Externalisation : glossaire des termes couramment utilisés dans le secteur – 2

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L’externalisation est plus qu’un secteur, il constitue un univers riche, en constante évolution. Si votre entreprise projette d’externaliser un ou plusieurs services, voici un glossaire pour maîtriser les termes les plus couramment utilisés dans l’outsourcing, depuis Calcul en grille – Grid computing jusqu’à Réseau étendu – Wide area network (WAN).

(Source : https://onlinelibrary.wiley.com/doi/pdf/10.1002/9781119201205.gloss – onlinelibrary.wiley.com)

Calcul en grille – Grid computing

Voir calcul à la demande. Le concept de grille vient de l’industrie de l’électricité. Le réseau électrique est un réseau de composants d’infrastructure qui génèrent, transportent et distribuent de l’électricité. Par analogie, en appuyant sur un commutateur, vous pouvez faire en sorte que les services commerciaux externalisés soient acheminés directement et instantanément vers votre bureau.

Homesourcing

Regroupe les télétravailleurs, qu’ils agissent d’employés (insourcing) ou d’entrepreneurs indépendants (outsourcing).

Indemnisation

Méthode de transfert de responsabilité légale d’une partie à une autre par contrat.

Insourcing

Le transfert d’une fonction externalisée à un service interne du client, qui sera entièrement géré par les employés.

Intranet

Réseau informatique privé, accessible uniquement aux personnes autorisées.

Responsabilité

L’obligation légale résultant d’un manquement à honorer sa responsabilité légale envers une autre partie, par exemple par contrat ou en responsabilité délictuelle.

Réseau local – Local area network (LAN)

Un groupe d’ordinateurs et de périphériques associés qui partagent une ligne de communication commune et partagent généralement les ressources d’un seul processeur ou serveur dans une petite zone géographique (par exemple, dans un immeuble de bureaux). Habituellement, le serveur possède des applications et un stockage de données qui sont partagés en commun par plusieurs utilisateurs d’ordinateurs.

Services de sécurité gérés – Managed security services (MSS)

Services qui fournissent une analyse approfondie pour détecter les menaces d’intrusion et répondre aux failles de sécurité. MSS contient des éléments tels que des informations de sécurité Web en temps réel, des politiques de meilleures pratiques, une surveillance approfondie, des capacités de gestion des sauvegardes et de solides services de réponse aux incidents et d’investigation informatique.

Externalisation massive – Massive outsourcing

Désigne le processus dans lequel la majorité des processus de soutien aux entreprises sont externalisés en une seule transaction ou un petit nombre de transactions connexes. Le but de l’externalisation massive est de générer de la valeur pour les actionnaires en transférant à d’autres la responsabilité opérationnelle des opérations critiques qui ne procurent pas d’avantage comparatif, ou dans lesquelles l’entreprise choisit de ne pas investir en raison de retours sur investissement relativement faibles.

Near shore

Externalisation offshore au sein d’un territoire proche, et accessible par de courts trajets ou par téléphone dans le même fuseau horaire ou un fuseau horaire voisin.

Offsourcing

L’offsourcing fait référence à la restructuration d’une chaîne d’approvisionnement dans laquelle une entreprise s’appuie sur son fournisseur pour des fonctions qui étaient auparavant exécutées en interne. L’unité fonctionnelle délocalisée est capable de générer une plus grande valeur dans le cadre de l’activité du fournisseur que dans celle du client. Ce qui rend l’externalisation si puissante, c’est que l’amélioration du fonctionnement des employés délocalisés dans le nouvel environnement resserre la chaîne d’approvisionnement.

Informatique à la demande – On-demand computing

Une forme d’accord d’externalisation, parfois appelée informatique utilitaire, informatique en grille ou informatique à la demande, qui est basée sur des paiements variables pour des volumes variables de types variables de services sur une longue durée qui comprend au moins un cycle de rafraîchissement pour certains , sinon la totalité, de la technologie sous-jacente. Destiné aux entreprises clientes, l’élément clé est l’évolutivité des ressources informatiques (licences, ordinateurs, réseaux, systèmes, stockage, télécommunications et gestion des actifs) que le client peut acheter dans le cadre du programme. L’engagement du client équivaut à un contrat d’abonnement ou d’achat d’exigences, mais les alternatives de paiement peuvent couvrir toute la gamme de l’achat, de la location ou du paiement « à l’usage » d’un client. Cela ne fait pas du fournisseur de services un directeur technique virtuel. En règle générale, le concept est conçu pour permettre au client d’acquérir la technologie de la manière qui convient à ses besoins individuels.

Externalisation – Outsourcing

Transfert (ou délégation) à un prestataire externe de l’exploitation et de la gestion courante d’un processus métier. Le client reçoit un service qui exécute une fonction commerciale distincte qui s’intègre dans les opérations commerciales globales du client. Parfois, le processus est celui qui a historiquement été exécuté par une entreprise verticalement intégrée, comme le traitement des données. Plus récemment, l’externalisation définit le secteur des services pour les services qui ne faisaient pas partie de l’entreprise verticalement intégrée, tels que les télécommunications, l’hébergement de sites Web, les services de transport, la logistique et les services professionnels de professionnels réglementés.

Qualité de service – Service Quality

Concept utilisé pour différencier un fournisseur d’un autre. En règle générale, le client sous-traitant cherche à améliorer sa propre qualité de service en obtenant la qualité de service de ses fournisseurs sous-traitants.

Renégociation

Processus d’évolution d’un accord d’externalisation existant. Ce processus est facilité par une conception et une mise en œuvre efficaces de processus de gestion des contrats dès le début de la relation d’externalisation.

Demande d’informations – Request for information (RFI)

Un document qui demande aux fournisseurs de services potentiels de fournir des informations générales sur les capacités et leur activité globale.

Demande de proposition – Request for proposal (RFP)

Un document qui demande aux fournisseurs de services potentiels de proposer les termes, conditions et autres éléments d’un accord pour fournir des services spécifiés.

Portée – Scope

Identifie ce qui est disponible pour l’approvisionnement auprès de fournisseurs de services externes.

Accord de niveau de service – Service level agreement (SLA)

Spécifications des services à fournir. Les SLA définissent le type, la valeur et les conditions des services d’externalisation à fournir. Les SLA définissent la relation globale en établissant des paramètres de qualité de service.

Smartsourcing

Un euphémisme pour exprimer le défi fondamental de l’externalisation en tant que technique de gestion.

Stalking horse

Compétiteur qui n’a jamais eu l’opportunité de décrocher un contrat. Un stalking horse diffère du concurrent perdant, car le client avait l’intention d’utiliser uniquement le stalking horse pour générer des devis compétitifs et défier le fournisseur privilégié (qui remporte finalement l’enchère), et n’est pas rémunéré pour cette fonction.

Énoncé des travaux – Statement of work

Document qui énonce les travaux à effectuer.

Réseau de stockage – Storage area network (SAN)

Un réseau à usage spécial à grande vitesse qui interconnecte différents types de périphériques de stockage de données avec des serveurs de données associés pour le compte d’un plus grand réseau d’utilisateurs. En règle générale, un réseau de stockage fait partie du réseau global de ressources informatiques d’une entreprise.

Sous-traitant

Fournisseur de services directement responsable envers l’entrepreneur général et peut ne pas avoir de relation contractuelle avec le client sous-traitant.

Gestion de la chaîne d’approvisionnement – Supply chain management

Un processus intégré pour gérer tous les niveaux du flux d’informations d’une entreprise à ses fournisseurs et clients, y compris ses propres ressources de fabrication internes.

Transfert d’entreprises – Transfer of undertakings (TUPE)

Une loi mettant en œuvre les droits légaux des employés à continuer dans le même travail si l’unité commerciale est transférée.

Informatique utilitaire – Utility computing

Voir informatique à la demande. IBM a tenté de dominer ce marché en nommant son offre de marché Next Utility. L’achat de technologies de l’information est censé être aussi simple que d’actionner un interrupteur.

Réseau privé virtuel – Virtual private network

Réseau établi à l’aide de lignes téléphoniques et/ou d’Internet pour transmettre des informations numériques entre des stations de réception et de transmission définies, telles que des téléphones, des ordinateurs et des équipements de routage de données.

Réseau étendu – Wide area network (WAN)

Un réseau de télécommunications géographiquement dispersé. Le terme distingue une structure de télécommunication plus large d’un réseau local (LAN). Un réseau étendu peut appartenir à un particulier ou être loué, mais le terme évoque généralement l’inclusion de réseaux publics (utilisateurs partagés).

Partie 1

Externalisation : glossaire des termes couramment utilisés dans le secteur – 1

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L’externalisation est plus qu’un secteur, il constitue un univers riche, en constante évolution. Si votre entreprise projette d’externaliser un ou plusieurs services, voici un glossaire pour maîtriser les termes les plus couramment utilisés dans l’outsourcing, depuis Fournisseur de services d’application – Application service provider (ASP) jusqu’à Partage des gains – Gain-sharing.

(Source : https://onlinelibrary.wiley.com/doi/pdf/10.1002/9781119201205.gloss – onlinelibrary.wiley.com)

Fournisseur de services d’application – Application service provider (ASP)

Entreprise qui offre aux particuliers ou aux entreprises un accès à des applications et des services connexes à distance.

Sous-traitance – Backsourcing

Expiration ou résiliation d’un accord d’externalisation et la reprise en interne de la fonction externalisée.

Baseline

Point de départ pour définir vos besoins. Comme pour toute mesure, l’art de l’externalisation consiste à définir les paramètres pertinents.

Analyse comparative – Benchmarking

Méthode de comparaison des services contractuels aux services du marché ou à d’autres normes indépendantes

Meilleur de sa catégorie – Best of breed

Désigne le meilleur fournisseur dans sa catégorie de services. En revanche, si un fournisseur ne bénéficie pas de cette réputation, il peut être considéré en tant que tel en raison de l’intégration supérieure des services et des infrastructures interopérables. Par conséquent, lors de la sélection d’un fournisseur, la question est de savoir si un fournisseur de pointe est meilleur qu’un fournisseur intégré.

Meilleures pratiques – Best practices

Ces pratiques et procédures, suivies régulièrement, reflètent la pertinence et l’expérience des entreprises. La collecte, l’interprétation et l’assemblage, ainsi que la redéfinition et la mise à jour des meilleures pratiques ont historiquement été effectués par des consultants en gestion travaillant dans de nombreuses industries et analysant les fils conducteurs.

Business-to-business (B2B)

L’échange de produits, de services ou d’informations entre les entreprises plutôt qu’entre les entreprises et les consommateurs.

Business-to-consumer (B2C)

L’aspect vente au détail du commerce électronique sur Internet. Il est souvent opposé au commerce électronique interentreprises (B2B).

Business-to-employee (B2E)

Les communications internes entre les employés et entre les différents services permettent aux premiers de réaliser des économies en réduisant les coûts internes. Les processus B2E peuvent être personnalisés en fonction de l’environnement commercial de l’entreprise.

Processus métier – Business process

Une série d’étapes définies nécessaires pour atteindre un objectif métier. Les objectifs commerciaux peuvent inclure toute opération commerciale, y compris la conception de produits, le marketing, les ventes, la finance, la comptabilité, la fabrication, la logistique, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la gestion de la relation client et d’autres relations commerciales spéciales.

Externalisation des processus métier – Business process outsourcing (BPO)

L’achat de services particuliers qui impliquent l’externalisation continue de processus métier spécifiques. Dans certaines industries, la conception, la fabrication, l’inspection et la logistique peuvent être externalisées. Plus récemment, le BPO a intégré des fonctions internes de back-office telles que l’audit interne, les finances, la facturation, la comptabilité et d’autres supports opérationnels. Les fonctions de front-office BPO peuvent inclure la gestion de la relation client, avec les ventes, les centres d’appels et les services d’exécution, comme c’est le cas chez ProContact.

Réingénierie des processus métier – Business process reengineering

Représente les changements planifiés dans la manière d’exécuter une fonction métier, tels que la collecte et le reporting d’informations, la fabrication, les finances, la conformité ou l’administration.

Contrôle du changement ou gestion du changement – Change control / change management

Ensemble des structures, procédures et règles régissant l’adoption et la mise en œuvre de changements dans la relation commerciale ou financière entre le client et le prestataire de services.

Récupération – Clawback

Disposition dans un contrat qui exige qu’une partie qui a pris un avantage restitue l’avantage en raison de conditions ultérieures.

Objets communs – Common objects

Modèles de représentations de données échangées entre différentes applications logicielles. Ces données sont toutes les catégories pouvant être définies par catégorie et par métadonnées associées. Par exemple, un objet commun peut inclure un nom de client, un numéro de commande ou un produit (unité de gestion des stocks ou SKU).

Internalisation concurrentielle – Competitive insourcing

Processus dans lequel les employés internes peuvent participer à des appels d’offres pour concurrencer des soumissionnaires tiers pour une étendue de travail définie.

Dommages indirects – Consequential damages

Dommages résultant d’une rupture de contrat qui sont mesurés par la perte de revenus ou la perte d’opportunités commerciales.

Contrôle sans propriété – Control without ownership

Résultat d’arrangements bien planifiés dans lesquels le client obtient une utilisation efficace de ses sources du fournisseur de services externe (autrement connu sous le nom de magie).

Co-sourcing™

Terme utilisé par un fournisseur de services externe pour désigner sa marque de services d’externalisation. Voir aussi smart-sourcing ; l’externalisation

Gestion de la relation client – Customer relationship management (CRM)

Système de marketing et d’exécution qui comprend généralement un centre d’appels, des bases de données, des logiciels et une stratégie marketing. Comme la planification des ressources d’entreprise (ERP), les initiatives CRM sont complexes et impliquent la refonte des processus commerciaux internes et le recyclage. La réussite d’un contrat d’externalisation CRM nécessite une attention particulière aux problèmes commerciaux, technologiques et juridiques.

Processus de bout en bout – End-to-end process

Achèvement d’un processus métier du début à la fin, y compris toutes les étapes intermédiaires de saisie, de traitement, d’analyse, de génération de résultats et, dans certains cas, de mise en œuvre de tâches spécifiées par la logique (algorithme) qui définit le processus métier.

Force exécutoire – Enforceability

Conditions dans lesquelles les termes, conditions et obligations des parties en vertu d’un accord seront adoptés et confirmés par un tribunal compétent.

Logiciel de planification des ressources d’entreprise – Enterprise resource planning (ERP)

Logiciel qui intègre les diverses fonctions d’une entreprise sur la base du partage de données dans une base de données commune qui, une fois traitée, génère des informations de gestion pertinentes pour les services d’achat, la fabrication, les ventes, la livraison et les processus internes associés (tels que RH et comptabilité). En principe, le logiciel ERP est capable de gérer l’entreprise (et plusieurs entreprises) comme une opération intégrée.

Echanges – Exchanges

Les échanges utilisent internet pour permettre aux utilisateurs qualifiés et enregistrés de rechercher des acheteurs ou des vendeurs de biens et de services. Selon l’approche, les acheteurs ou les vendeurs peuvent spécifier des prix ou lancer des appels d’offres. Les transactions peuvent être initiées et terminées, et les achats en cours peuvent permettre aux clients de bénéficier de remises sur volume ou d’offres spéciales.

Extranet, extension de l’intranet (voir intranet) – Extranet

Solution d’information pour les utilisateurs extérieurs à l’entreprise. Les extranets sont utilisés pour fournir un accès à des informations qui peuvent être utilisées par les fournisseurs, les clients, les banques et autres institutions financières, et d’autres ayant besoin d’accéder aux données d’une entreprise.

Facilities management Solution

Solution par laquelle le client confie à un prestataire externe la responsabilité des opérations et des applications logicielles et de la gestion des instruments associés (matériel, logiciels, personnel de programmation d’applications, etc.), tout en conservant la tutelle et la supervision générale de ses technologies de l’information. Plus largement, la gestion des installations peut s’appliquer à d’autres domaines, tels que la maintenance, la mise à jour ou la révision des applications.

Fraude

Une tromperie intentionnelle, pour un avantage injuste, qui cause une perte ou un inconvénient à la partie se fondant sur la déclaration fausse ou trompeuse. En matière contractuelle, une fraude est la cause d’une erreur portant sur une partie matérielle du contrat.

Partage des gains – Gain-sharing

Technique de partage des risques et des récompenses sur le long terme. Par euphémisme, le partage des gains n’est pas qualifié de partage des risques, il faut donc veiller à identifier ce qui est partagé et pourquoi.

Partie 2

Nos conseils pour mieux externaliser

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Pourquoi externaliser ? Grande question que voilà et chez ProContact, nous avons les réponses. Cette stratégie commerciale vous fait gagner en rapidité, permet de réduire les coûts et dans de nombreux cas vous permet d’augmenter la quantité de ressources et de gagner en compétences, en expérience pour une ou plusieurs tâches en particulier. Le résultat a été constaté par de nombreuses entreprises : l’outsourcing permet concrètement de se concentrer sur la croissance et le développement.

L’entreprise possède une véritable personnalité

L’entreprise d’aujourd’hui possède plusieurs aspects qu’il faut polir, soigner, faire évoluer. Pour cela, il est important de se concentrer sur la raison de sa création, que l’on appelle le cœur de métier. En parvenant à vous concentrer sur votre cœur de métier, les ressources travaillent de manière plus efficace, donc rentable.

Pourquoi externaliser ?

L’externalisation a résolument gagné du galon depuis quelques années, à tel point que de nombreuses entreprises ont véritablement compris les processus, l’importance du support client, du marketing, etc. Néanmoins, l’hésitation est encore présente chez certaines, même si la concurrence a choisi l’externalisation avec succès. Voici les bonnes raisons de sauter le pas de l’outsourcing :

Une réduction tangible des coûts d’exploitation

La réduction des coûts d’exploitation constitue indiscutablement la principale raison pour laquelle les entreprises se tournent vers l’externalisation. Les raisons de rechercher l’économie sont nombreuses, par exemple, afin d’optimiser l’utilisation des fournisseurs, de faire face à une augmentation des coûts des matériaux et de rester compétitif devant la concurrence, ou bien encore la nécessité de réduire les effectifs en raison d’une fusion ou d’une acquisition.

Des économies sur les coûts de formation

Grâce aux réductions des coûts issues de l’externalisation, l’entreprise parvient également à économiser sur les salaires, les avantages sociaux, mais aussi et surtout sur les dépenses en formation. En choisissant ProContact, l’entreprise cliente supprime la période de formation habituellement prévue pour les nouveaux employés grâce à l’intervention d’agents formés et qualifiés pour une prise de poste immédiate, dès le début du contrat d’outsourcing.

La libération de ressources

Votre entreprise travaille sur un projet nécessitant une expertise bien précise, mais absente en interne. Un tel cas de figure peut survenir, par exemple, dans le cadre d’une évolution de l’entreprise, suscitant l’ajout de tâches supplémentaires. Optimisez l’utilisation de vos ressources en déléguant les fonctions les moins critiques à ProContact ! Selon le site spécialisé Business.com, de nombreuses entreprises considèrent l’externalisation comme un outil concret pour libérer du capital, qui sera investi dans les tâches urgentes et essentielles.

La restructuration de l’entreprise

Il peut arriver qu’une entreprise soit dans l’obligation de restructurer son modèle économique. En conséquence, les tâches prises en charge par les ressources présentes changent et évoluent. Comment faire lorsque ces ressources ne possèdent pas les compétences nécessaires afin de mener à bien leurs missions ? L’embauche de talents ne cadre certainement pas avec la période de restructuration, aussi, l’externalisation est une méthode efficace et rapide à mettre en place afin de combler les lacunes. L’externalisation ouvre la voie aux entreprises à la recherche de compétences absentes en leur sein, sans pour autant allouer des sommes conséquentes pour le recrutement.

Améliorer la productivité et l’efficacité

Quelle entreprise ne souhaite pas améliorer son efficacité ? Voici un aperçu de l’éventail de services externalisés pris en main par ProContact, spécialiste de la prospection B2B/B2C, du télésecrétariat, de la relation client, des outils GRC et logiciel CRM, des enquêtes de satisfaction, ressources humaines, etc. :

Prospection

  • Appels sortants, téléprospection, recherches de clients potentiels
  • Traitement d’appels
  • Création de trafic
  • Externalisation SAV

Fidélisation

  • Appels entrants,
  • Qualification optimisée de la base de données clients grâce à notre CRM,
  • Saisie data,
  • Routage emailing,
  • Gestion commerciale et administrative,

Webmarketing :

  • Gestion des KPI, établissements de tableaux de bords et analyse de la performance, analyse de l’engagement client,
  • Enquête de satisfaction, analyse de la satisfaction client,
  • Modération sur le web (sites, réseaux sociaux)

Prises de commandes

Télé-secrétariat :

  • Gestion d’agendas,
  • Confirmation de rendez-vous,
  • Envois de courriers.

Une réduction des risques commerciaux

L’entreprise peut tout à fait déléguer certaines fonctions spécifiques, certes essentielles, mais qui ont un coût aussi bien en ressources financières qu’humaines. Il a été prouvé à maintes reprises que l’externalisation permet de réduire les risques financiers. Cela est particulièrement vrai lorsqu’une entreprise se tourne vers un fournisseur d’externalisation particulièrement expérimenté, comme c’est le cas chez ProContact.

Une réponse parfaite aux exigences de conformité

L’entreprise soumise à des exigences de conformité, par exemple, en matière de paye, peut externaliser l’équipe de conformité au lieu de surexploiter les employés internes.

Des salaires inférieurs

ProContact vous propose des services existants dans votre pays de localisation, mais à des coûts bien plus concurrentiels ! En effet, nos situations géographiques ne sont pas soumises aux mêmes pressions en matière de cotisations salariales et patronales, une bonne nouvelle pour les finances de l’entreprise.

Une modernisation des systèmes de l’entreprise

L’entreprise moderne doit disposer et utiliser des outils à jour. En tant que spécialiste de l’externalisation, ProContact a le devoir de mettre en œuvre du matériel et des logiciels à le pointe, capable de répondre exactement aux besoins de ses clients.

Contactez-nous !

L’entreprise d’aujourd’hui est confrontée à plusieurs défis qu’elle doit pouvoir surmonter tout en restant concurrentielle. Si vous constatez que votre entreprise perd en efficacité ces derniers temps, que vos clients expriment un début de mécontentement, n’attendez pas qu’il soit trop tard. En cette période de pandémie et d’incertitudes économiques, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité, de continuer à se développer et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise peut envisager de sous-traiter. L’externalisation reste un choix pour les entreprises qui ont besoin de solutions de main-d’œuvre rentables.

E-commerce : externalisez les tâches les plus chronophages auprès d’un spécialiste

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Vous êtes un e-commerce et à la recherche d’une solution pour faire évoluer votre entreprise sans prendre de risque ? L’externalisation est devenue une stratégie commerciale solide, fiable, adoptée par nombre de vos pairs. Voici comment le Service Digital de ProContact peut vous venir en aide.

Une équipe entièrement dédiée à la gestion de votre e-commerce

Le développement d’une entreprise, y compris s’il s’agit d’un site e-commerce, nécessite l’utilisation de ressources et un investissement financier. Or, les deux ne sont pas des éléments que l’on peut faire intervenir à n’importe quel moment. Grâce à l’externalisation auprès du Service Digital de ProContact, vous disposez non seulement d’une équipe de choc multi-compétences, multi-langues et multi-canal, et bénéficiez de tarifs étudiés.

Quels services à ce prix ?

Le Service Digital de ProContact est constitué d’agents formés pour prendre en main :

  • Votre service après-vente
  • Vos commandes, réclamations, facturation
  • Fiches produits
  • Vos fournisseurs
  • Votre maintenance de la base client
  • Votre suivi marketing

Gestion de e-commerce grâce à l’externalisation : par où commencer ?

L’externalisation de la gestion de votre site de e-commerce peut ressembler à un projet intimidant. Les appréhensions sont naturelles, mais il faut garder en tête que de nombreux commerces en ligne ont sauté le pas avec succès. Aujourd’hui elles affichent une croissance durable à long terme, bénéficient d’un support qu’elles n’auraient pas pu obtenir autrement, dans un cadre formalisé, tangible et transparent.

Dans la très grande majorité des cas, l’externalisation auprès d’un spécialiste tel que ProContact fait gagner du temps, permet d’établir et de préserver la réputation de l’e-commerce tout en laissant le temps nécessaire à l’entrepreneur de se concentrer sur la mise à l’échelle de son entreprise sans être distrait par la logistique.

Quand externaliser la gestion de mon e-commerce ?

L’externalisation est la stratégie la plus appropriée si vous êtes à la recherche d’une solution pour prendre en main l’un ou la totalité des postes suivants :

Service après-vente

Véhiculez une image positive de votre e-commerce et offrez un service client de qualité. En disposant d’une équipe de service après-vente qualitative, votre entreprise gagne en crédibilité, par exemple, en démontrant sa capacité à assister ses clients à distance, en leur apportant rapidement et efficacement la solution à leur problématique. Le Service Digital de ProContact vous permet de créer un service après-vente sur mesure, spécialement conçue pour répondre aux attentes de vos clients.

Commandes, réclamations, facturation

L’externalisation des commandes ne manque pas d’avantages. En optant pour l’outsourcing auprès du Service Digital de ProContact, bénéficiez de tarifs d’expédition plus bas, de coûts d’exploitation réduits et d’une portée plus large pour le développement de votre e-commerce sur de nouveaux marchés.

Concernant les réclamations, le Service Digital de ProContact constituera pour votre e-commerce une équipe d’agents expérimentés en médiation. Ils prennent le temps nécessaire afin de s’assurer que les clients reprennent confiance en votre entreprise, élément clé de l’image de marque d’un site e-commerce.

Les factures forment le canal principal et le plus évident pour être payées à temps. Quelle que soit la taille de votre entreprise de e-commerce, la gestion de la facturation prend du temps et suscite parfois des erreurs de comptabilité, ce qui peut également prendre du temps et des ressources.

Les fiches produits

Le marketing étant le cœur du site de e-commerce, celui-ci doit être capable de fournir des fiches produits efficacement gérées, qui apportent une véritable valeur à chaque produit que vous vendez. Si vous ne possédez pas les compétences et la disponibilité nécessaires à leur création, gagnez du temps, de l’argent et préservez l’image de marque de votre entreprise en externalisant leur gestion.

Les fournisseurs

En externalisation la gestion des fournisseurs, votre e-commerce fonctionnera sur des coûts rationalisés, se professionnalisera et diminuera significativement ses charges notamment administratives. L’outsourcing est sans nul doute la meilleure méthode pour gagner en efficacité et optimiser vos process, donc de rentabiliser votre activité. Avec une bonne gestion des fournisseurs, vous parviendrez à optimiser le nombre de ces derniers.

La maintenance de la base client

Là encore, il est question d’efficacité, de gain de temps, d’optimisation des ressources. Une base client maintenue de manière professionnelle permet à l’entreprise de cibler très exactement son marché, de s’adresser avec les bons arguments aux bonnes personnes. Le Service Digital de ProContact prend en main cette tâche qui peut autrement devenir problématique si elle n’est pas gérée comme il se doit.

Le suivi marketing

Le marketing est le levier de croissance de toute entreprise et votre e-commerce ne fait pas exception à la règle. Possédez-vous les compétences, les temps et les ressources nécessaires pour un suivi marketing toujours au fait des dernières bonnes pratiques et tendances ? Il est rare que la réponse soit positive, aussi, si tel est votre cas, misez sur une équipe spécialement formée à cet effet.

E-commerce, l’externalisation est la réponse à vos attentes !

Aujourd’hui l’externalisation ne fait plus peur, au contraire. Considérée auparavant comme une solution risquée, elle s’est transformée en stratégie commerciale fiable, en un outil de développement et en mode opératoire moderne.

En confiant les fonctions non essentielles citées ci-dessus au Service Digital de ProContact, vous parviendrez enfin à :

  • Vous concentrer sur votre cœur ;
  • Gagner en efficacité ;
  • Faire des économies de coûts ;
  • Bénéficier rapidement d’une expertise éprouvée ;
  • Réduire les risques ;
  • Bénéficier de ressources flexibles ;
  • Innover ;
  • Renforcer votre avantage concurrentiel sur le marché

Contactez-nous !

Externalisez la gestion de votre e-commerce et réduisez les coûts durant cette période d’incertitudes économiques. Grâce à ces économies, mais aussi à une utilisation optimale de vos ressources, votre entreprise va gagner en force, en légitimité et en crédibilité auprès de ses clients, partenaires, fournisseurs !

Contactez sans plus attendre le Service digital de ProContact. Aujourd’hui, l’externalisation est la réponse qu’il faut ajouter à sa stratégie commerciale. Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

Externalisation : comment les centres de contact vont-ils évoluer ?

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(source : A look at how contact centers are evolving for the future – www.itproportal.com)

Les centres de contact sont définis par Wikipédia comme étant « un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché ». Si leur objectif est louable, ces structures ne peuvent se permettre de rester figées, au risque de présenter un très grand décalage entre leur modèle de fonctionnement et les besoins des entreprises qui choisissent l’externalisation.

Le site ITPro Portal, agrégateur d’informations, de critiques, de fonctionnalités et de guides d’informatiques provenant du monde entier, reprend un article signé Lee Cottle, qui possède plus de 20 ans d’expérience dans le secteur des logiciels, du matériel et des services, allant des start-ups aux entreprises établies de plusieurs milliards de dollars. Ce dernier revient sur une évolution vitale.

Les centres de contacts, relais incontournable pour les entreprises et en évolution

Les centres de contact servent d’intermédiaires fondamentaux entre les entreprises et leurs clients, en ouvrant à ces derniers la voie vers une expérience client plus saine. Pour cela, ils doivent maîtriser et utiliser divers canaux. Les centres de contact ont pour objectif de prendre en charge le support client en termes d’assistance technique et commerciale. Ils intègrent généralement les centres d’appels dans leurs processus tout en maintenant d’autres formes de contact client, telles que les e-mails, les chats en ligne, les interactions sur les réseaux sociaux et l’assistance sur le site Web.

Il existe quatre principaux types de centres de contact :

  • Centres de contact physiques
  • Centres de contact basés sur le cloud
  • Centres de contacts hébergés
  • Centres de contact virtuels

Quelle que soit la forme d’une entreprise utilisée pour gérer ses interactions avec ses clients, des changements sont à venir. Des changements qui changeront le centre de contact à mesure que nous avançons dans le futur.

Apprentissage automatique et IA

Pendant des décennies, les centres de contact ont tiré parti des technologies de pointe, principalement des applications d’intelligence artificielle (IA), qui ont gagné du terrain dans les années 2000 avec un impact exponentiel depuis. L’adoption massive des smartphones, des réseaux sociaux et autres applications conviviales a considérablement modifié les attentes des clients. Ces derniers sont désormais habitués à des temps d’attente courts, à une communication instantanée et gratuite avec la famille, les amis et les entreprises et les nouvelles avancées technologiques s’installent durablement. Par conséquent, les attentes augmentent continuellement pour une amélioration constante, peu ou pas de temps d’attente et des expériences client plus personnalisées.

Les centres de contact ont réussi à répondre à ces attentes en augmentant leur utilisation du machine learning et de l’intelligence artificielle. À tel point que les dirigeants d’entreprise citent aujourd’hui l’expérience client comme la principale raison d’investir dans l’IA. Alors, comment l’apprentissage automatique et l’IA ont-ils eu un impact sur les différents agents ?

Les clients

Les agents de centres de contact soutenus par l’IA forment la tendance la plus récente, devenant capables d’identifier et de fournir rapidement des informations spécifiques aux appelants. Seul bémol, ces mêmes appelants se sont rapidement lassés des systèmes de réponse vocale interactive (IVR), jugés comme une perte de temps et peu efficaces. Résultat, les centres d’appels se sont rapidement retrouvés surchargés de requêtes pour des interactions humaines.

La gestion

Alors que les attentes des clients ont augmenté ces dernières décennies, les nouvelles technologies ont permis de répondre à ces attentes. Les clients peuvent désormais communiquer en utilisant le canal de leur choix à des horaires plus flexibles. On attend davantage des entreprises qu’elles utilisent les médias sociaux comme outil de service client, en plus des lignes téléphoniques traditionnelles et des discussions par tchat, plus récentes.

Ajoutons à cela l’utilisation accrue de « bots » permettant aux clients d’effectuer des actions réelles sans interagir avec une personne. Par exemple, l’assistant de chat d’Amazon est capable d’automatiser certaines activités telles que les remboursements, les nouvelles commandes, les remplacements et d’autres actions simples qui prendraient autrement du temps pour les agents du service client. De plus, ces bots sont capables d’utiliser les big datas pour analyser la fiabilité des clients et de leurs informations à des taux plus élevés que les humains, permettant ainsi d’optimiser, voire d’augmenter les taux de réussite et les KPI.

Les chefs d’entreprise

L’augmentation de l’IA devrait entraîner des réductions de coûts dans les centres de contact en raison de l’augmentation du libre-service. Dans un centre de contact traditionnel, il est important de disposer de ressources humaines en quantité suffisante éviter de dépasser le temps d’attente moyen. Comme mentionné plus haut, devant les attentes toujours croissantes des clients, l’expérience client devient le facteur prédominant pour convertir les clients ponctuels en clients récurrents tandis qu’une mauvaise expérience client peut facilement mettre fin aux chances d’y parvenir.

Zoom sur ProContact

Avec ProContact, vous disposez d’un centre de contact équipé des meilleurs outils ainsi que d’une équipe de conseillers spécialement formés pour vous garantir un accompagnement de qualité avec de réels résultats à la clé ! En effet, en réunissant toutes les prestations sur une même plateforme, nous vous offrons une expertise globale et pointue sur tous les métiers indispensables au développement de votre entreprise et qui ne font pas partie de votre « core business ».

Tous les secteurs économiques font appel à notre centre de contact, plateforme multi-services

Les centres de contact et de relation client gèrent de multiples activités liées à la relation entre le donneur d’ordre (l’entreprise) et les prospects/clients. Selon les contrats et les besoins des entreprises, les prestations peuvent aller d’un simple télésecrétariat à un accompagnement global de la relation client.

Les prestations que nous proposons :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rdv, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients

Basé à l’Île Maurice, dans l’Océan Indien, nous opérons sur les marchés européens et mondiaux !

Retour sur les fondamentaux de l’externalisation

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Pour quelle raison une entreprise choisit-elle d’externaliser certains de ses processus ? La liste est longue ! Bien plus qu’une méthode pour bénéficier d’avantages fiscaux, l’outsourcing est devenue au fil du temps une stratégie commerciale à part entière, mais pas seulement. Découvrons ensemble les arguments qui résument pourquoi cette solution permet à l’entreprise de se moderniser, de se développer et de dépasser la concurrence.

Pourquoi opter pour l’externalisation des processus métier ?

L’externalisation n’est pas une décision à prendre à la légère. Elle doit reposer sur des besoins réels, qui vont pouvoir être optimisés une fois pris en main par un spécialiste. Ainsi, chez ProContact, nous offrons un large éventail de services :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale

Pour parvenir à un tel résultat, nous possédons une approche inédite dans le secteur de l’offshore :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, web marketing, etc. ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Nous travaillons quotidiennement sur le marché, utilisons les mesures les plus pertinentes et pratiquons une formation continue dans les domaines sur lesquels nous offrons nos services. Contrairement aux ressources internes des entreprises, nous restons compétitifs.

L’externalisation pour que l’entreprise puisse se concentrer sur ses fonctions clés et son cœur de métier

L’externalisation permet à l’entreprise de réorienter ses efforts vers les fonctions majeures qui constituent son cœur de métier. Par exemple, au lieu de consacrer du temps et des ressources à la gestion de la paie, elle va utiliser ces mêmes facteurs pour innover et augmenter concrètement ses profits. Ainsi, elle parvient à renforce plus facilement son avantage concurrentiel ainsi que son interaction avec la chaîne de valeur. Par conséquent, la satisfaction des clients grimpe en flèche, tout comme ses bénéfices.

Afin d’optimiser les résultats des fonctionnalités non clés

L’externalisation est majoritairement orientée vers la prise en charge de fonctions non essentielles des entreprises, qui plus est avec une qualité accrue. Prenons le cas de ProContact. En tant que leader du marché dans l’océan Indien, nous possédons des processus spécialisés et utilisons des technologies innovantes que nos clients ne possèdent pas forcément. Comme nous l’expliquons dans notre description, nos infrastructures sont basées sur des plateformes de dernière génération Dialogic-Vocalcom offrant une flexibilité et une fiabilité de haut niveau. Les solutions utilisées permettent également une gestion évoluée des appels/traitements.

Elles offrent en conséquence toutes les fonctionnalités nécessaires à l’activité d’un centre de contact généraliste. Enfin, Vocalcom est sécurisé par une solution Vicidial fonctionnant en permanence en « cloud », à même de reprendre instantanément les opérations. L’ensemble étant donc, totalement sécurisé.

De plus, choisir ProContact, c’est choisir :

  • Plus de 20 ans d’expérience sur tous types d’opérations ;
  • 400 téléopérateurs répartis sur 3 sites multi compétences, complémentaires et hautement sécurisées ;
  • Une équipe d’encadrement entièrement tournée vers la satisfaction de ses clients ;
  • Des collaborateurs multilingues, qualifiés, polyvalents et motivés par les missions qui leur sont confiées

Si vous êtes, par exemple, une entreprise spécialisée dans le développement et la conception de jeux mobiles, quel est l’intérêt d’investir dans un logiciel de paie, alors que nous pouvons prendre en charge rapidement et concrètement cette partie du fonctionnement de votre compagnie ?

Chez ProContact, nous disposons des meilleurs outils ainsi que d’une équipe de conseillers spécialement formés pour vous garantir un accompagnement de qualité avec de réels résultats à la clé !

En effet, en réunissant toutes les prestations sur une même plateforme, un centre de contact vous permet une expertise globale et pointue sur tous les métiers indispensables au développement de votre entreprise et qui ne font pas partie de votre « core business ».

Pour réduire les coûts

L’externalisation des processus métier est une solution parfaite pour réduire les coûts de main d’œuvre de l’entreprise. Grâce à cette stratégie, l’entreprise n’a plus besoin de trouver le budget pour le recrutement, la formation ou encore l’équipement d’espace de travail.

Ajoutons à cela qu’avec l’externalisation, l’entreprise cliente paie uniquement les services qui lui sont loués grâce à des tarifs adaptés aux besoins réels du client.

Pour prendre une envergure mondiale

Chez ProContact, nous agents sont multilingues et interviennent en temps réel, donnant ainsi votre entreprise une plus grande ouverture sur le monde !

Des services rapides et efficaces

Les prestataires d’externalisation prennent en charge les tâches considérées comme à basse valeur ajoutée, néanmoins, en procédant ainsi, elles optimisent ces tâches, gagnent du temps, augmentent leur capacité et améliorent leur précision.

L’entreprise client parvient ainsi à économiser du temps et des ressources, mais également de l’argent, car elle devient capable d’améliorer son fonctionnement.

Une entrée par la grande porte dans l’ère digitale

C’est un fait, les entreprises qui ont opté pour l’externalisation avant la pandémie sont aujourd’hui capables d’agir rapidement grâce à la digitalisation ! En effet, en quelques mois à peine, elles sont rentrées de plain-pied dans l’ère du numérique grâce à leur prestataire. Chez ProContact, nous offrons des services conçus pour réduire les problèmes de sécurité, les restrictions sur les réseaux sociaux et d’accès au réseau. Nous disposons de toutes les technologies dont votre entreprise a besoin pour travailler dans un cadre hautement sécurisé, avec des systèmes de communications imperméables.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence. L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Tout ce qu’il faut savoir sur l’externalisation du recrutement, stratégie clé de l’entreprise

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En choisissant d’externaliser son recrutement, l’entreprise transfère tout ou une partie de son processus de recrutement à une entreprise tierce, spécialisée dans ce type de mission. Véritable stratégie, l’outsourcing du recrutement permet aux ressources de gagner du temps, mais surtout d’optimiser la répartition du travail. Il permet de trouver les meilleurs talents, de trouver rapidement les profils adaptés aux objectifs de l’entreprise. Ce qu’il faut retenir.

ProContact, spécialiste de l’externalisation des ressources humaines

Chez ProContact, nous pensons que l’externalisation des ressources humaines est un enjeu social. Dans cette optique, à la manière d’un véritable cabinet de recrutement, nous prenons en charge l’ensemble du processus de recrutement pour aider les entreprises à bien évaluer les candidats pour chaque type de poste, à exploiter au mieux les compétences des recruteurs en interne, à rationaliser les coûts et à préparer efficacement l’intégration des nouveaux collaborateurs. Cela passe par les missions suivantes :

  • Pré-recrutement ;
  • Gestion administrative du recrutement ;
  • Gestion de l’intégration (organisation et suivi de la période d’essai, rapport d’étonnement, etc.)

En effet, chez ProContact, nous mettons nos équipes d’experts R.H. au service des entreprises à la recherche de solutions performantes et proactives en matière d’administration du personnel et du management R.H.

Externalisation du recrutement : une solution temporaire ou durable

L’externalisation est une solution flexible, qui offre une très grande marge de manœuvre aux entreprises. Concrètement, en confiant leur recrutement à un fournisseur spécialisé, elles ont enfin la possibilité d’intégrer une équipe tierce de recrutement sur une base temporaire ou à long terme à leur département des ressources humaines.

L’intégration temporaire est idéale durant les périodes de fort recrutement tandis que la seconde s’avère pertinente lorsque l’entreprise souhaite consacrer son département des ressources humaines à des missions de plus grande envergure, gourmande en ressources et en temps.

Quels sont les avantages de l’externalisation du processus de recrutement ?

L’externalisation du recrutement a évolué pour faire passer des méthodes traditionnelles d’embauche dans une ère de modernité et d’efficacité économique. Simple exemple, votre prestataire s’appuie sur des bases de données pour trouver les profils adéquats, il utilise des outils souvent indisponibles en entreprise afin de sélectionner les candidats les plus appropriés par rapport aux besoins mentionnés par le commanditaire.

L’externalisation pour un recrutement réellement adapté à l’entreprise

L’entreprise n’a pas les mêmes besoins de recrutement tout au long de l’année, les besoins étant différents en fonction des objectifs à venir. Dans un tel cadre, il est complexe de déterminer avec précision la quantité de ressources nécessaires pour mener à bien les différentes campagnes de recrutement. Chez ProContact, nous sommes prêts à tout moment pour vous prêter main forte !

Ensemble, nous faisons le point sur vos exigences, qu’il s’agisse d’un recrutement à la demande ou pour un projet à long terme.

Un processus d’embauche plus rapide et plus efficace

Pour un fonctionnement optimal sur le long terme, l’entreprise doit impérativement s’adapter à un environnement économique en constante évolution. Le retard dans l’embauche de personnes qualifiées retarde l’atteinte des objectifs, il est donc essentiel d’avoir un temps d’avance sur la concurrence.

L’externalisation du processus auprès d’un fournisseur spécialisé est la réponse la plus adéquate pour garder le rythme, mais surtout pour éviter les fameuses « erreurs de casting » susceptibles d’endommager le fonctionnement de l’entreprise et son positionnement sur le marché.

L’externalisation du recrutement pour renforce la marque employeur

En tant qu’entreprise, vous devez continuellement rechercher des candidats à grande valeur ajoutée. Afin de convaincre ces derniers que vous êtes l’entreprise parfaite pour les accueillir, vous devez avant toute chose projeter une image en ce sens. Cette mission revient à vos ressources humaines, véritable vitrine de l’entreprise.

Comptez sur ProContact afin de refléter les valeurs de votre entreprise, de présenter une image convaincante. Choisissez un prestataire d’externalisation capable de se transformer rapidement et efficacement en une extension de votre département des ressources humaines !

Un recrutement à distance, mais respectueux des réglementations salariales de votre pays

Les lois du travail sont essentielles et il est de l’intérêt de l’entreprise de les respecter. Comment cela se passe-t-il dans le cas d’un recrutement externalisé ? ProContact possède une main d’œuvre formée et toujours à jour en matière de législation salariale. Grâce à un processus de recrutement clairement structuré, nous protégeons votre entreprise des risques susceptibles de survenir en cas de non-respect des règles juridiques.

L’externalisation du recrutement est l’occasion parfaite pour l’entreprise afin de mettre à jour ses connaissances en matière de loi et de conformité.

Un service des ressources humaines mieux utilisé

En choisissant l’externalisation du recrutement, votre entreprise allégera la pression existante sur son service des ressources humaines, qui va ainsi gagner en efficacité et en productivité. En déléguant cette partie de votre fonctionnement à ProContact, vous permettrez à vos ressources internes de se concentrer entièrement sur la résolution des problématiques internes.

Un service de recrutement solide

L’expérience de ProContact permet de fournir aux entreprises qui en ont besoin un service de recrutement complet, avec des processus de pré-recrutement des candidats clair, une gestion administrative fluide du recrutement et une gestion concrète de l’intégration (organisation et suivi de la période d’essai, rapport d’étonnement…).

L’externalisation du recrutement, une solution concrète pour les entreprises modernes

Chez ProContact, nous disposons d’une main-d’œuvre qualifiée, formée en permanence afin de trouver les meilleurs talents pour votre entreprise. En choisissant un prestataire possédant toutes les ressources humaines, techniques et matérielles nécessaires, votre entreprise disposera d’un processus de recrutement en accord avec sa politique. Plus encore, elle optimisera par la même occasion la productivité de son propre département des RH.

Choisissez l’outsourcing avec ProContact pour améliorer les processus internes de sélection des employés de votre entreprise et rationalisez votre système de recrutement existant. L’externalisation est plus qu’une solution, il s’agit d’un outil dont les entreprises disposent pour optimiser leur fonctionnement, entrer dans une ère moderne, durant laquelle l’efficacité n’est pas une option, mais une stratégie.

Grâce à l’externalisation du recrutement, attirez les meilleurs talents et surtout : fidélisez-les !

L’externalisation, plus qu’une option, une stratégie digitale à part entière !

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Agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc., votre mission est de traverser la période pandémique en restant toujours au sommet de votre marché. Il est donc essentiel d’optimiser votre fonctionnement, notamment en externalisant certaines tâches confiées par vos clients. ProContact, premier centre de contact de l’océan Indien, a mis en place en Service Digital pour prendre en main vos offres maintenance / refonte de sites web, de gestion e-commerce ou réseaux sociaux, de traitement de dossiers, de design & graphisme, ou encore de création de contenus.

Nouvelle ère, nouvelle logique

Aujourd’hui, une entreprise de prestation ne doit plus choisir de gérer en interne toutes les tâches confiées par ses clients. En effet, le climat actuel nécessite une refonte complète du fonctionnement de l’entreprise, qui doit pouvoir sauter le pas et créer des équipes hybrides, composées de ressources internes, mais également de ressources externes. L’externalisation met à disposition un bassin de l’emploi formé, prêt à s’intégrer.

L’externalisation de votre offre digitale pour des services et des délais d’exécution rapides

Vos clients ont besoin d’un service efficace et rapide. Ils vous font confiance pour une livraison dans des délais respectés, recevoir des réponses immédiates et claires. Si sur le papier il est tout à fait faisable et normal de respecter ces exigences, la situation devient plus complexe lorsque plusieurs clients présentent les mêmes revendications, aussi légitimes soient-elles.

Rédaction de contenu, référencement, gestion des réseaux sociaux, mais aussi communication, facturation, le temps est un atout précieux, mais qui fait souvent défaut. En conséquence, il devient de plus en plus difficile de répondre aux besoins de vos clients, de respecter les délais.

L’externalisation auprès du Service Digital de ProcContact permettra à votre structure de livrer et de répondre aux clients en temps et en heure, dans le plus grand respect de votre SLA. L’outsourcing est indiscutablement la solution la plus appropriée de nos jours pour agrandir son équipe existante sans dépenser en recrutement. Nos agents vous permettent de délivrer des services à des horaires flexibles, avec des plages plus larges que ceux pratiqués par votre entreprise. Gagnez en productivité, en efficacité et en réactivité.

Une qualité accrue

La qualité est un élément crucial lorsqu’on est une entreprise offrant des services digitaux. Dans un souci de convertir vos prospects en clients durables, il est vital d’offrir une qualité solide et durable. Pour parvenir à un tel résultat, il est important de disposer de la quantité de ressources humaines adéquates. En contrepartie, vous parviendrez à optimiser la distribution des tâches et vous permettrez à vos ressources de se concentrer sur les tâches qui leur sont assignées sans être interrompues.

Des recherches menées par l’American Psychological Association (APA) indiquent que la déconcentration provoquée par le passage d’une tâche à une autre diminue la productivité d’une personne de 40 % !

De nouvelles compétences au sein de votre entreprise

Il n’est pas rare de croire que l’externalisation compromet la qualité. Or, la réalité est tout autre, surtout lorsqu’une entreprise parvient à trouver le fournisseur d’externalisation idéal.

ProContact, Premier Centre de Contact Francophone de l’Océan Indien, possède 20 ans d’expérience. Nous possédons une approche innovante :

  • Des équipes hautement qualifiées et positives, capables d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client, votre satisfaction

Un Service Digital formé et à portée de main

De nos jours, l’outsourcing est synonyme d’accès à des compétences et à des outils qui ne sont pas disponibles au sein des entreprises. Offrez cette chance à vos clients ! Grâce au Service Digital de ProContact, vous disposez d’une main d’œuvre disponible 24h/24 et 7j/7, qui connaît, par exemple, les meilleures stratégies de conversion pour les pages de destination.

Des prix plus compétitifs

En créant un partenariat solide avec le Service Digital de ProContact, vous parviendrez à réduire vos coûts. L’embauche traditionnelle est petit à petit remplacée par l’externalisation, car elle permet de surveiller de près les marges, permet à l’entreprise de se développer tout en faisant des économies de coûts. Cette stratégie permet également de répercuter ces économies sur vos clients ou d’améliorer vos propres marges de rentabilité. Votre entreprise gagne en compétitivité grâce à une qualité accrue, des délais d’exécution raccourcis, des équipes complètes et spécialisées dans les domaines dont vous avez besoin.

Une diminution des frais généraux

L’externalisation permet à votre entreprise de déléguer les coûts fixes (salaires, logiciels, matériel, etc.) au fournisseur. Si vous êtes une startup, l’externalisation est sans nul doute le meilleur moyen d’investir les coûts économisés dans votre développement. En réalité, l’outsourcing doit être considéré comme un investissement intelligent dans investissement dans la croissance et la productivité en faveur de votre entreprise et de vos équipes. La réduction des frais généraux permet de libérer des flux de trésorerie qui peuvent être investis dans d’autres parties de l’entreprise, par exemple, les outils dédiés au marketing numérique, dans la technologie et l’infrastructure, l’amélioration des canaux d’information, etc.

Une meilleure concentration sur votre cœur de métier

Externalisez la génération de leads, le marketing de contenu, les campagnes de marketing par e-mail, la conception de sites Web de vos clients auprès du Service Digital de ProContact. En contrepartie, dégagez enfin du temps pour concentrer les énergies et les compétences disponibles en interne sur les tâches essentielles, mieux, sur le cœur de métier de votre entreprise et surtout sur les besoins de vos clients.

Contactez-nous !

L’externalisation auprès de notre Service Digital est la solution pour réduire considérablement les coûts, tout en augmentant les compétences offertes par votre entreprise à ses clients. Contactez sans plus attendre le Service digital de ProContact. Aujourd’hui, l’externalisation est la réponse qu’il faut ajouter à sa stratégie commerciale. Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

5 raisons d’externaliser votre offre marketing digital

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Le marketing digital est sans aucun doute l’un des piliers de l’entreprise qui réussit à s’imposer sur son marché. En effet, aujourd’hui, nous passons de plus en plus de temps en ligne, aussi, nous attendons une réponse concrète des entreprises : elles doivent être capables de s’adresser à nous, de manière individuelle. Pour cela, elles doivent continuellement déconstruire leur stratégie numérique, pour mieux les reconstruire. Si vous êtes une agence web, un site de e-commerce, un spécialiste du marketing digital, une start-up, un pure player, etc., le Service Digital de ProContact dispose de toutes les ressources nécessaires afin d’améliorer votre offre marketing digital et aider vos clients à surpasser rapidement et facilement la concurrence. Ensemble, à travers l’externalisation, aidons-les à bâtir une forte reconnaissance de leur marque sur une toile d’ores et déjà saturée.

Pourquoi l’externalisation du marketing digital est-elle la meilleure solution ?

La gestion d’une équipe marketing digital est complexe et coûteuse, sans parler du temps que cela prend pour mener à bien les campagnes de marketing numérique. Surmontez brillamment ces défis en externalisant votre offre de marketing digital grâce au Service Digital de ProContact. Si vous doutez encore de la pertinence d’un tel choix, voici des arguments qui vous aideront à prendre la meilleure décision pour votre entreprise et vos clients.

L’externalisation pour que vos clients puissent se concentrer sur les tâches critiques

En tant que prestataire de services digitaux, vous recherchez en permanence des solutions pour réduire vos coûts. En effet, vous êtes conscients que vos clients ne peuvent se passer du marketing digital, devenu au fil du temps une clé de voûte du succès. Toujours pour minimiser les coûts, vous avez choisi de gérer certaines tâches numériques en interne, ce qui vous oblige à mobiliser des ressources humaines pour des actions telles que la rédaction d’articles de blogs, la création d’e-mails personnalisés pour les clients, la gestion des pages de réseaux sociaux, etc.

Or, à l’heure actuelle, on peut clairement qualifier cette stratégie d’inefficace. Non seulement cela débouche sur des résultats peu concrets, mais surtout, vous perdez de l’argent, du temps et des ressources susceptibles d’être démotivées. Les conséquences sont généralement les mêmes au sein des entreprises qui choisissent d’internaliser le traitement de leur service de marketing digital : des résultats qui ne sont plus à la hauteur des attentes des clients, une facture humaine et financière dans le rouge.

C’est l’une des principales raisons pour lesquelles nous proposons chez ProContact un Service Digital également spécialisé dans cette forme de marketing spécifique. En nous confiant la gestion de cette offre, vous pouvez consacrer du temps et votre attention à la gestion de votre entreprise, à son développement, à la recherche de nouveaux clients. Nos agents possèdent toute l’expertise dont vous avez besoin, depuis le marketing de contenu à la conception Web, en passant par le PPC ou encore les médias sociaux.

Zoom spécial sur le marketing de contenu

En parlant de marketing de contenu, la création d’un contenu de qualité est une tâche spécifique, qui ne doit rien laisser au hasard. En effet, pour un contenu de qualité, répondant exactement aux prérequis Seo, cela prend du temps. Véritable processus complexe, il convient d’être confié à une équipe spécialement formée à cet effet, capable d’atteindre les objectifs de vos clients, aussi bien de marketing que de vente.

En tant que spécialiste du marketing numérique, le Service Digital de ProContact sait parfaitement comment créer un contenu attrayant, équipé de tous les détails capables de convertir. Ensemble, nous étudions et améliorons la stratégie globale qui va aider vos clients à atteindre leurs objectifs à long terme. Faites place à la cohérence dans votre offre de marketing digital en offrant également une création de contenu qualitative.

Aidez vos clients à se développer sur de nouveaux marchés

En choisissant d’externaliser votre offre en marketing digital auprès de ProContact, vous pouvez enfin disposer de tout le temps nécessaire afin de développer votre entreprise. Notre Service Digital prendra en main vos besoins et s’adaptera à ceux de vos clients afin de créer un référencement local, capable de se démarquer. Ils gagneront en visibilité dans leur région.

Par exemple, si vos clients souhaitent augmenter les ventes en ligne dans la région Afrique-océan Indien, le Service Digital de ProContact est sans nul doute le mieux placé pour connaître les tenants et aboutissants du marché.

Quoi qu’il en soit, notre savoir-faire va bien au-delà de la région mentionnée : quel que soit le marché sur lequel vos clients souhaitent se développer, l’externalisation auprès du Service Digital de ProContact est l’occasion de disposer d’une équipe multilingue.

Des clients qui dominent enfin les réseaux sociaux !

Au fil du temps, la gestion des médias sociaux est devenue un pilier solide du marketing numérique. Il est donc essentiel pour vos clients d’être présents sur les divers canaux existants afin de créer une communauté en ligne dynamique et dynamisante.

Le Service Digital de ProContact prend en main la gestion de leur présence sur les réseaux sociaux sans temps mort, afin que vos clients soient assurés d’être actifs en permanence sur les réseaux sociaux appropriés, tendance, tout en transmettant les bons messages de façon régulière et hétérogène.

Réduisez vos coûts à l’embauche

Vos clients ne sont pas les seuls gagnants dans l’externalisation, en effet, en tant que prestataire, cette stratégie vous permet d’économiser des sommes conséquentes sur l’embauche et la gestion d’équipe spécialisée dans le marketing digital. Si vous doutez encore, faites le point sur le nombre de ressources internes dédiées à la gestion de vos clients en marketing digital et la somme dont vous auriez besoin pour embaucher une ou plusieurs ressources supplémentaires afin de répondre à la demande.

En sous-traitant auprès du Service Digital de ProContact, vous ne paierez qu’une fraction du coût actuel et obtiendrez en retour des compétences numériques absentes en interne. Il peut s’agir d’une solution temporaire, flexible ou à long terme, en fonction de vos propres besoins !

Contactez-nous !

L’externalisation de votre offre en marketing digital est la solution pour réduire considérablement les coûts, tout en augmentant les compétences offertes par votre entreprise à ses clients.

Contactez sans plus attendre le Service digital de ProContact. Aujourd’hui, l’externalisation est la réponse qu’il faut ajouter à sa stratégie commerciale. Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

Externalisation : retour sur la TMA – Tierce Maintenance Applicative

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Statista, portail en ligne allemand offrant des statistiques issues de données d’instituts, d’études de marché et d’opinion ainsi que de données provenant du secteur économique, nous apprend que la Tierce Maintenance Application (TMA) fait partie des services les plus externalisés. Ce phénomène n’est pas près de reculer, en sachant que ce service devrait prendre de l’ampleur au cours des 5 prochaines années. Réduction des coûts, amélioration de la qualité, voici pourquoi le Service Digital de ProContact est la meilleure réponse à votre projet d’externalisation TMA.

En quoi consiste la Tierce Maintenance Applicative ?

La Tierce Maintenance Applicative reprend un large éventail d’actions destinées à garantir le bon fonctionnement d’une application : disponibilité, performances, pertinence par rapport aux standards en cours. Notre Service Digital prend en charge :

  • La surveillance ;
  • La gestion des performances ;
  • La gestion des incidents ;
  • La gestion de l’amélioration et de l’évolution de l’application ;

La Tierce Maintenance Applicative, la solution pour gagner sur tous les plans

En plus de la réduction des coûts et de répondre au manque de main d’œuvre qualifié dont souffre actuellement l’Europe, l’externalisation de la TMA permet aux agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, startups, pure players, etc. de :

  • Construire une équipe externalisée adéquate avec les besoins réels de vos clients, avec plus ou moins de main d’œuvre, en fonction des projets ;
  • D’accéder à un large éventail de technologies, de méthodologies et de processus ;
  • D’offrir un service toujours plus qualitatif ;
  • D’optimiser l’utilisation du service informatique interne, afin qu’il puisse se consacrer au développement stratégique de l’environnement IT de l’entreprise.

Comment externaliser son service TMA ?

Une externalisation se prépare, aussi, il est important de respecter un certain nombre d’étapes.

Dessiner les contours du projet d’externalisation

Posez-vous les bonnes questions. Souhaitez-vous externaliser la totalité de votre offre de Tierce Maintenance Applicative ou certaines parties uniquement ? Quel est l’objectif d’une telle stratégie ? S’agit-il de permettre à votre entreprise d’innover, de gagner en qualité, de construire un service client plus actif et efficace ? Quels sont les risques que vous gérez actuellement ? Quels sont ceux qui pourraient être pris en charge par le prestataire ? Comment l’externalisation peut-elle augmenter votre rentabilité ?

Comment se portent les systèmes et applications dont vous souhaitez outsourcer la maintenance ?

 

En tant que prestataire, vous disposez de toutes les données portant sur « l’état de santé » des systèmes et applications confiés par vos clients. Réduisez les coûts de gestion à venir des applications héritées et simplifiez leur maintenance en déléguant la mise à jour à notre Service Digital !

Une externalisation réfléchie et discutée avec vos ressources internes

Faites le point sur l’application dont vous souhaitez externaliser la maintenance auprès de notre Service Digital :

  • Quelle est sa taille ;
  • Quel âge a-t-elle ?
  • Comment est sa complexité ?
  • Quelle charge de travail représente-t-elle ?
  • Quelle est sa criticité ?

Pour obtenir des informations pertinentes, incluez au moins une ressource interne. Il peut s’agir de votre DSI, de votre responsable des opérations, de la direction du service non informatique associé, etc.

Cette ressource doit posséder les compétences techniques nécessaires, tout en étant capable de piloter étape par étape l’externalisation. En effet, vous devez pouvoir compter sur ses connaissances en SLA, en budgétisation, en analyser de rapport, en coordination, etc.

Choisir le bon prestataire d’externalisation

Misez sur un spécialiste qui connaît son métier, dont la main d’œuvre possède toutes les qualifications pour mener à bien votre service de Tierce Maintenance Applicative.

En confiant votre service TMA Web au Service Digital de ProContact, votre site web, intranet ou site de e-commerce ou celui de vos clients :

  • Sera débarrassé des bugs et autres dysfonctionnements ;
  • Sera corrigé en cas d’anomalies ;
  • Evoluera au même rythme que l’entreprise ;
  • Sera sécurisé, car débarrassé de toutes failles ;

Le Service Digital de ProContact intervient directement sur les sites de vos clients via un système de tickets pour les tâches suivantes :

  • Maintenance
  • Refonte
  • Retouches d’image
  • Créations de logo
  • Intégrations de contenus
  • Mises à jour

Mais aussi :

  • Procède à audit et à un état des lieux du système informatique de vos clients ou du vôtre selon le besoin exprimé ;
  • Prend connaissance de la documentation que vous mettrez à sa disposition ;
  • Procède à l’analyse des anomalies existantes sur l’application ;
  • Propose un projet d’évolution ;
  • Notre équipe du Service Digital prend en main la gestion de vos demandes et incidents ou de ceux de vos clients ;
  • Elle procède à la maintenance de leur site ;
  • À la mise en place des évolutions

Les 4 piliers de notre réputation en tant que spécialiste du Service Digital

Notre Service Digital a été créée pour répondre aux besoins d’entreprises spécialisées dans le secteur, aussi, nous répondons à tous vos besoins avec :

Une coopération flexible : nous répondons exactement à vos besoins, sans passer par des services qui peuvent alourdir inutilement la facture. Jouez la carte de la flexibilité avec des équipes agrandies ou réduites, durables ou temporaires sans perdre de temps et d’argent.

Une communication fluide et organisée : la communication est sans aucun doute la clé de voûte d’un partenariat entreprise-fournisseur. Notre Service Digital est encadré par des ressources désireuse d’offrir une prestation de grande qualité, aussi, ils disposent de tous les canaux nécessaires pour échanger et communiquer rapidement et efficacement.

Une plus grande latitude : étant situé notamment à l’île Maurice, notre Service Digital vous ouvre les portes sur un marché d’envergure mondiale. Gagnez des heures d’ouverture, répondez à vos clients y compris lorsque votre entreprise est germée. Ajoutez à cela des agents multilingues, culturellement adaptés.

Des normes et réglementations toujours respectées : notre Service Digital répond à toutes les normes et respecte toutes les réglementations en vigueur en matière de qualité.

Contactez-nous

Contactez sans plus attendre le Service digital de ProContact. Aujourd’hui, l’externalisation est la solution la plus adaptée pour un site web, de e-commerce ou intranet de qualité. Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

Gestion de e-commerce : ce que l’externalisation peut vous apporter

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L’avènement du e-commerce à naturellement changé notre manière de naviguer sur internet et de consommer. Aujourd’hui, grâce aux achats en ligne, nous avons gagné en dextérité en matière de recherche et d’achat sans sortir de chez nous. Du côté des entreprises, elles mettent tout en œuvre et exploitent toutes les technologies existantes, machine learning, réalité augmentée, IoT pour améliorer l’expérience client. Pour y parvenir, pour continuer à innover en matière d’e-commerce, elles sont très souvent obligées de délaisser leur cœur de métier. L’externalisation, et plus précisément l’outsourcing de gestion e-commerce est la meilleure stratégie pour gagner sur tous les plans.

Le e-commerce, un canal très rentable lorsqu’il est bien géré

Au niveau mondial, les ventes en ligne ont clairement gagné en puissance avec la crise liée à la pandémie de COVID-19. Pour la seule année 2020, les chiffres globaux de l’e-commerce ont fait un bond de 24 % (contre 17,9 % en 2019) pour atteindre 4,29 milliards de dollars !

Nous savons également que :

  • Un produit sur trois commandé en ligne est retourné à l’envoyeur ;
  • 22 % des renvois sont dus à une erreur sur le produit commandé.

La gestion e-commerce externalisée, plus qu’un moyen de réduire les coûts !

Si l’on a tendance à considérer l’externalisation dans son ensemble comme une méthode pour réduire les coûts, en réalité, il s’agit d’une stratégie commerciale éprouvée et utilisée par des milliers d’entreprises à travers le monde pour acquérir rapidement et facilement une expertise manquante : l’externalisation possède tous les outils et les compétences dont l’entreprise a besoin pour améliorer sa productivité et impacter sa production.

En externalisation leur gestion e-commerce auprès du bon prestataire, l’entreprise peut enfin se réaliser pleinement :

Une meilleure concentration sur le cœur de métier : chaque tâche est vitale pour le fonctionnement d’une entreprise, mais dans le cadre de la gestion de site e-commerce, certaines de ces tâches prennent du temps, demandent de l’énergie, mais surtout des ressources humaines que vous ne possédez pas forcément. L’externalisation de la gestion e-commerce permet de consacrer tout le temps nécessaire aux opérations principales.

Recruter de la main-d’œuvre sans alourdir sa masse salariale : faites des économies sur votre masse salariale tout en recrutant de la main-d’œuvre supplémentaire ! L’externalisation est devenue une stratégie commerciale à part entière tout en réduisant les coûts d’embauche. Cette solution permet à l’entreprise d’agrandir ses équipes sans pour autant investir des sommes conséquentes dans le recrutement, la formation, l’intégration, l’équipement, les charges salariales des nouvelles ressources. Prenez contact avec notre Service Digital pour mettre en place une prestation personnalisée !

Ne pas souffrir du manque de compétences locales : en occident, les entreprises peinent de plus en plus à trouver des compétences locales, y compris en gestion e-commerce. L’externalisation permet de puiser dans un vivier de talents et de surmonter les difficultés de recrutement susceptibles de freiner le développement de l’entreprise, y compris celle spécialisée dans la vente en ligne.

Une expertise solide : en tant que spécialiste en externalisation de gestion de e-commerce, ProContact possède des agents spécialement formés pour toutes les tâches relatives à votre projet. Nous formons notre main-d’œuvre afin qu’elle représente votre entreprise.

Un accès aux dernières technologies : notre Service Digital utilise des outils et équipements les plus performants sur le marché pour la gestion e-commerce. En tant que client, vous n’aurez plus à investir dans des logiciels supplémentaires pour respecter les tendances.

Une réduction des risques commerciaux : l’externalisation offre une protection contre un large éventail de risques. Prenons le cas de la crise pandémique, qui a obligé de nombreuses entreprises à fermer leurs portes. Or, celles qui ont choisi l’externalisation gestion e-commerce ont pu compter sur leur prestataire pour continuer à servir et satisfaire leurs clients. L’externalisation peut légitimement être considérée comme une stratégie solide pour continuer à vendre en période de volatilité économique.

Une rentabilité à long terme : l’externalisation de la gestion e-commerce accompagne l’entreprise dans sa croissance sur le long terme. Avec des processus régulièrement optimisés, le commerce en ligne peut continuer à se développer de manière rentable.

Zoom sur l’importance de l’expérience utilisateur dans le cadre d’un site e-commerce

Nous en entendons parler, mais en matière de e-commerce, en quoi consiste l’expérience client et quelle est son importance ? De manière générale, l’expérience utilisateur (ou UX) décrit la facilité d’accès, d’utilisation et la disponibilité d’un site internet pour les utilisateurs. L’UX d’un site de e-commerce a pour objectif d’offrir un environnement sécurisé, confortable à utiliser, tout en encourageant l’achat ou la conversion.

L’expérience utilisateur en matière de site internet inclut :

  • Une mise en page simple, mais répondant aux dernières normes en vigueur ;
  • Une interface utilisateur personnalisée (UI) ;
  • Des liens pertinents et fonctionnels ;
  • Une navigation facile ;
  • Un outil de recherche sur le site fiable ;
  • Un processus de paiement simplifié ;
  • Des photos de produits de qualité ;
  • Un accès simple et rapide au support client ;
  • Une version mobile ou compatible avec les appareils mobiles (responsivité)

Comment améliorer l’expérience utilisateur avec l’externalisation de gestion e-commerce ?

En confiant votre gestion de e-commerce au Service Digital de ProContact, nos agents formés et qualifiés prennent en charge :

  • Le service après-vente ;
  • Les commandes, réclamations, facturation ;
  • Les fiches produits ;
  • Les fournisseurs ;
  • La maintenance de la base client ;
  • Le suivi marketing

Grâce à ce large éventail de services, vous gagnez en latitude en déléguant une partie ou la totalité de votre gestion de site e-commerce.

Contactez-nous !

L’externalisation de la gestion de votre e-commerce peut permettre de réduire considérablement les coûts. Pour certaines entreprises, cette économie peut aller jusqu’à 80 % des coûts d’exploitation et d’investissement !

Contactez sans plus attendre le Service digital de ProContact. Aujourd’hui, l’externalisation est la réponse qu’il faut ajouter à sa stratégie commerciale. Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

Externalisation ou comment augmenter ses ressources humaines à moindre coût

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En tant qu’entreprise, vous devez posséder une stratégie commerciale solide, proactive, capable de répondre rapidement aux besoins des clients et surtout conçue pour rationaliser les coûts. Si les ressources internes donnent l’impression depuis l’extérieur d’être parfaitement capables de prendre toutes les tâches en main, souvent la réalité est différente. En effet, entre le cœur de métier de l’entreprise et les petites tâches annexes, souvent le temps vient à manquer, la concentration est biaisée et la motivation générale vient à manquer. L’externalisation est la solution la plus appropriée pour gagner sur tous les plans. Entre partage des risques et réduction des coûts, l’outsourcing est aussi l’occasion d’augmenter intelligemment sa main-d’œuvre.

Qu’est-ce que l’augmentation du personnel ?

L’entreprise augmente sa main d’œuvre lorsqu’elle constate un manque de compétences au sein de son organisation. Or, en France, par exemple, embaucher du personnel demande des ressources considérables : en temps et surtout financières. Ajoutons à cela un manque criant de compétences locales…le marché s’appauvrit !

Dans les chiffres, pour recruter en France, il faut investir entre 5000 et 8000 euros, car il faut prévoir :

  • Les coûts internes : salaires des recruteurs, coût de structure, temps des opérationnels ;
  • Les coûts externes : outils, cabinets de recrutement, prestataires, etc.

Pour la formation d’un nouveau salarié, il faudra compter entre 1000 €/jour et 2500 €/jour !

Dans le cadre de l’externalisation de vos ressources humaines, c’est au prestataire que reviennent ces aspects !

Augmenter son capital humain grâce à l’externalisation

L’externalisation permet d’augmenter ses ressources humaines en embauchant une main-d’œuvre formée et qualifiée, possédant les compétences requises pour les tâches importantes, mais qui nécessitent prennent du temps. L’offre de ProContact couvre un large panel de besoins sur une base durable ou temporaire, en fonction des besoins de l’entreprise. Nous proposons notamment :

Prospection

  • Appels sortants, téléprospection, recherches de clients potentiels ;
  • Traitement d’appels ;
  • Création de trafic ;
  • Externalisation SAV

Fidélisation

  • Appels entrants ;
  • Qualification optimisée de la base de données clients grâce à notre CRM ;
  • Saisie data ;
  • Routage emailing

Gestion commerciale et administrative

  • Webmarketing : gestion des KPI, établissements de tableaux de bord et analyse de la performance, analyse de l’engagement client ;
  • Enquête de satisfaction, analyse de la satisfaction client ;
  • Modération sur le web (sites, réseaux sociaux) ;
  • Prises de commandes

Télésecrétariat

  • Gestion d’agendas ;
  • Confirmation de rendez-vous ;
  • Envoi de courriers

Outsourcing, une solution clé en main

L’externalisation est désormais à inclure dans toute stratégie commerciale. Elle permet à l’entreprise de déléguer certaines tâches à une entreprise spécialisée, souvent située hors des frontières. On peut faire appel à un prestataire en outsourcing durablement, pour une période ou un projet particulier.

En adoptant cette stratégie, l’entreprise dispose d’une main-d’œuvre supplémentaire, parfaitement qualifiée pour prendre en charge les tâches qui lui sont demandées tout en étant basée à distance. Ajoutons à cela :

Une réduction avantageuse des coûts d’exploitation et de main-d’œuvre : le prestataire d’outsourcing offshore propose systématiquement des prix bien plus avantageux que ceux pratiqués en nearshore ou en onshore.

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise : libérer la main-d’œuvre interne lui permet de se concentrer plus efficacement sur les processus internes de l’entreprise.

Une atténuation des facteurs de risque : l’externalisation offshore permet à l’entreprise de réduire les risques, ces derniers étant partagés avec le prestataire. Bien entendu, il est important de mentionner les risques pris en charge par chaque partie.

Une extension de l’entreprise au niveau mondial : en se rapprochant d’un prestataire d’externalisation offshore, l’entreprise accède à de nouveaux marchés.

Un bassin de compétences toujours fourni : en confiant certaines tâches à un prestataire d’externalisation, l’entreprise bénéficie d’un vivier de compétences différentes. Pour l’aider à constituer une équipe solide, le même prestataire va aider l’entreprise à déterminer précisément ses besoins, à évaluer les compétences existantes, puis à choisir la quantité de main-d’œuvre à mettre en place.

Quand faire appel à l’externalisation pour augmenter son personnel ?

Il n’est pas rare de nos jours qu’une entreprise passe par l’externalisation pour renforcer ses équipes internes. Si vous hésitez encore à passer par ce biais, voici les cas de figure dans lesquels l’outsourcing peut se transformer en stratégie payante :

  • Le personnel interne fait des heures supplémentaires et de nouveaux projets doivent être livrés rapidement ;
  • Un nouveau projet nécessite des compétences spécifiques indisponibles en interne ;
  • Un employé possédant des connaissances / compétences est en absence prolongée. Vous avez donc besoin d’une ressource temporaire pour combler le déficit de compétences ;
  • L’entreprise souhaite rationaliser ses dépenses pour le recrutement sans perdre en qualité ;
  • L’entreprise doit respecter des délais stricts ;
  • Elle veut gagner en flexibilité pour se développer

Les avantages à passer par l’externalisation pour augmenter sa main-d’œuvre

Les entreprises étant passées par l’externalisation pour embaucher des ressources supplémentaires ont rapidement fait le constat : elles ressortent gagnantes sur plusieurs plans !

Les dépenses salariales : l’absence de processus d’embauche traditionnel permet aux entreprises d’économiser du temps de production et de l’argent.

Réduction de la charge de travail : les petites tâches peuvent rapidement représenter des centaines, voire des milliers d’heures de production. En externalisant ces tâches, les équipes peuvent enfin se concentrer sur l’essentiel, sans avoir à faire, par exemple, des heures supplémentaires.

Flexibilité : l’externalisation permet à l’entreprise d’augmenter et de diminuer le volume de ses équipes en fonction de ses projets et surtout sans conséquence financières.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Externaliser ses ressources humaines : quels sont les avantages ?

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L’externalisation consiste à déléguer à un prestataire spécialisé une ou plusieurs tâches à basse valeur ajoutée jusqu’ici effectuées par des employés internes à l’entreprise. Les objectifs d’une telle stratégie sont multiples, tout comme les bénéfices. De nombreux types de tâches à caractère non critique et confidentiel peuvent ainsi être outsourcés et les Ressources humaines sont l’une d’entre elles.

Pourquoi de nombreuses entreprises choisissent-elles d’externaliser leurs ressources humaines ?

Véritable stratégie commerciale, l’externalisation des ressources humaines permet à l’entreprise de rationaliser son fonctionnement sur plusieurs aspects :

  • Une meilleure répartition et utilisation des ressources internes sur le cœur de métier de l’entreprise ;
  • Un gain d’efficacité en termes de coûts et de temps ;
  • Une stratégie des RH en avance sur son temps et offrant une meilleure gestion salariale ;
  • La transformation du service RH interne en un partenaire pour l’élaboration et l’exécution de la stratégie organisationnelle.

Chez ProContact, notre offre d’externalisation des Ressources humaines est complète :

  • Pré-recrutement ;
  • Gestion administrative du recrutement ;
  • Gestion de l’intégration (organisation et suivi de la période d’essai, rapport d’étonnement…) ;
  • Gestion du personnel : Fiches de poste, documents de suivi des entretiens annuels, courrier de licenciement, contrat de travail… ;
  • Communication sociale : audit social, élections des délégués du personnel, négociation avec les partenaires sociaux, veille juridique concernant le droit social… ;
  • Sécurité et amélioration du travail : actions de prévention et de mise en conformité, gestion des risques liés au travail… ;
  • Gestion de la formation ;
  • Gestion des bulletins de paie (avec l’outil Payroll), virements ;
  • Déclarations sociales ;
  • Accompagnement à la gestion de la rémunération.

Ces tâches sont généralement considérées comme intensives, répétitives, mais essentielles au bon fonctionnement de l’entreprise. En les confiant à une entreprise d’externalisation spécialisée et dotée de la main-d’œuvre nécessaire, qualifiée, formée, les résultats dépassent généralement les attentes que cela soit en termes de coûts et d’efforts.

L’externalisation RH devient de plus en plus pertinente et évidente

L’externalisation des ressources humaines prend du galon depuis quelques années, répondant rapidement et facilement aux entreprises qui souhaitent :

  • Regagner en concentration sur leur cœur de métier ;
  • Réaliser des économies de coûts – directes ou indirectes ;
  • Aider à créer une plate-forme d’exploitation stable et rentable ;
  • Transfert l’attention générale de l’entreprise vers la réalisation des objectifs commerciaux ;
  • Se digitaliser ;
  • Assurer le respect des exigences légales, réglementaires et des meilleures pratiques en matière de ressources humaines ;
  • Transfert du risque et de la responsabilité pour les problèmes liés à la gestion des personnes vers un spécialiste ;

Les piliers de l’externalisation RH

Dans le cadre de l’externalisation des ressources humaines, la stratégie repose sur 3 piliers :

  • Une meilleure gestion du personnel dédié aux ressources humaines, service qui tend à afficher un turn-over généralement très élevé.
  • Une normalisation des services RH.
  • Une digitalisation plus rapide et maîtrisée des services RH de l’entreprise.

Les avantages de l’externalisation des ressources humaines

L’externalisation des ressources humaines comporte un éventail suffisamment large d’avantages pour prouver sa pertinence et son aspect stratégique. Les entreprises qui ont compris cela depuis longtemps sont à même de solidifier leur positionnement sur le marché concurrentiel.

Les avantages en question :

  • La réduction et le transfert des risques ;
  • L’apport de nouvelles solutions et à des coûts flexibles (évolutifs à la hausse ou à la baisse rapidement) ;
  • Accès à un vivier de compétences plus étendu que celui disponible en local ;
  • Une meilleure concentration pour l’entreprise cliente sur son cœur de métier ;
  • Élimination des « distractions » non opérationnelles ;
  • Accès aux meilleures pratiques du secteur ;
  • Élimination des pressions pour le recrutement, la gestion et la motivation des ressources dédiées à la gestion des ressources humaines ;
  • La possibilité de faire évoluer ses ressources internes ;
  • L’accroissement de l’engagement et de l’énergie des salariés dans les domaines non essentiels ;
  • La possibilité de produire à des coûts variables ;
  • Réduction des coûts tout en obtenant des performances supérieures ;
  • Une extension du réseau d’affaires pour l’entreprise cliente grâce à celui de son prestataire ;
  • Une rationalisation des compétences existantes ;
  • Amélioration de la gestion et du contrôle sur les opérations RH ;
  • Amélioration de la gestion risques ;
  • L’inclusion d’une vision externe, souvent novatrice ;
  • Acquisition de compétences et de technologies à des coûts concurrentiels ;
  • Accroissement de la valeur des produits et services, de la satisfaction des clients et de la valeur pour les actionnaires ;
  • Accroissement de la flexibilité permettant ainsi de répondre rapidement et efficacement aux défis lancés par la conjoncture économique ;

L’externalisation RH avec ProContact, une stratégie commerciale puissante !

L’externalisation de vos services RH auprès de ProContact vous permettra de générer des économies significatives par rapport à l’embauche d’une main-d’œuvre locale qualifié à plein temps. Plus besoin d’investir dans les avantages sociaux, coûts salariaux, d’espace de travail, la formation.

Nous mettons à votre disposition des agents formés, compétents, qui maîtrisent les subtilités liées à la législation française. Ils sont à jour quant aux changements de politique et de réglementation.

En choisissant l’externalisation, cela permettra de créer une documentation complète sur tous les processus afin que chaque intervenant, intérieur comme extérieur puisse continuer à faire fonctionner le service RH de votre entreprise.

ProContact vous propose une prestation personnalisée et à des horaires qui correspondent à ceux de votre entreprise.

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Nearshore, Onshore, Offshore : zoom sur les différents types d’externalisation

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De plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser une ou plusieurs tâches jusqu’ici prises en charge en interne. Voyons de plus près les trois principaux types d’externalisation et les avantages de chacun d’entre eux.

L’externalisation, une pratique de plus en plus répandue

Ces dernières années, l’externalisation est devenue une pratique commerciale répandue. Aujourd’hui, en pleine période pandémique, elle a pris suffisamment de galon pour être naturellement intégrée à la stratégie commerciale des entreprises. En choisissant l’outsourcing, ces entreprises gagnent sur plusieurs plans :

  • Réduction des coûts ;
  • Élimination des processus métier répétitifs ;
  • Partage des coûts ;
  • Un développement tangible des activités de l’entreprise ;
  • Un vivier de talents à portée de main ;
  • Un affinement de l’orientation commerciale ;
  • Un marché de l’externalisation très compétitif ;
  • Le partage des risques ;
  • Une meilleure efficacité ;
  • Des opérations évolutives ;
  • Des produits et services vendus à des prix plus compétitifs ;
  • Reprise d’activité en cas de perte de compétitivité ;
  • Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise ;
  • Ouverture sur le marché mondial.

Les trois principaux types d’externalisation

Aujourd’hui, les entreprises peuvent choisir entre trois formes d’externalisation : Offshore, Nearshore et Onshore. Quels sont leurs principaux avantages ?

L’externalisation offshore

Cette forme d’externalisation consiste à louer les services d’un prestataire éloigné géographiquement. Par exemple, ProContact compte 500 Positions réparties sur 3 sites multi compétences, complémentaires et hautement sécurisé basés à Maurice, Madagascar et Rodrigues.

Les raisons pour lesquelles les clients ont choisi ProContact :

Des économies de coûts significatives : la rationalisation des coûts est devenue une nécessité aujourd’hui additionnée une innovation constante pour répondre aux besoins de plus en plus précis et pressants des clients.

Des horaires de travail plus flexibles : l’externalisation offshore permet aux entreprises d’étendre leurs horaires d’action. Cette approche peut augmenter la vitesse d’exécution et la productivité de l’ensemble de vos projets. Dans un secteur concurrentiel où chaque mot compte et/ou la perte de temps est un échec, ProContact propose de solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes :

  • Un décalage horaire de +2 heures l’été/+3 heures l’hiver ;
  • Outsourcing Services : prospection, back office, relation client, etc. ;
  • Digital Services : externalisation web et digitale ;
  • Business Solutions : location de position ;
  • Professional Services : incorporation d’entreprise, comptabilité …

Mettez tous les chances de votre côté en assignant un chef de projet expérimenté qui va prendre en charge l’organisation des tâches, le maintien de la communication entre les équipes et du respect des délais.

Un vivier de talents : le constat est indiscutable, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises occidentales de trouver la main-d’œuvre dont elle e besoin pour mener certaines tâches. En effet, le marché souffre d’un manque criant de profils qualifiés, ces derniers étant eux-mêmes victimes de l’augmentation des dépenses éducatives. Chez ProContact, nous avons bâti la réputation de notre centre d’appel sur plusieurs critères essentiels :

  • Amabilité, sens de l’accueil et du conseil, mais aussi résistance aux situations conflictuelles sont des qualités reconnues des Mauriciens,
  • Une culture francophone très forte,
  • Une aisance anglophone,
  • Une population dynamique et diplômée (partenariat avec l’université de Maurice et l’Alliance française),
  • Des infrastructures techniques (informatique et télécoms) de qualité,

L’externalisation nearshore

L’externalisation nearshore consiste à louer les services d’un prestataire installé dans un pays voisin ou frontalier. La prestation est délivrée dans le même fuseau horaire et dans un cadre culturel, historique et linguistique similaire.

Cette forme d’outsourcing s’adresse aux entreprises à la recherche d’une solution pour une productivité rapide, mais surtout plus proche et répondant aux critères suivants :

  • Coûts réduits, mais qualité analogue ;
  • Des techniques de gestion de projet similaires à celle de l’entreprise ;
  • Un même fuseau horaire ;
  • Une parfaite compréhension culturelle

L’externalisation onshore

Contrairement à l’offshore et au nearshore, l’externalisation onshore consiste à louer les services d’un prestataire situé dans le même pays que l’entreprise cliente. Facilités des interactions entre les équipes, coordination de la charge de travail, ces critères sont toutefois disponibles à des coûts plus élevés !

L’externalisation onshore répond aux problématiques suivants :

  • Protection de la propriété intellectuelle ;
  • Éviter les problèmes de communication ;
  • Recherche de main d’œuvre plus facile ;
  • Réseau plus étendu pour choisir le prestataire adéquat.

L’outsourcing, une décision qui demande de l’organisation et de la réflexion

Globalement, l’externalisation demande une organisation rigoureuse. Afin de devenir un avantage concurrentiel pour l’entreprise qui choisit cette stratégie, il faut également prendre en considération les défis qu’il faut relever avant et pendant la prestation. Quelques exemples non exhaustifs :

  • Le prestataire est-il à jour dans les technologies qu’il utilise pour prendre en main votre projet ?
  • Quels sont les moyens dont vous disposez, d’un côté comme de l’autre, pour partager les informations ?
  • En cas de résultats en dessous des attentes, combien pourrait coûter un changement de prestataire ?
  • Quelles sont les méthodes de contrôle sur la production ?
  • Quels profils vont être choisir pour constituer l’équipe dédiée au projet de l’entreprise cliente ?

Trois aspects à analyser de très près avant de choisir un type d’externalisation

Lorsqu’il s’agit de décider du type d’externalisation adéquate pour son projet, trois aspects sont à analyser :

  • Les coûts pour embaucher une main-d’œuvre interne par rapport à une autre externalisée ;
  • Le niveau d’expertise nécessaire à la réussite de votre projet ;
  • Votre capacité à être flexible pour inclure une équipe externe à celle existante.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.