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Pourquoi externaliser vos besoins en retouche d’image ?

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Notre Service Digital prend en charge vos besoins en retouche d’image. En quoi consiste ce service et quelle est l’importance de cette spécialité pour les entreprises ? Pourquoi l’externaliser ? Cet article a pour objectif de vous aiguiller vers la meilleure réponse pour votre entreprise que vous soyez une agence web, un site de e-commerce, un spécialiste du marketing digital, une start-up, un pure player, etc., et que vous souhaitez rationaliser la répartition de vos ressources, mais également économiser sur les coûts sans rogner sur la qualité.

Pourquoi retouche-t-on les photos ?

Si l’image parfaite n’existe pas, les photographes font toujours de leur mieux pour offrir un résultat de qualité. Toutefois, les fichiers numériques sont naturellement assez fades, y compris le format le plus populaire, à savoir le fameux « .jpeg ».

Qu’est-ce qu’une retouche photo ?

La retouche photo de divise en deux phases :

  • La sélection des meilleurs clichés parmi d’autres ;
  • Leur manipulation pour améliorer la couleur, la tonalité et leur contraste, mais également pour effacer quelques éléments disgracieux visuellement.

Comment et pourquoi externaliser vos besoins en retouche photo ?

L’externalisation des retouches d’image peut sembler une solution inappropriée, néanmoins, de nombreuses entreprises se sont laissées convaincre par cette alternative. En effet, si elle existe, c’est pour de bonnes raisons, qui sont les suivantes :

Pour gagner beaucoup de temps

Combien de temps vos ressources ou vous-même consacrez aux retouches, au détourage, au compositing de vos photos ou de celles de vos clients ? En effet, en fonction du résultat recherché, la retouche d’une image peut prendre du temps, surtout si de nombreuses images sont concernées. Comptez en heures, voire en jours.

Après avoir fait ce bilan, évaluez les différentes autres tâches prises en main par vos équipes ou vous-même et réfléchissez à la manière dont votre fonctionnement pourrait s’améliorer en externalisant vos besoins en retouche d’image.

Pour obtenir des résultats de qualité professionnelle

La retouche d’image requiert des compétences qui ne s’improvisent pas ou difficilement. Les retoucheurs professionnels du Service Digital de ProContact sont des experts dans leur domaine. Non seulement ils ont le temps nécessaire pour se consacrer à tous les projets qui leur sont confiés, mais aussi, ils sont équipés de tous les outils adéquats pour obtenir un résultat d’une très grande qualité.

La retouche d’image est tout un art, qui nécessite une compréhension de la prise de vue, de l’éclairage, de la composition, pour ne citer que ces aspects essentiels de la photographie.

Pour économiser sur les coûts

En ajoutant la retouche d’image externalisée dans votre tarification, vous minimiserez vos propres coûts ! Si le recrutement traditionnel d’une ressource pour la retouche d’image peut s’avérer coûteux pour une entreprise, celui d’un prestataire externalisé est, au contraire, une alternative plus rationnelle financièrement.

Pour obtenir un résultat à la hauteur de vos attentes

Pour certains professionnels, l’externalisation peut soulever la question des attentes. En effet, le prestataire va-t-il délivrer le résultat que son client a en tête ? Grâce à une communication claire, à double sens, à des exemples concrets, à la livraison de préréglages si vous en avez, vous parviendrez à mettre en place une collaboration efficace et surtout satisfaisante.

Pour répartir le travail

Si vous ne souhaitez pas externaliser la totalité de vos besoins en retouche d’image, il est tout à fait possible de répartir le travail. Pour une collaboration encore une fois réussie, effectuez vous-même les réglages fins pour mieux les contrôler, puis déléguez les modifications de base de l’exposition et la correction des couleurs. Ainsi, non seulement vous gagnerez du temps, mais vous économiserez également en partie sur les coûts.

Pour réduire les délais d’exécution

Vos clients comptent sur vous pour une livraison rapide de leurs besoins. Or, lorsque d’autres tâches s’ajoutent, il peut être difficile de tenir les délais, donc de satisfaire vos commanditaires. L’externalisation permet de livrer vos travaux en temps et en heure.

Pour avoir plus de temps pour plus de clients

L’externalisation est la solution pour une meilleure gestion du temps et une meilleure répartition des ressources de l’entreprise. En résolvant ces deux équations, votre entreprise pourra ainsi mieux s’organiser, peaufiner toutes les demandes qui lui sont confiées, livrer les besoins en temps et en heure…donc, être capable de recruter de nouveaux clients en toute transparence.

Comment préparer l’externalisation des retouches d’images ?

Voici les conseils de spécialistes pour réussir votre projet d’externalisation de retouches d’images :

Définissez votre style : à quoi doivent ressembler les images à la livraison ? Chaque client a ses besoins, aussi, pour chaque nouveau projet confié à votre prestataire, constituez un dossier contenant au moins une dizaine d’exemples, que vous fournirez à votre prestataire.

Recherchez un prestataire fiable, reconnu pour la qualité de son travail. Plus qu’un prestataire, il doit devenir votre partenaire et être capable de mettre à disposition une équipe, proposer des délais raisonnables, disposer de tous les derniers outils sur le marché.

Choisissez un prestataire dont le Service Digital est capable de reprendre un projet que vous souhaitez modifier ou peaufiner pour un résultat de qualité.

Demandez un test, en proposant des préréglages afin de juger la qualité du travail fourni.

Contactez-nous !

Agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc., l’externalisation peut être une décision difficile à prendre, mais en confiant vos besoins en retouches d’images à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services, votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

Avec plusieurs décennies de présence, ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, importants actuellement, en pleine récession économique. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Comment préparer vos employés à l’externalisation ?

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L’externalisation ne doit pas être perçue comme une épreuve, mais une étape dans le développement de l’entreprise et de l’évolution de ses employés. Aujourd’hui encore, même si cette solution a fait ses preuves, le secteur du BPO souffre d’une image erronée, selon laquelle il supprimerait les emplois. En conséquence, lorsque l’outsourcing est évoqué, il n’est pas rare que la démotivation et la peur s’installent chez les ressources internes. Voici comment préparer ses équipes à l’externalisation et parer à cette éventualité.

Les conséquences de l’externalisation sur la motivation des employés

En l’absence de transparence et cela même si l’externalisation est très faiblement susceptible d’affecter le bon déroulement de certaines tâches et des responsabilités, les employés peuvent perdre « foi » en leur entreprise. Ils sont encore plus susceptibles d’aller postuler chez la concurrence ou même de changer de secteur professionnel.

Qu’il s’agisse des postes de base ou de direction, il est tout à fait naturel que les employés affichent une crainte sincère pour leur avenir au sein de l’entreprise lorsque l’outsourcing est évoqué. Cela est encore plus vrai au sein des PME en cette période de récession que le monde entier traverse actuellement.

Quelles tâches l’entreprise peut-elle externaliser ?

L’éventail de tâches susceptibles d’être externalisées est vaste. Chez ProContact, nos services sont les suivants :

  • Accueil téléphonique ;
  • Télé secrétariat ;
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction ;
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…) ;
  • Qualification de fichiers ;
  • Gestion et enrichissement des bases de données ;
  • Fidélisation des clients ;
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique) ;
  • Service après-vente (SAV), service client ;
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale ;
  • Etc.

Pour une couverture la plus complète possible de vos besoins, comptez sur notre Service Digital pour répondre à vos besoins en :

  • Maintenance / refonte de sites web ;
  • Gestion e-commerce ou réseaux sociaux ;
  • Traitement de dossiers ;
  • Design & graphisme ;
  • Ou encore de création de contenus.

L’importance de préparer les ressources internes à l’externalisation

Pour sa réussite, l’externalisation doit être un projet complet, c’est-à-dire, capable de prendre en considération les ressources internes. Ces dernières doivent adhérer à cette étape, afin d’assurer le succès de la démarche dans son ensemble.

Mais comment présenter un tel projet à des personnes qui craignent pour leur emploi, leur salaire, leur évolution au sein de l’entreprise ? Voici des actions concrètes, rapidement applicables.

L’externalisation comporte de nombreux avantages pour eux

L’externalisation est plus qu’une solution qui consiste à déléguer une partie des tâches jusqu’ici accomplies par les ressources internes de l’entreprise. En choisissant cette stratégie, l’employeur leur offre un environnement propice au développement personnel et professionnel :

  • En réduisant leur charge de travail ;
  • En optimisant la répartition du travail ;
  • En diminuant le niveau de stress au travail ;
  • En leur offrant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Faites les présentations

Une fois le processus d’externalisation engagé, organisez une réunion formelle durant laquelle les deux équipes, celle interne et celle externe, vont avoir le temps suffisant pour échanger et faire connaissance.

À moins qu’une rencontre physique soit possible entre les deux équipes, pensez aux nombreuses applications de réunion faciles à prendre en main.

Organisez des projets communs

L’externalisation est un partenariat entre une entreprise, ses équipes, son prestataire et les agents de ces derniers. Et qui dit partenariat, dit collaboration. Quoi de mieux que des projets collaboratifs afin que les employés de chaque partie puissent faire connaissance ? Cette stratégie permet également de calibrer la répartition de la charge de travail.

Renforcez l’esprit d’équipe et encouragez les efforts

L’esprit d’équipe est plus que jamais la pierre angulaire d’un projet d’externalisation. L’idée est que les ressources internes, mais aussi externes, se sentent à l’aise tout en développant des liens de plus en plus forts. N’hésitez pas à organiser des événements ponctuels qui sortent légèrement du cadre professionnel afin de délier les tensions.

Intégrez les agents externalisés à votre entreprise

L’intégration rime avec externalisation. En effet, pour un projet d’outsourcing réussi, pérenne et sérieux, il est essentiel qu’en tant que commanditaire, vous fassiez tous les efforts nécessaires afin que vos agents externalisés puissent se sentir à l’aise. Ils ont été engagés non pas comme des éléments à part, mais pour former une extension de votre entreprise. En ce sens, ils doivent être traités avec le même égard que vos ressources internes.

Faites également en sorte que le message passe au sein de vos équipes sur place !

L’externalisation, une solution gagnante pour l’entreprise et ses employés

Lorsqu’elle est prise en main de manière responsable, réfléchie, humaine, l’externalisation est plus qu’un service pour l’entreprise. Il s’agit d’un bénéfice qui doit également s’étendre aux employés. En privilégiant la communication, cette étape n’en sera que positive et profitable.

En conclusion

La communication est sans nul doute l’élément principal d’une externalisation réussie. En effet, en tant qu’entreprise, vous avez le devoir de tout faire pour rassurer vos ressources internes, afin que celles-ci puissent à leur tour mettre en œuvre leur savoir-faire et participer à l’avancement de votre projet.

Si l’idée de parler d’externalisation à vos équipes vous intimide, gardez en tête que le silence risque, au contraire, de vous faire perdre leur confiance et leur loyauté envers vous, employeur, donc directement envers l’entreprise.

La préparation vaut des deux côtés. Côté prestataire, voyez comment former des conseillers à votre marque à distance pendant les premières semaines.

Contactez-nous !

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise et ProContact fait partie des acteurs majeurs de ce secteur dans la région. L’externalisation est notre métier : comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au +33 (0)1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

Externalisation : zoom sur la génération de leads

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La génération de leads est le point de jonction entre le marketing et la vente : c’est là que l’intérêt d’un visiteur devient un contact exploitable par un commercial. C’est aussi l’un des postes les plus coûteux à internaliser, parce qu’il suppose des outils, des données et une régularité que peu d’équipes peuvent tenir en plus de leur activité.

Cet article fait le point sur ce que recouvre la génération de leads, les canaux qui l’alimentent, ce que coûte une équipe interne, et les situations dans lesquelles l’externalisation est pertinente.

Qu’est-ce que la génération de leads ?

La génération de leads regroupe l’ensemble des actions qui créent des contacts commerciaux identifiés, avec un niveau de qualification plus ou moins avancé. Un lead n’est pas un client : c’est une personne ou une entreprise qui a manifesté un intérêt et dont vous détenez les coordonnées avec son accord.

La collecte n’est jamais une fin en soi. Ce sont les données recueillies qui permettent ensuite de calibrer les messages, de nourrir la relation jusqu’à maturité, et de ne transmettre aux commerciaux que les contacts réellement susceptibles d’aboutir.

Les canaux qui alimentent la génération de leads

  • Le référencement naturel. Optimiser son site pour les moteurs de recherche afin de capter une demande déjà exprimée. Effet lent, coût récurrent faible.
  • Les campagnes payantes sur les moteurs. Acheter de la visibilité sur des requêtes précises, avec des formulaires dédiés. Effet immédiat, coût proportionnel au volume.
  • Le marketing de contenu. Articles, guides, livres blancs échangés contre des coordonnées. C’est le canal qui qualifie le mieux, parce que le contenu téléchargé indique le besoin.
  • Les réseaux sociaux. Publications organiques et campagnes ciblées, particulièrement en B2B pour atteindre des fonctions précises.
  • Les événements professionnels. Salons, conférences, rencontres sectorielles, en participation, en sponsoring ou en organisation propre.
  • Le chatbot et les formulaires de site. Collecte au moment où le visiteur est présent, avant qu’il ne reparte.
  • La prospection téléphonique. Appels sortants et qualification directe, seul canal qui permet de vérifier un besoin en posant la question.

Aucun de ces canaux ne se suffit à lui-même. Le sujet n’est pas de choisir le bon, mais de savoir lequel alimente réellement votre pipeline, et à quel coût par contact utile.

Ce que coûte une équipe de génération de leads en interne

Monter la fonction en interne suppose plusieurs postes de dépense qui ne se voient pas dans le seul salaire :

  • la rémunération et les charges des personnes affectées ;
  • l’équipement : postes de travail, téléphonie, licences des outils de prospection et du CRM ;
  • l’accès aux données : bases de contacts, outils d’enrichissement, comptes premium des réseaux professionnels ;
  • le temps de montée en compétence, qui peut s’étendre sur plusieurs mois avant que les premiers résultats ne soient exploitables ;
  • l’encadrement, souvent oublié, et le coût du remplacement en cas de départ.

C’est ce cumul, et non le salaire seul, qui explique que beaucoup d’entreprises confient tout ou partie de cette fonction à un prestataire.

Quand externaliser sa génération de leads, et quand s’en abstenir

L’externalisation se justifie clairement dans quatre cas :

  • vous n’avez pas les ressources pour constituer une équipe dédiée complète ;
  • votre besoin porte sur la prospection à froid et la prise de rendez-vous, deux activités très consommatrices de temps ;
  • vous voulez tester un marché, un segment ou une offre sans engager de recrutement ;
  • vos commerciaux passent plus de temps à chercher des contacts qu’à conclure.

À l’inverse, l’externalisation donne de mauvais résultats quand le processus de qualification n’est pas défini, quand personne en interne n’est disponible pour reprendre les leads transmis, ou quand l’offre elle-même n’est pas stabilisée. Dans ces situations, le prestataire produira du volume qui ne se convertira pas.

Comment s’articulent l’équipe interne et le prestataire

Le partage le plus efficace attribue au prestataire la constitution et la qualification du contact, et à l’équipe interne la reprise et la conclusion. Trois conditions rendent ce partage opérant :

  1. Une grille de qualification commune. Budget, décideur identifié, besoin exprimé, horizon de décision : sans critères écrits, chaque partie qualifie selon sa propre définition.
  2. Un format de transmission convenu. Le lead transmis doit être documenté et intégré au CRM du client dans un format exploitable, pas envoyé sous forme de liste.
  3. Une reprise rapide. L’intérêt d’un contact décroît vite. Chez ProContact, la demande est analysée puis transmise au commercial dans la journée : il s’agit de notre pratique opérationnelle, les délais contractuels restant ceux définis avec chaque client.

Cette organisation vaut particulièrement en B2B, où le cycle est long et implique plusieurs interlocuteurs. Nous détaillons la méthode de qualification dans notre article sur la téléprospection B2B externalisée.

Externaliser sa génération de leads pour rendre du temps à la vente

Un dispositif de génération de leads ne se juge pas au nombre de contacts produits, mais au nombre de contacts que vos commerciaux acceptent de reprendre. C’est le seul indicateur qui relie la dépense au chiffre d’affaires. Externaliser n’a d’intérêt que si cette exigence est posée dès le cadrage.

ProContact conduit des campagnes de téléprospection et de génération de leads depuis 2001, avec des collaborateurs formés à la qualification et un reporting suivi en continu. Parlons de votre cible et de vos critères.

Parler de ma génération de leads

Pour aller plus loin

Quels KPI suivre pour réussir votre marketing numérique B2B ?

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Agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-ups, pure players, etc., les indicateurs clés de performance (KPI) font partie des aspects que vous devez maîtriser pour mener et réussir vos campagnes de marketing digital ou vos offres de prise en charge de campagne marketing à destination d’autres entreprises.

Quelle que soit votre position dans ce schéma, votre objectif est de gagner ou de faire gagner de nouveaux clients en augmentant les conversions ! Rentabilisez votre investissement en vous assurant que tout fonctionne comme il se doit. Pour cela, voici nos conseils sur les KPI les plus importants afin de mettre en place une campagne commerciale réussie.

KPI : définition

Le KPI (key performance indicator, ou indicateur clé de performance, ICP, en français) est une valeur mesurable conçue pour illustrer l’efficacité avec laquelle l’entreprise atteint (ou pas !) ses principaux objectifs commerciaux dans un temps donné.

On distingue deux catégories de KPI

  • Les KPI de haut niveau, qui permettent de se concentrer sur la performance globale de l’entreprise ;
  • Les KPI de bas niveau, qui peuvent permettre de se focaliser sur les processus de départements spécifiques, par exemple, les RH, le département commercial, etc.

Que doit inclure un KPI ?

Chaque KPI possède une structure, et idéalement, elle doit être composée :

  • D’une mesure ;
  • D’une cible ;
  • D’une source de données ;
  • D’une fréquence des rapports.

Quelques exemples de KPI

Voici les KPI à mettre en place pour le service marketing :

  • Trafic mensuel du site Web
  • Nombre de pistes qualifiées
  • Taux de conversion du contenu d’appel à l’action
  • Mots-clés dans les 10 premiers résultats des moteurs de recherche
  • Articles de blog publiés ce mois-ci
  • Livres électroniques publiés ce mois-ci

KPI à mettre en place pour mesurer les performances clients :

  • Nombre de clients conservés
  • Pourcentage de part de marché
  • Score de promotion net
  • Temps moyen de résolution des tickets/du support

Comment mesure-t-on les KPI ?

Les spécialistes utilisent un concept baptisé SMART, pour Specific, Measure, Attainable, Relevant, Timeframe (Spécificité, Mesure, Atteignable, Pertinent, Délai).

Ce concept a pour objectif de répondre aux interrogations suivantes :

  • L’objectif à atteindre est-il spécifique ?
  • La progression vers cet objectif est-elle mesurable ?
  • L’objectif est-il réalisable de manière rationnelle ?
  • Quelle est la pertinence de l’objectif pour l’entreprise ?
  • Quel est le délai adéquat et réaliste pour atteindre cet objectif ?

À quelle fréquence les KPI doivent-ils être mesurés ?

La fréquence de mesure des KPI doit être décidée en fonction du délai durant lequel l’entreprise souhaite atteindre un certain objectif. Plus clairement, un indicateur de performance peut être mesuré sur une base hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle, voire annuelle.

L’entreprise qui choisira de fixer un objectif mensuel devrait mettre en place une surveillance hebdomadaire de son KPI.  Attention à ne pas trop en faire sous peine de perdre en qualité de travail, en ressource et en temps !

Quels sont les KPI les plus importants pour une campagne marketing réussie ?

Les spécialistes préconisent de mettre en place au moins les KPI suivants pour réussir une campagne de marketing B2B.

Impressions et portée

Combien de personnes voient réellement vos publicités ou celles de vos clients ? C’est ce qu’on appelle la portée, c’est-à-dire le nombre de personnes ayant eu la possibilité de voir votre message ou celui délivré par l’entreprise à laquelle vous offrez vos services de gestion marketing.

Quant aux impressions, il s’agit du nombre de vues de la publicité. La portée peut être de 1 tandis que l’impression peut être de 3 : La même personne qui voit la publicité 3 fois.

L’objectif consiste à équilibrer l’équation impression et portée !

La fréquence

Cette mesure permet de connaître le nombre de fois que chaque personne voit le message publié et de travailler ensuite afin qu’elle atteigne tout au plus 2 vues par jour.

Les clics et le CTR

Le CTR (Taux de clics) correspond au nombre de clics sur une annonce, divisé par le nombre de fois où elle s’est affichée (clics ÷ impressions = CTR). L’analyse des clics se passe en deux temps : les clics au hasard et les clics de lien.

L’engagement des entreprises

Quelle entreprise s’est engagée dans votre campagne marketing ou celle de vos clients ? Ce KPI permet d’optimiser le ciblage des clients en choisissant les profils d’entreprises les plus susceptibles de s’engager.

Les conversions

Combien d’entreprises ont été converties à la suite de votre campagne marketing ? Vous souhaitez non seulement suivre les entreprises qui s’engagent dans vos publicités, mais aussi savoir combien d’entre elles se convertissent. Les conversions n’apportent pas seulement de nouveaux clients, elles montrent aussi l’efficacité de la campagne. Si vous avez beaucoup de clics, mais peu ou pas de conversions, cela peut indiquer que vous devez peut-être mettre à jour la page de renvoi pour qu’elle corresponde mieux à vos publicités.

Contactez-nous !

Comme vous avez pu le constater tout au long de cet article, les KPI sont des outils puissants, qui demandent du temps pour être analysés. ProContact est le premier centre de contact de l’océan Indien à se doter d’un service digital multi-compétences. Vous souhaitez déléguer votre marketing digital ?

Notre Service Digital est la solution pour réduire considérablement les coûts, tout en augmentant les compétences offertes par l’inclusion d’agents externes à l’entreprise.

En choisissant l’externalisation, votre entreprise réalisera des économies tout en dégageant du temps pour se concentrer enfin sur son cœur de métier !

En optant pour l’outsourcing de la gestion des KPI, qui requiert des compétences, de la technicité, du temps, offrez le meilleur à vos clients et agrandissez la réputation de votre entreprise.

Contactez sans plus attendre le Service digital de ProContact. Aujourd’hui, l’externalisation est la réponse qu’il faut ajouter à sa stratégie commerciale. Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

 

Sources de cet article :

27 Examples of Key Performance Indicators

https://www.klipfolio.com/resources/articles/what-is-a-key-performance-indicator

https://www.inceptresults.com/blog/top-kpis-to-track-for-your-digital-b2b-marketing

Pour aller plus loin

Lorsque l’externalisation facilite la prise de décision !

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C’est sans nul doute le meilleur moment pour externaliser vos besoins ! Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, cette stratégie est suffisamment solide, fiable et efficace pour faciliter la prise de décision. Voici une liste des meilleures pratiques à adopter pour éviter les erreurs en matière d’externalisation en vue d’améliorer la prise de décision au sein de votre entreprise.

Externaliser efficacement les activités qui le nécessitent

On n’externalise pas n’importe quel service ! En vue de gagner en efficacité, en temps, en argent, l’entreprise doit savoir quelle activité externaliser tout en conservant son avantage concurrentiel. Chez ProContact, nous prenons en main un large éventail de tâches chronophages, mais essentielles au bon fonctionnement de votre entreprise tous les jours :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Préparez votre budget d’externalisation

L’externalisation est un investissement avec la promesse d’un retour inédit. Pour obtenir les résultats escomptés, pour ne pas dépenser plus que ce qu’elle gagne, l’entreprise et son prestataire doivent jouer la carte de la transparence. Ceci en ce qui concerne les attentes et les moyens de l’un et les tarifs de l’autre.

Prendre le temps de choisir le prestataire

Cela demande du temps de sélectionner un bon prestataire d’externalisation, aussi, malgré les très nombreuses offres qui surviennent durant la période de prospection : prenez suffisamment de recul ! Analysez et mesurez la qualité, les prix, l’esprit d’innovation, la réputation, l’expérience, la localisation, la flexibilité, les lois fiscales, les barrières linguistiques ou culturelles.

Tenir compte des avis des clients passés et présents

Aujourd’hui, on lit les avis, y compris lorsqu’il s’agit de choisir un prestataire d’externalisation. Prenez, là encore, le temps de lire les commentaires déposés par les anciens clients et ceux en cours de contrat. L’idée est de sélectionner un « bon prestataire », aussi, il se peut que ce dernier soit plus cher, mais s’il récolte les avis positifs, ne serait-il pas le bon ?

Des entretiens en profondeur

Les entretiens permettent de faire connaissance avec le prestataire, aussi, il est essentiel de prendre son temps, afin de poser toutes les questions nécessaires et de recevoir des réponses travaillées, chiffrées, argumentées, etc.

Posez des questions basées sur ses expériences antérieures, proposez une mise en situation, intéressez-vous aux actions mises en œuvre par le passé. Soyez attentif aux signaux d’alerte tels qu’une attitude négative, le non-respect des règles et des délais, ou l’aversion pour les retours.

Écarter les tarifs les plus bas

Certes, l’externalisation permet de faire des économies, mais pas à n’importe quel prix ! Il n’est pas nécessaire d’engager le prestataire le plus cher, mais il faut garder qu’un tarif repose sur la formation, l’expérience et la qualité mises à disposition. En choisissant un prestataire aux tarifs particulièrement bas, les risques de tomber sur une prestation médiocre sont nombreux.

Maintenir le contrôle

Il est essentiel de garder le contact avec le prestataire d’externalisation et la meilleure façon d’y parvenir consiste à recruter ou nommer une personne spécialement dédiée à cette tâche. Cette personne doit posséder des compétences en gestion, mais également comprendre la vision de l’entreprise et être capable de surveiller l’activité externalisée pour s’assurer qu’elle est conforme.

Des objectifs clairement établis

Certes l’externalisation rime avec intervention tierce, mais il est vital de garder les lignes de communication ouvertes, notamment en ce qui concerne les objectifs et les attentes de l’entreprise. Pour une externalisation réussie, la communication doit être claire dans un cadre où chacun connaît son rôle. Sens des détails, précision, paramètres à respecter, attentes en matière de qualité, portée et délais du projet : le prestataire doit avoir une image solide !

Des documents écrits

Dans le cadre de l’externalisation et contrairement au cadre interne, les interactions différentes entre l’entreprise cliente et son prestataire. Cela peut rendre la communication moins claire, y compris malgré l’existence du téléphone, des visio-conférences, etc. La communication écrite, laisse une trace claire. Elle permet à chacun de se souvenir de ce qui a été communiqué !

La transparence

L’externalisation est une relation de confiance, chaque partie étant séparée par une certaine distance physique. Pour consolider la relation, le partenariat, la transparence est sans nul doute la meilleure stratégie à appliquer. Elle s’obtient grâce à l’organisation de réunions périodiques et régulières, durant lesquelles chaque élément clé peut être discuté à bâton rompu. Ces réunions permettent également d’éviter les retards, les contretemps ou les malentendus, les deux parties sachant quoi faire, quand, comment, etc.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Bien gérer une équipe externalisée

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De nombreuses entreprises, peu importe leur stade d’évolution sur le marché, ont choisi le recrutement d’une équipe offshore pour gagner en efficacité, en productivité, en compétences et faire des économies substantielles. Comment ces entreprises ont-elles réussi à gérer cette équipe ? Comment ont-elles réussi à faire cohabiter cette dernière, à la faire collaborer avec leurs propres ressources internes ? L’externalisation ne consiste pas à approcher un prestataire, à recruter ses ressources et à vérifier la progression du travail demandé, comme cela se fait au bureau. Voici nos conseils pour un partenariat d’externalisation réussi.

Mettre en œuvre les bonnes stratégies et les bons outils 

L’externalisation est certes une stratégie commerciale désormais bien rodée, mais elle n’en est pas moins dénuée de défis à relever. En tant qu’entreprise en demande, vous devez analyser, essayer, mettre en œuvre certaines stratégies et les meilleurs outils pour gérer votre équipe tierce.

Qu’est-ce qu’une équipe externalisée ?

On parle d’équipe offshore lorsqu’une main-d’œuvre opère en dehors du pays où se trouve l’entreprise. Pour concrétiser ce concept, prenons l’exemple de l’entreprise ayant des besoins en téléprospection et en télémarketing. Aujourd’hui, au lieu de passer par des processus lourds et coûteux de recrutement local, il est possible de recruter une équipe spécialisée située à l’étranger.

ProContact propose un large éventail de services afin que les entreprises puissent gagner du temps, mieux répartir les tâches entre leurs ressources internes et dépenser moins en main-d’œuvre :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Le pilotage suppose une montée en compétence organisée en amont. Notre article sur la transmission de la culture de marque à distance détaille les étapes de cette phase.

Nos conseils pour bien gérer vos ressources humaines externalisées 

Pour répondre à toutes les difficultés susceptibles de se présenter dans le cadre d’une équipe externalisée, voici quelques bonnes pratiques à mettre en place.

Sélectionner l’équipe adéquate

Avant de parler de gestion, parlons de ladite équipe externalisée. En fonction des besoins de votre entreprise, de vos objectifs commerciaux, il est important de sélectionner les agents présentant les profils adéquats. Les points à prendre en considération pour choisir les travailleurs externalisés pertinents :

Appuyez-vous en permanence sur les objectifs à long terme de l’entreprise. Pour les atteindre, il peut être utile de recruter une personne en interne, dont la responsabilité sera de gérer la sélection des ressources délocalisées.

L’évaluation des performances

Les évaluations basées sur les performances permettent d’avoir une meilleure visibilité sur les forces et faiblesses de l’équipe proposée par votre prestataire d’externalisation. Pour une collaboration fluide dénuée de tout malentendu, n’hésitez pas à préparer une liste de tâches à tester. Cette technique permet tout simplement de définir le niveau de compétences requis pour travailler sur des projets particuliers.

La patience

La constitution d’une équipe externalisée peut demander du temps, mais il faut être patient : en dépend le succès de la gestion à venir.

Priorité à la communication

Vous devez être précis quant à vos objectifs et cela dès le début du projet ! Définissez clairement les jalons, les priorités, les cibles et les délais propres à votre projet. Pour un résultat toujours à la hauteur des attentes de votre entreprise, programmez des contrôles et des réunions hebdomadaires ou alors quotidiennes pour être toujours au fait de l’avancement de vos projets.

On trouve aujourd’hui suffisamment d’outils pour faciliter la communication dans le cadre d’une collaboration offshore :

  • Messagerie instantanée et e-mail ;
  • Appels audio et vidéo ;
  • Vidéo-conférence.

Établir un flux de travail compréhensible par tous et organisé

Pour tous les projets, les responsables savent établir des procédures opérationnelles étape par étape. Cette stratégie est reconnue pour permettre de rationaliser le flux de travail et le processus de développement de l’entreprise.

Dans le cadre d’une bonne gestion d’équipe externalisée, il est important de consigner les procédures de l’entreprise sur des documents accessibles à toutes les personnes impliquées. En ayant des informations à portée de main, lorsqu’elles sont rapides à comprendre et à mettre en œuvre, les agents externalisés apprennent et appliquent rapidement les normes à respecter.

Évitez la microgestion

Wikipédia nous rappelle que « La microgestion est un style de management où le manager observe ou contrôle étroitement le travail de ses subordonnés ou employés. Ce type de management se caractérise par un contrôle excessif, ou donnant trop d’attention aux détails. ». Or, les équipes externalisées sont tout simplement et naturellement taillées pour l’autogestion. Lorsqu’elles sentent que leurs commanditaires leur font confiance, elles sont toujours prêtes à faire des efforts supplémentaires pour la réussite du projet.

Les moyens pour donner à chaque membre de l’équipe offshore le maximum d’autonomie sont nombreux :

  • Formation d’accueil ;
  • Communication simple et claire des objectifs de l’entreprise ;
  • Utilisation des outils adéquats pour faciliter le travail et la collaboration à distance ;
  • Le recrutement d’un chef de projet local pour la supervision des opérations de tous les jours ;
  • Etc.

L’importance des interactions humaines

Entre la pandémie de COVID-19, des gestes barrières et autres restrictions imposées partout dans le monde, le travail à distance est rentré dans les mœurs. Mais pas pour tout le monde. En effet, vous constatez peut-être que certains employés luttent quotidiennement pour travailler dans un cadre moins tangible. Pour certains, le travail à distance a généré un fort sentiment d’isolement.

L’ajout d’une équipe externalisée à l’équation peut renforcer ce sentiment, affectant le bien-être mental et la productivité. Pour éviter une régression dans le développement de l’entreprise du fait de ce mode de fonctionnement, les managers doivent encourager les interactions sociales entre les membres de l’équipe externe et les équipes internes.

Cela passe, par exemple, à travers des réunions régulières, des activités de renforcement de l’esprit d’équipe via Zoom, Skype ou toute application de vidéoconférence. Toujours dans cet esprit, pourquoi ne pas créer un canal de discussion ou un salon de discussion sur un outil de communication ?

Pour aller plus loin

Qu’est-ce que l’externalisation ?

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Il n’est jamais trop tôt pour rappeler ce qu’est l’externalisation. Stratégie commerciale à part entière, elle s’adresse aux entreprises à la recherche d’une solution pour gagner en productivité, en flexibilité, en compétences et en évolutivité. Pour cela, l’outsourcing prend en charge différentes tâches jugées nécessaires, mais chronophages — voir aussi notre article sur les raisons d’externaliser.

L’externalisation en résumé

On appelle externalisation lorsqu’une entreprise tierce, spécialisée, offre ses services en tant que prestataire. Pour cela, il met en œuvre ses propres travailleurs et systèmes informatiques. Dans le cas de l’externalisation offshore, les prestations sont délivrées depuis les locaux du fournisseur.

Quelles tâches peuvent être externalisées ?

L’externalisation regroupe une pléthore de métiers, par exemple :

  • Représentant du service clientèle ;
  • Spécialiste de l’assistance informatique ;
  • Spécialiste des ressources humaines ;
  • Commis à la paie ;
  • Teneur de livres/comptable ;
  • Préparateur d’impôts ;
  • Assistant personnel ;
  • Programmeur informatique ;
  • Commis à la saisie de données ;
  • Concepteur et développeur de sites web ;
  • Responsable des médias sociaux ;
  • Spécialiste du marketing ;
  • Rédacteur ;
  • Correcteur d’épreuves ;
  • Transcripteur médical ;
  • Conseiller juridique ;
  • Spécialiste de la génération de leads ;
  • Dessinateur ;
  • Gestionnaire d’événements ;
  • Gestionnaire de la sécurité.

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Comment fonctionne l’externalisation ?

L’externalisation est plus que l’achat d’un service auprès d’un prestataire. En effet, afin qu’elle délivre les résultats escomptés (productivité, flexibilité, évolution, compétences), qu’elle se transforme en un partenariat pérenne, elle doit prendre en considération aussi bien l’aspect commercial que logistique, le tout, dans une atmosphère de confiance.

Certains experts préconisent une concentration particulière sur la clause de sortie d’un contrat d’outsourcing. En effet, dès le début du partenariat, l’entreprise commanditaire et le prestataire doivent chacun avoir une vision claire de la marche à suivrez lorsque le contrat arrive à échéance.

Pourquoi opter pour l’externalisation ?

L’externalisation consiste à déléguer une tâche en particulier à une entreprise spécialisée dans ce type de prestation. En contrepartie, ses clients parviennent visiblement atteindre plusieurs objectifs difficilement réalisables autrement :

  • À réduire leurs coûts ;
  • À améliorer leur efficacité et gagner en rapidité
  • À bénéficier d’une expertise dans l’exécution des tâches de manière externalisée pour obtenir ces avantages ;
  • À se concentrer leurs ressources sur leurs compétences clés sur leur cœur de métier, ce qui leur permet d’acquérir plusieurs avantages concurrentiels sur leur marché.
  • À ne plus avoir à passer par les processus longs et coûteux du recrutement traditionnel, ou en interne, d’un plein temps, etc., d’employés possédant des compétences spécialisées et l’expérience nécessaires pour effectuer certaines tâches.

Dans certains cas, les entreprises optent pour l’externalisation pour transférer les parties liées au respect des exigences ou obligations réglementaires de leurs pays.

Les différents types d’externalisation

Il est possible de choisir entre trois solutions d’externalisation :

  • L’externalisation onshore (à travers une entreprise située dans votre propre pays) ;
  • L’outsourcing offshore (à travers un prestataire situé hors des frontières de votre pays) ;
  • L’externalisation nearshore (à travers une entreprise d’externalisation située à proximité de votre pays).

Les avantages et les inconvénients de l’externalisation

Outre la réduction des coûts et l’amélioration de la productivité, les entreprises ayant opté pour l’externalisation gagnent sur de nombreux autres plans.

En effet, en adoptant cette stratégie, elles parviennent à rationaliser la distribution de leurs ressources les plus précieuses, c’est-à-dire du budget, du capital humain et de la logistique. Ces éléments peuvent être redirigés vers d’autres besoins existants ou de nouveaux projets à valeur ajoutée.

Elles parviennent également à rationaliser la production et/ou à réduire les délais de production grâce à une prestation externe capable d’exécuter plus rapidement les tâches qui lui sont confiées.

Les défis de l’externalisation

L’externalisation requiert une préparation claire et documentée en amont. En procédant méticuleusement, les entreprises parviennent à une gestion tangible et surtout sereine de leurs contrats et de leur relation avec leur prestataire.

Toutefois, parmi ces entreprises, certaines peuvent constater une certaine rivalité entre leurs ressources internes et celles mises en œuvre par leur prestataire, ce qui va dans le sens contraire du cœur même de l’outsourcing.

 

Elles peuvent également constater une certaine perte de contrôle sur divers aspects liés aux tâches ou aux services externalisés. Il peut s’agir, par exemple, de la perte de contrôle sur la qualité du service client fourni.

La sécurité fait également partie des défis à surmonter dans le cadre de l’externalisation, du fait des échanges constants d’informations exclusives ou de données sensibles entre le commanditaire et le prestataire.

Enfin, la communication est un autre aspect à prendre en considération en permanence, afin qu’elle reste constamment fluide entre les employés internes et les agents mis à disposition par le prestataire d’externalisation. Un scénario courant si le prestataire tiers opère à l’étranger.

Alors, internalisation ou externalisation ?

Il est toujours de prendre la décision d’externaliser surtout lorsque l’internalisation semble être la solution la plus simple et la plus rapide à mettre en place. Alors, que choisir ?

Comme son nom l’indique, l’internalisation consiste à confier à des équipes internes des tâches y compris si celles-ci sont susceptibles d’être prises en main par une entreprise spécialisée dans l’outsourcing.

Toutefois, l’internalisation implique le recrutement de nouveau capital humain, sur une base permanente ou temporaire, pour exécuter lesdites tâches. Cela induit l’investissement dans de nouveaux équipements, matériels et logiciels, voire la réorganisation complète des processus commerciaux.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

L’externalisation simplifie le développement de l’entreprise, qui gagne en agilité, en compétences, en qualité, sans avoir à investir des sommes colossales !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation ou internalisation : quelle est la meilleure stratégie pour votre entreprise ?

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La crise économique de 2020 a provoqué des bouleversements dont le monde entier se serait bien passé. Néanmoins, elle a également bousculé l’univers de l’externalisation, qui a offert une flexibilité inégalée et inégalable aux entreprises. Sa capacité à s’adapter à toutes les situations a aidé les entreprises à calibrer leurs ressources. Elles ont gagné en rapidité et en dextérité pour atteindre leurs objectifs stratégiques à long terme.

L’externalisation, un secteur qui continue à convaincre

On aurait pu penser qu’avec la reprise économique, les entreprises reviendraient volontiers à leurs habitudes.com, « le marché mondial des services d’externalisation des processus d’affaires (BPO) devrait se développer à un taux de croissance annuel moyen de 10,8 % avec 335,23 milliards d’euros en 2024 au cours de la période de prévision. Le marché mondial des services d’externalisation des processus métier (BPO) a été segmenté sur la base du type, du déploiement, de la taille de l’organisation, de la verticale et de la région. »

Comparatif entre externalisation et internalisation

Malgré tout, il est important de permettre aux entreprises de faire le meilleur choix pour leur fonctionnement. Ainsi, voici un comparatif entre les avantages offerts par l’externalisation et l’internalisation.

Les avantages de l’internalisation

Investopedia définit l’internalisation de la manière suivante : « L’internalisation se produit lorsqu’une transaction est traitée par une entité elle-même plutôt que de la confier à quelqu’un d’autre. Ce processus peut s’appliquer aux transactions commerciales et d’investissement, ou au monde de l’entreprise. ».

Les entreprises qui ont opté pour l’internalisation peuvent tirer les avantages suivants, à condition d’être prêtes à investir dans des ressources ou des installations supplémentaires, augmentant ainsi les dépenses :

  • Une meilleure rentabilité du fait de l’absence de certains coûts liés à l’externalisation ;
  • De plus gros bénéfices pour les courtiers, qui peuvent gagner de l’argent grâce à la différence entre le prix d’achat et le prix de vente ;
  • Permet de livrer les produits aux clients en s’appuyant sur ses propres ressources, sans l’aide d’une société de transport extérieure.

Les limites de l’internalisation

Une comparaison honnête suppose d’exposer les contraintes des deux options. Garder une activité en interne présente les avantages décrits ci-dessus, mais se heurte régulièrement à quatre obstacles.

  • Le vieillissement des outils. Maintenir à niveau une plateforme technique suppose un budget récurrent, souvent le premier arbitré à la baisse.
  • Les contraintes de systèmes. Une organisation s’adapte à ses propres outils autant qu’elle les choisit, ce qui limite sa vitesse d’évolution.
  • L’allocation des ressources. Les compétences rares finissent absorbées par des tâches courantes, faute de capacité disponible ailleurs.
  • Le suivi réglementaire. Les obligations évoluent, et la veille demande un temps que peu d’équipes internes parviennent à isoler durablement.

Aucun de ces points ne disqualifie l’internalisation. Ils indiquent à partir de quel moment elle devient coûteuse à maintenir.

Les avantages de l’externalisation

Toujours selon Investopedia, « L’externalisation est une pratique commerciale qui consiste à engager une partie extérieure à l’entreprise pour fournir des services ou créer des biens qui étaient traditionnellement fournis en interne par les employés et le personnel de l’entreprise. L’externalisation est une pratique généralement adoptée par les entreprises pour réduire les coûts. ».

Les ordres de grandeur publiés situent le mouvement. Selon Grand View Research, le marché mondial de l’externalisation des processus métier pesait 328,4 milliards de dollars en 2025 et devrait atteindre 695,8 milliards de dollars en 2033, soit une croissance annuelle moyenne de 9,9 % sur la période 2026-2033.

L’enquête mondiale sur l’externalisation publiée par Deloitte en 2024, menée auprès de plus de 500 dirigeants, apporte une nuance utile au débat interne contre externe : la réduction des coûts n’est plus le moteur unique, elle est rejointe par l’accès aux compétences et par l’agilité opérationnelle.

Comment expliquer cet engouement pour l’externalisation ?

Selon Deloitte, les entreprises se tournent le plus souvent vers l’externalisation pour 5 raisons principales :

  • Le besoin de réduire de leurs coûts d’exploitation ;
  • Se permettre une meilleure concentration sur leur cœur de métier ;
  • Le manque de compétences en interne ;
  • Le manque de compétences sur le marché du travail ;
  • Divers besoins commerciaux.

La réduction des coûts d’exploitation : avantage phare de l’externalisation

L’externalisation permet de recruter des ressources supplémentaires à un coût avantageux. En effet, cette option a bâti sa réputation notamment en offrant des compétences offshores, spécialisées dans certaines tâches généralement à basse valeur ajoutée pour les entreprises.

ProContact fait partie de ces prestataires reconnus pour la qualité de leur service d’externalisation. Notre éventail d’offres est suffisamment large pour permettre aux entreprises d’outsourcer toutes les tâches certes essentielles, mais reconnues pour être chronophages :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Concernant nos ressources humaines, là encore nous misons sur une qualité inédite :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

L’outsourcing permet également à l’entreprise cliente d’obtenir une plus grande flexibilité et d’éliminer les dépenses redondantes, telles que le recrutement, la formation, le matériel, etc. En outre, l’externalisation permet de choisir un pays réputé pour son coût de la vie faible et l’absence de taux horaire.

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise 

Une équipe dont l’expertise n’est pas mise en œuvre de façon intelligente est une équipe démotivée, fatiguée, qui perd du temps et en efficacité. Les conséquences ne se font pas attendre : une productivité amoindrie à long terme et une augmentation des arrêts maladie.

L’externalisation est une stratégie concentrée sur l’évolution de l’entreprise, aussi, en délestant ses équipes des tâches qui ne rentrent pas dans le cadre de leur véritable métier, elles n’ont qu’une seule envie : participer au développement de leur entreprise !

Réduire la problématique du manque de compétences en interne

En réalité, lorsque les heures supplémentaires s’enchaînent pour les salariés, l’entreprise finit toujours par perdre en ressources et en argent. En se tournant vers l’externalisation, en faisant intervenir des compétences venues de l’extérieur, l’entreprise lance un signal fort à ses salariés : tout est mis en œuvre pour leur permettre de se concentrer et de travailleur de la productivité à long terme.

Réduire la problématique du manque de compétences locales

L’externalisation permet de se détacher des contraintes technologiques et la rareté des compétences locales. Elle offre une solution sur mesure, un niveau d’expertise similaire, à des coûts réduits.

Source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/01/28/in-house-or-outsource-whats-better-for-a-large-enterprise/?sh=cd82ad870f32

Quelles tâches externaliser, lesquelles garder

La question ne se tranche pas activité par activité, mais selon un critère simple : ce qui construit votre avantage concurrentiel reste en interne, ce qui est nécessaire sans être différenciant peut être confié. Le pilotage financier et les décisions stratégiques relèvent du premier ensemble et ne s’externalisent pas.

Parmi les activités que les entreprises confient le plus souvent à un prestataire :

  • la maintenance et la mise à jour des bases de données clients ;
  • le traitement des demandes commerciales entrantes ;
  • le suivi et la qualification des prospects ;
  • la gestion des réseaux sociaux et la modération ;
  • la tenue d’agendas et le traitement des messageries ;
  • les actions de webmarketing et de prospection ;
  • les opérations de fidélisation.

Deux conditions rendent ces délégations efficaces. La première : écrire les règles avant de transmettre la tâche, sous forme d’un mode opératoire court plutôt que d’une consigne orale. La seconde : définir dès le départ ce qui remonte vers vous, à quelle fréquence et sous quelle forme.

Une entreprise qui hésite entre les deux modèles gagne à commencer par un périmètre restreint et mesurable, plutôt que par un transfert global. Notre méthodologie d’externalisation décrit la façon dont ce périmètre se délimite avant tout démarrage.

Pour aller plus loin

L’essentiel de l’externalisation selon Forbes

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Le recrutement de main d’œuvre offshore est une stratégie commerciale suffisamment puissante pour permettre aux entreprises de gagner des compétences sans augmenter leurs dépenses. Les agents intervenant depuis l’extérieur, comme nos équipes basées à Maurice, Madagascar et Rodrigues, s’intègrent au fonctionnement des employés internes, à l’exception des aspects juridiques, du back-office et de l’infrastructure, pris en charge par l’entreprise cliente. L’externalisation telle que nous la connaissons et la pratiquons de nos jours a pris forme dans les années 1960.

En quoi consiste l’externalisation ?

L’externalisation a pour vocation d’aider les entreprises à adapter leur fonctionnement en lui fournissant une main-d’œuvre souvent située à distance (offshore). Lesdites entreprises peuvent ainsi rester opérationnelles et adapter leurs ressources en ajoutant ou en supprimant le nombre d’intervenants, très généralement des personnes formées, délivrant un travail de grande qualité. Ajoutons à cela que les processus sont rationalisés, flux de travail devient réduit, plus précis.

L’outsourcing est un outil, une stratégie concrète, loin de l’idée que l’on peut se faire de cette forme de délocalisation. Il est donc essentiel de comprendre les tenants et aboutissants de l’externalisation, y compris si votre entreprise ne compte pas se tourner vers cette solution.

L’externalisation est une solution concrète

L’externalisation n’est pas un remède miracle, que l’on peut mettre en œuvre du jour au lendemain. Les entreprises qui se sont lancées dans cette aventure sans préparation adéquate finissent généralement par abandonner au bout de quelques mois, plusieurs facteurs aidant.

Quand faut-il externaliser ?

Voici quatre cas de figure dans lesquels l’externalisation permettra à votre entreprise d’évoluer.

Vous souhaitez économiser sur vos coûts d’exploitation

C’est désormais acquis dans l’inconscient collectif, l’externalisation permet de faire des économies. Devant la cherté des recrutements, les entreprises peuvent économiser de 30 % et jusqu’à 70 % sur leurs coûts salariaux, grâce à des normes salariales nettement plus basses dans le cadre de l’externalisation offshore.

Lorsque vous souhaitez avoir plus de flexibilité dans la gestion de votre entreprise

Outre l’aspect économique de l’externalisation, elle permet également à l’entreprise de gagner du temps et en efficacité sur plusieurs plans :

  • L’aspect juridique lié à l’embauche ;
  • Le processus de recrutement ;
  • La mise en conformité des emplois avec les lois ;
  • La santé de la main-d’œuvre ;
  • La formation ;
  • L’espace de travail ;
  • Le matériel.

Ces points sont pris en charge par le prestataire d’externalisation, allégeant ainsi l’entreprise en besoin.

Si votre marché local manque de compétences

Le bassin de l’emploi souffre ouvertement d’un manque de compétences et de candidats de qualité. Grâce à l’externalisation, vous disposez enfin d’un vivier de talents prêts à travailler à distance. Ce vivier est composé de talents formés, souvent multilingues, encadrés et motivés.

Chez ProContact, nous formons nos agents en permanence, afin de nous assurer qu’ils se sentent à l’aise dans leur rôle, qu’ils aient confiance en eux, qu’ils sachent que ProContact est soucieux de leur épanouissement professionnel. L’adage « Des employés heureux font des clients heureux » fait partie de nos valeurs et nos objectifs au quotidien.

  • Nos agents sont motivés, autonomes, tout en étant conscients que leurs superviseurs répondent toujours présents si besoin.
  • Nos agents ont une grande aptitude à communiquer et maîtrisent tous les outils mis en place dans le cadre des prestations.
  • Enfin, ils sont axés sur les résultats, la réussite des projets qui leur sont confiés.

Si vous cherchez à élargir vos effectifs

Est-il d’élargir ses effectifs à moindre coût ? Oui, grâce à l’externalisation ! Si vous souhaitez scinder vos équipes en deux parties, l’une entièrement dédiée au développement, à la vente, à la recherche, etc., et l’autre aux tâches à basse valeur ajoutée, l’externalisation vous donne une latitude difficile à obtenir en interne.

Les agents de ProContact sont formés pour prendre en main une longue liste de tâches :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

En conclusion

Avec une bonne préparation en amont, l’externalisation n’est plus un défi, mais un outil intelligent. Évolutive en fonction des besoins de l’entreprise, elle se perfectionne en fonction des projets, des objectifs, du budget de chaque client. D’ailleurs, chez ProContact, nous considérons l’outsourcing comme étant un partenariat durable et solide, au sein duquel nous grandissons ensemble, au fil du temps.

Si l’externalisation peut prendre un certain temps à être maîtrisée, elle permet à chaque partie d’apprendre et de s’engager.

S’il faut prendre le temps nécessaire pour trouver le bon partenaire d’externalisation et pour constituer une équipe complète, les retombées sont bien trop importantes pour ne pas y songer.

L’externalisation s’adresse à tous les types d’entreprises et de tous les secteurs, mais sa mise en place nécessite une mise à plat de la vie de votre entreprise. Dans quelle direction souhaitez-vous aller ? Quels sont vos projets pour les années à venir ? Vos salariés comprennent-ils la démarche et acceptent-ils de faire équipe avec des personnes de l’extérieur ?

Contactez-nous !

Envie d’en savoir plus ? L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/09/14/the-essentials-of-outsourcing/?sh=a3a30fa37959

Pour aller plus loin

Externalisation : comment mesurer les performances d’un prestataire ?

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En choisissant l’externalisation, l’entreprise souhaite atteindre des objectifs clairs et déterminés grâce à l’élaboration d’un dossier commercial, d’une mise à plat de son modèle économique. Elle doit donc mesurer le travail effectué afin d’ajuster, si nécessaire, la collaboration avec son prestataire d’externalisation. Forbes donne 12 pistes proposées par des professionnels, à prendre en considération et à appliquer si vous avez opté pour l’outsourcing de l’un ou de plusieurs de vos entreprises.

Comparez la qualité de la prestation promise de celle fournie

Pour Stephanie Roberts, de Sunrun, entre dire et faire, il peut y avoir des différences, mais à quel point ? Un bon prestataire d’externalisation doit respecter et mettre en œuvre ses engagements. On applique généralement la méthode Objectives and Key Results (OKR), un mode de gestion utilisé pour définir et faire le suivi d’objectifs et résultat. Toute lacune du côté du prestataire aura des répercussions sur les résultats attendus par le client !

La rapidité d’exécution des tâches

Le suivi de la rapidité d’exécution des tâches doit être un réflexe pour l’entreprise, qu’il s’agisse de ses équipes internes ou externes. Pour Ryan Chan, UpKeep Maintenance Management, ce suivi peut rapidement perdre de son efficacité devant le manque de communication. Ce suivi est donc également l’occasion de combler les fossés de communication et de responsabiliser l’équipe toute entière.

L’application de mesures cohérentes

Tarek Alaruri, de Fairmarkit explique que dans le cadre de l’externalisation, lorsqu’une équipe externe vient se greffer à celle interne, les deux parties doivent évaluées de manière cohérente. Les résultats sont-ils livrés à temps et dans les limites de la tolérance attendue en matière de qualité ? Tous les tests unitaires et les processus d’assurance qualité prévus sont-ils réalisés de manière satisfaisante ? Chaque équipe communique-t-elle efficacement avec les parties prenantes ? –

Les bonnes étapes au bon moment

Cela demande du temps de trouver le bon prestataire d’externalisation. C’est à l’entreprise en demande de gérer le projet. Pour une mise en place cohérente et réaliste, il est important de fixer des jalons et des échéances appropriés, ceci afin mesurer l’évolution du partenariat. Alexandro Pando, de Xyrupt Technologies conseille de commencer la première étape par un petit projet, puis d’évaluer la collaboration.

Une collaboration fluide dès le départ

Pour Kishan Patel, de Kunai, lorsqu’une entreprise recherche des talents en externe, ces derniers ont naturellement besoin de temps pour s’imprégner du contexte ladite entreprise. Ils ont également besoin de temps pour mettre en place la stratégie appropriée, au service de leur client. Ce dernier doit profiter de cette période d’adaptation pour juger la qualité du travail d’un partenaire externe, de sa capacité à saisir le contexte et à devenir rapidement productif. Sous-estimer le temps nécessaire à la montée en puissance est une erreur à ne surtout pas commettre !

L’importance des réunions quotidiennes

Nacho De Marco, de BairesDev revient sur l’importance des réunions tenues quotidiennement dans le cadre d’une externalisation. Grâce à ces rencontres, les équipes peuvent hiérarchiser et répartir les tâches, en s’alignant sur les calendriers de livraison établis. Au cours de chaque période de travail, la charge est ajustée en conséquence, revue et corrigée en fonction des commentaires du client. Cette méthodologie permet aux équipes et aux clients d’avoir une meilleure gestion du projet en cours, garantissant des résultats efficaces et pleinement optimisés.

Le calcul des risques

L’externalisation a beau être une solution rapide et facile à mettre en place, il ne faut pas se voiler la face : elle ajoute un niveau de complexité à n’importe quel projet, comme le rappelle Christopher Yang, de Corporate Travel Management. Lorsque certains aspects d’un projet échappent ou sont susceptibles d’échapper à tout contrôle, la gestion des risques devient extrêmement importante. L’analyse des risques est donc un outil à utiliser et à réexaminer périodiquement afin que les entreprises puissent mesurer de manière proactive le taux de diminution de l’exposition aux risques au fil du temps et appliquer des stratégies d’atténuation appropriées si nécessaire.

Une communication claire et transparente

Marc Fischer, de Dogtown Media LLC conseille de mettre une bonne relation grâce à la définition d’attentes claires en matière de réussite, sur l’existence d’un point de contact du côté de l’entreprise, qui communique fréquemment avec l’équipe externalisée. Progression des tâches, respect des délais, du budget, des spécifications, de nombreux points névralgiques dépendent d’une communication claire et transparente dans le cadre d’un projet externalisé.

Une définition détaillée de la qualité attendue

Quelle sera la qualité de ma marque si j’externalise une ou plusieurs tâches ? Sujeeth Kanuganti, d’Aira Tech Corp explique que cette interrogation est légitime. En effet, lorsqu’il est en interne, le travail est étroitement géré. Il en résulte une meilleure qualité, avec moins de défauts et de problèmes de production. L’externalisation fait perdre d’une certaine manière, la visibilité de l’entreprise sur certains aspects de son produit. Il convient d’analyser et de comparer les métriques entre l’équipe interne et externe, afin mesurer les résultats et définir un cahier des charges solide et fiable.

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Envie d’en savoir plus ? L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

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Source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2019/06/21/12-tips-for-measuring-the-performance-of-your-outsourced-tech-developers/?sh=2272f087709b

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