.
• L’allocation des ressources. Les compétences rares finissent absorbées par des tâches courantes, faute de capacité disponible ailleurs.
• Le suivi réglementaire. Les obligations évoluent, et la veille demande un temps que peu d’équipes internes parviennent à isoler durablement.

Aucun de ces points ne disqualifie l’internalisation. Ils indiquent à partir de quel moment elle devient coûteuse à maintenir.

Les avantages de l’externalisation

Toujours selon Investopedia, « L’externalisation est une pratique commerciale qui consiste à engager une partie extérieure à l’entreprise pour fournir des services ou créer des biens qui étaient traditionnellement fournis en interne par les employés et le personnel de l’entreprise. L’externalisation est une pratique généralement adoptée par les entreprises pour réduire les coûts. ».

Les ordres de grandeur publiés situent le mouvement. Selon Grand View Research, le marché mondial de l’externalisation des processus métier pesait 328,4 milliards de dollars en 2025 et devrait atteindre 695,8 milliards de dollars en 2033, soit une croissance annuelle moyenne de 9,9 % sur la période 2026-2033.

L’enquête mondiale sur l’externalisation publiée par Deloitte en 2024, menée auprès de plus de 500 dirigeants, apporte une nuance utile au débat interne contre externe : la réduction des coûts n’est plus le moteur unique, elle est rejointe par l’accès aux compétences et par l’agilité opérationnelle.

Comment expliquer cet engouement pour l’externalisation ?

Selon Deloitte, les entreprises se tournent le plus souvent vers l’externalisation pour 5 raisons principales :

• Le besoin de réduire de leurs coûts d’exploitation ;
• Se permettre une meilleure concentration sur leur cœur de métier ;
• Le manque de compétences en interne ;
• Le manque de compétences sur le marché du travail ;
• Divers besoins commerciaux.

La réduction des coûts d’exploitation : avantage phare de l’externalisation

L’externalisation permet de recruter des ressources supplémentaires à un coût avantageux. En effet, cette option a bâti sa réputation notamment en offrant des compétences offshores, spécialisées dans certaines tâches généralement à basse valeur ajoutée pour les entreprises.

ProContact fait partie de ces prestataires reconnus pour la qualité de leur service d’externalisation. Notre éventail d’offres est suffisamment large pour permettre aux entreprises d’outsourcer toutes les tâches certes essentielles, mais reconnues pour être chronophages :

• Accueil téléphonique
• Télé secrétariat
• Sondages, enquêtes, études de satisfaction
• Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
• Qualification de fichiers
• Gestion et enrichissement des bases de données
• Fidélisation des clients
• Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
• Service après-vente (SAV), service clients
• Prospection B2B / B2C ;
• Télésecrétariat ;
• Relation client ;
• Outil GRC et logiciel CRM ;
• Enquêtes de satisfaction ;
• Ressources humaines ;
• Digital.

Concernant nos ressources humaines, là encore nous misons sur une qualité inédite :

• Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
• Un recrutement exigeant ;
• Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
• Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
• Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

L’outsourcing permet également à l’entreprise cliente d’obtenir une plus grande flexibilité et d’éliminer les dépenses redondantes, telles que le recrutement, la formation, le matériel, etc. En outre, l’externalisation permet de choisir un pays réputé pour son coût de la vie faible et l’absence de taux horaire.

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise 

Une équipe dont l’expertise n’est pas mise en œuvre de façon intelligente est une équipe démotivée, fatiguée, qui perd du temps et en efficacité. Les conséquences ne se font pas attendre : une productivité amoindrie à long terme et une augmentation des arrêts maladie.

L’externalisation est une stratégie concentrée sur l’évolution de l’entreprise, aussi, en délestant ses équipes des tâches qui ne rentrent pas dans le cadre de leur véritable métier, elles n’ont qu’une seule envie : participer au développement de leur entreprise !

Réduire la problématique du manque de compétences en interne

En réalité, lorsque les heures supplémentaires s’enchaînent pour les salariés, l’entreprise finit toujours par perdre en ressources et en argent. En se tournant vers l’externalisation, en faisant intervenir des compétences venues de l’extérieur, l’entreprise lance un signal fort à ses salariés : tout est mis en œuvre pour leur permettre de se concentrer et de travailleur de la productivité à long terme.

Réduire la problématique du manque de compétences locales

L’externalisation permet de se détacher des contraintes technologiques et la rareté des compétences locales. Elle offre une solution sur mesure, un niveau d’expertise similaire, à des coûts réduits.

Source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/01/28/in-house-or-outsource-whats-better-for-a-large-enterprise/?sh=cd82ad870f32

Quelles tâches externaliser, lesquelles garder

La question ne se tranche pas activité par activité, mais selon un critère simple : ce qui construit votre avantage concurrentiel reste en interne, ce qui est nécessaire sans être différenciant peut être confié. Le pilotage financier et les décisions stratégiques relèvent du premier ensemble et ne s’externalisent pas.

Parmi les activités que les entreprises confient le plus souvent à un prestataire :

• la maintenance et la mise à jour des bases de données clients ;
• le traitement des demandes commerciales entrantes ;
• le suivi et la qualification des prospects ;
• la gestion des réseaux sociaux et la modération ;
• la tenue d’agendas et le traitement des messageries ;
• les actions de webmarketing et de prospection ;
• les opérations de fidélisation.

Deux conditions rendent ces délégations efficaces. La première : écrire les règles avant de transmettre la tâche, sous forme d’un mode opératoire court plutôt que d’une consigne orale. La seconde : définir dès le départ ce qui remonte vers vous, à quelle fréquence et sous quelle forme.

Une entreprise qui hésite entre les deux modèles gagne à commencer par un périmètre restreint et mesurable, plutôt que par un transfert global. Notre méthodologie d’externalisation décrit la façon dont ce périmètre se délimite avant tout démarrage.

Pour aller plus loin

• Externalisation de services
• Externalisation : quelles sont les meilleures pratiques pour un partenariat réussi ?
• PME : l’externalisation s’adresse également à vous !
• BPO en Suisse romande : spécificités et solutions d’externalisation