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Les 5 principales erreurs à éviter lors de la création de votre site web

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La création d’un site web est une étape cruciale pour toute entreprise ou individu souhaitant établir une présence en ligne. Cependant, même à l’ère numérique actuelle, il est facile de tomber dans certaines erreurs courantes qui peuvent nuire à l’efficacité et à la crédibilité de votre site. Dans cet article, nous explorerons les cinq principales erreurs à éviter lors de la création de votre site web.

1. Ignorer la planification

Négliger la planification minutieuse de votre site web est une recette pour le désastre en ligne. Avant de plonger dans la conception et avant même de toucher à une ligne de code, il est essentiel de définir clairement vos objectifs. Quels résultats souhaitez-vous atteindre avec votre site ? Qui est votre public cible ?

Élaborez un plan détaillé pour les pages de votre site, les fonctionnalités nécessaires, et la structure de la navigation. Imaginez cela comme l’élaboration des plans d’un bâtiment avant la construction. Cela garantit que chaque élément de votre site a un objectif précis et vous évitera des maux de tête inutiles à long terme.

Exemples de bonnes pratiques :

  • Élaborez un organigramme de site pour visualiser la structure.
  • Identifiez les principales pages : Accueil, À Propos, Services, Contact, etc.
  • Cartographiez le parcours de l’utilisateur, de l’arrivée à la conversion.

Par exemple, si vous dirigez une boutique en ligne, votre plan devrait inclure des pages pour les produits, les descriptions détaillées, le panier d’achat, et le processus de paiement. En identifiant clairement ces éléments dès le départ, vous évitez les erreurs coûteuses en cours de route.

2. Négliger la réactivité (mobile-friendly)

Dans le paysage digital actuel, votre site web doit être fluide sur tous les écrans, du smartphone au bureau. De nos jours, la majorité des internautes naviguent sur le web via leurs smartphones et tablettes. Ignorer l’importance de la réactivité de votre site, c’est risquer de perdre des visiteurs précieux. Assurez-vous que votre site est optimisé pour un affichage impeccable sur toutes les tailles d’écran. La réactivité n’est plus une option, c’est une nécessité.

Utilisez des frameworks CSS comme Bootstrap pour assurer la réactivité. Testez votre site web sur une variété d’appareils et de navigateurs pour vous assurer qu’il s’affiche correctement partout. Optez également pour des images adaptées aux résolutions variées, cela évite les temps de chargement excessifs et assure une expérience utilisateur rapide et agréable.

Imaginez un site de cuisine. Les visiteurs devraient pouvoir consulter des recettes tout en étant en cuisine avec leur tablette ou leur téléphone, tout en explorant plus en détail les astuces de cuisine sur leur ordinateur de bureau. Une conception réactive garantit une expérience utilisateur cohérente, quel que soit l’appareil.

3. Contenu incohérent et pauvre

Le contenu est roi, même en matière de création de site web. Rien ne décourage les visiteurs plus rapidement qu’un contenu incohérent, mal structuré ou dépourvu d’intérêt. Investissez du temps dans la création de contenus pertinents, informatifs, de qualité et bien présentés.

Utilisez un langage clair et concis pour faciliter la compréhension. Intégrez des visuels pertinents pour illustrer vos points et briser le texte. Vous pouvez imaginer votre site comme un livre captivant, où chaque paragraphe est une page tournée avec anticipation par vos visiteurs. Veillez à éviter les fautes d’orthographe et de grammaire, car elles peuvent sérieusement compromettre la crédibilité de votre site.

Par exemple, si vous gérez un blog de voyage, chaque article devrait être bien structuré, avec des photos de haute qualité et des descriptions engageantes. Les lecteurs doivent se sentir transportés dans chaque destination que vous décrivez.

4. Ignorer l’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO)

Le plus beau site du monde ne sert à rien s’il n’est pas visible sur les moteurs de recherche. Le SEO est le phare qui guide les visiteurs vers votre site web dans l’océan du web et négliger l’optimisation pour les moteurs de recherche peut reléguer votre site aux tréfonds des résultats de recherche.

Effectuez une recherche approfondie des mots-clés pertinents pour votre secteur et intégrez-les stratégiquement dans votre contenu. Optimisez les balises de titre, les méta-descriptions et les URLs de vos pages pour les rendre conviviales pour les moteurs de recherche. Un site bien optimisé est comme une boussole qui oriente les utilisateurs vers votre contenu précieux.

Prenons l’exemple d’un site de conseils en fitness. En effectuant une recherche par mots-clés, vous pouvez identifier que « Exercices de musculation pour débutants » est une requête courante. Vous pouvez ensuite créer un article avec ce titre et intégrer d’autres mots-clés liés pour améliorer la visibilité de votre site dans les résultats de recherche.

5. Manque de clarté dans l’appel à l’action

Chaque page de votre site doit avoir un objectif clair, soutenu par un appel à l’action (CTA) convaincant. Que ce soit pour inciter les visiteurs à s’abonner à votre newsletter, à effectuer un achat ou à vous contacter, l’appel à l’action doit être bien visible et formulé de manière concise. Un manque de clarté dans cette étape cruciale peut entraîner une baisse des conversions.

Utilisez des CTA clairs et percutants, comme « Inscrivez-vous maintenant » ou « Achetez dès maintenant », pour guider vos visiteurs vers l’étape suivante. Placez judicieusement ces CTA sur vos pages, en les mettant en évidence à la fin de vos articles de blog, sur votre page d’accueil ou à d’autres points stratégiques.

Imaginez un site d’abonnement à une newsletter. Sur chaque page, un CTA bien conçu invite les visiteurs à s’inscrire pour recevoir les dernières actualités et conseils. Le CTA est visuellement distinctif et se démarque pour encourager les conversions.

Conclusion

La création d’un site web réussi nécessite une attention méticuleuse aux détails et une compréhension approfondie de vos objectifs et de votre public. Éviter ces cinq erreurs courantes – la planification insuffisante, le manque de réactivité, un contenu médiocre, une optimisation SEO négligée et des appels à l’action flous – vous permettra de démarrer sur la bonne voie vers la construction d’une présence en ligne solide. Souvenez-vous, votre site web est souvent la première impression que les gens ont de vous en ligne, alors faites en sorte qu’elle soit mémorable, professionnelle et efficace.

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Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

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L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

Les défis courants de l’externalisation du back office et comment les surmonter

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De plus en plus d’entreprises se tournent vers l’externalisation du back office pour améliorer leur efficacité opérationnelle. Toutefois, derrière les avantages évidents de cette démarche, se cachent des défis complexes qui exigent une approche réfléchie et stratégique. Cet article se penche sur les nuances de l’externalisation du back office, mettant en lumière les défis fréquemment rencontrés par les entreprises qui optent pour cette voie. Nous proposons également des solutions pratiques et innovantes pour les surmonter.

Comprendre les défis majeurs de l’externalisation du back office

L’externalisation du back office, bien qu’elle promette des avantages significatifs, expose les entreprises à un ensemble complexe de défis.

Risques liés à la sécurité des données

Dans un monde où l’information est importante, la protection des données devient une nécessité stratégique. Les entreprises externalisant doivent choisir leurs partenaires avec précaution, en privilégiant ceux qui ont une réputation impeccable en matière de sécurité. Des protocoles de gestion des données solides, des audits réguliers et une transparence totale sur les pratiques de sécurité sont essentiels. C’est ainsi que les entreprises garantissent la sécurité de leurs données sensibles, préservant la confiance de leurs clients et partenaires.

Dans le contexte actuel, où la confidentialité est d’une importance cruciale, le succès de l’externalisation repose sur la sécurité des données. Investir initialement dans des partenaires fiables et des protocoles de sécurité solides génère des bénéfices à long terme, assurant la protection des données et préservant la réputation de l’entreprise.

Communication et coordination

Avec la mondialisation, une communication transparente et une coordination efficace sont essentielles dans le cadre de l’externalisation du back office.

Stratégies pour une coordination transparente lors de l’externalisation du back office

La dispersion géographique des équipes, caractéristique de l’externalisation, peut compliquer les échanges d’information. Pour surmonter ces défis, l’intégration de technologies de communication avancées est essentielle. Les plates-formes de collaboration en temps réel, les outils de gestion de projet et les réunions virtuelles régulières jouent un rôle crucial dans la création d’un environnement où la distance ne conduit pas à l’isolement.

Le rôle crucial de la gestion

Au-delà de la technologie, une gestion efficace constitue la clé d’une collaboration réussie. L’adoption de bonnes pratiques de gestion, telles que la clarification des rôles, la définition d’objectifs clairs et la mise en place de canaux de communication ouverts, devient impérative. En faisant de la transparence un principe directeur, on favorise une collaboration harmonieuse, même à travers des fuseaux horaires divergents.

Qualité des services

L’efficacité opérationnelle demeure importante, même avec l’externalisation de certaines fonctions du back office. Maintenir des normes de qualité élevées exige une approche proactive et une définition précise de la qualité dans le contexte spécifique de chaque entreprise.

Surveillance à l’aide d’indicateurs de performance clés (KPI)

La définition d’indicateurs de performance clés (KPI) adaptés devient un outil essentiel pour mesurer et maintenir la qualité des opérations externalisées. Ces KPI peuvent inclure des métriques telles que le respect des délais, la précision des données, et la satisfaction du client, offrant ainsi une visibilité précise sur les performances.

Instaurer une culture de qualité partagée

Au-delà des chiffres, une culture de qualité partagée entre l’entreprise et son partenaire d’externalisation est fondamentale. Des processus de feedback continus, des sessions de formation régulières et une communication ouverte sur les attentes en matière de qualité contribuent à forger cette culture.

La plupart de ces difficultés se préviennent en amont, au moment du choix du périmètre. Classer les processus avant de les transférer évite d’ouvrir un chantier sur une activité dont la règle n’a jamais été écrite.

Plusieurs de ces difficultés viennent d’un même manque. Notre article explique comment tester les repères métier d’un prestataire avant de lui confier un premier lot de dossiers.

Solutions pratiques pour surmonter les défis de l’externalisation du back office

Pour surmonter les défis de l’externalisation du back office, adoptez des solutions pratiques pour assurer le succès et la durabilité de votre stratégie opérationnelle. Découvrez des avenues stratégiques qui ont prouvé leur efficacité dans la résolution des complexités inhérentes à l’externalisation.

Investir dans la formation

L’investissement continu dans la formation émerge comme un remède efficace pour combler les lacunes potentielles de compétences qui peuvent surgir lors de l’externalisation. En garantissant que les équipes externalisées sont dotées des compétences nécessaires et sont informées des objectifs stratégiques de l’entreprise, on crée une synergie essentielle.

La formation ne doit pas être perçue comme une dépense, mais plutôt comme un investissement stratégique. Des programmes de formation personnalisés, adaptés aux besoins spécifiques de chaque projet, garantissent que les équipes externalisées évoluent en tandem avec l’évolution des exigences de l’entreprise.

Utiliser la technologie de gestion de projet pour améliorer la communication et la collaboration

Les distances géographiques ne devraient pas être un obstacle à une communication transparente et à une collaboration efficace. L’utilisation judicieuse d’outils de gestion de projet s’impose comme une solution incontournable pour surmonter ces défis.

Des plateformes de gestion de projet offrent un espace centralisé où les équipes internes et externes peuvent collaborer en temps réel. Des fonctionnalités telles que la planification des tâches, le suivi des progrès et la gestion des documents contribuent à éliminer les obstacles liés à la distance, favorisant ainsi une coordination fluide.

Établir des accords solides pour garantir la sécurité des données et la qualité des services

Des contrats bien définis et des partenariats stratégiques sont essentiels pour toute relation d’externalisation réussie. Ces accords établissent les bases pour assurer la sécurité des données, maintenir la qualité des services et établir une communication claire.

Des clauses spécifiques dans les contrats peuvent couvrir des aspects tels que les protocoles de sécurité, les obligations en matière de qualité, et les mécanismes de résolution de conflits. En établissant des partenariats basés sur la transparence et la confiance mutuelle, les entreprises peuvent surmonter les défis potentiels avant même qu’ils ne se présentent.

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Pour aller plus loin

Externalisation : pourquoi confier sa gestion digitale à des pros du digital marketing

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Dans un monde de plus en plus numérique, la gestion digitale est cruciale pour toute entreprise qui souhaite prospérer en ligne. Cependant, gérer efficacement une présence en ligne peut être une tâche complexe et exigeante. C’est là qu’intervient l’externalisation de la gestion digitale. Cet article vous fera découvrir pourquoi il est judicieux de confier cette responsabilité à des professionnels du digital marketing.

Les défis de la gestion digitale

La gestion digitale comporte son lot de défis avec un paysage digital en perpétuelle évolution qui demande beaucoup de temps et de ressources. Ainsi, il vaut mieux confier sa gestion digitale à des pros du marketing.

Complexité croissante

Le paysage digital est en constante évolution. Les plateformes, les algorithmes, les tendances et les attentes des consommateurs évoluent rapidement. Il est difficile pour les entreprises de rester à jour avec toutes ces modifications, ce qui peut entraîner une perte d’efficacité et de compétitivité.

Temps et ressources limités

La gestion digitale exige du temps et des ressources. Les entreprises doivent consacrer des efforts considérables pour développer une stratégie en ligne efficace, créer du contenu de qualité, gérer les réseaux sociaux, optimiser le référencement, et bien plus encore. Ces tâches peuvent rapidement devenir accablantes, en particulier pour les petites entreprises avec des équipes limitées.

Externalisation de la gestion digitale

L’externalisation de la gestion digitale offre une solution efficace à ces défis. Faire appel à des professionnels du digital marketing peut aider les entreprises à tirer le meilleur parti de leur présence en ligne, en optimisant leur stratégie et en libérant des ressources internes.

Accès à l’expertise

L’un des avantages majeurs de l’externalisation est l’accès à l’expertise. Les agences de digital marketing disposent d’équipes qualifiées et expérimentées dans différents domaines du marketing en ligne. Elles sont au fait des dernières tendances et des meilleures pratiques, ce qui permet à votre entreprise de bénéficier de leur savoir-faire.

Économie de temps et d’argent

En externalisant la gestion digitale, vous pouvez économiser du temps et de l’argent. Vous n’avez pas à embaucher et former du personnel supplémentaire, ni à investir dans des outils coûteux. Vous pouvez vous concentrer sur votre cœur de métier pendant que les professionnels du digital marketing prennent en charge les aspects techniques et stratégiques de votre présence en ligne.

Maximiser les résultats grâce à l’externalisation de la gestion digitale

Pourquoi externaliser votre gestion digitale ? Pour maximiser les résultats, bien sûr ! Les agences de digital marketing sont réputées pour leur capacité à élaborer des stratégies sur mesure en fonction des besoins et des objectifs spécifiques de chaque entreprise pour optimiser leur présence en ligne et obtenir des résultats tangibles. Cela garantit une approche personnalisée pour atteindre les objectifs en ligne.

Stratégies personnalisées

Les agences de digital marketing élaborent des stratégies sur mesure en fonction des besoins et des objectifs de votre entreprise. Elles s’adaptent rapidement aux changements du marché pour maximiser vos résultats et votre retour sur investissement.

Analyse et amélioration continue

La gestion digitale externalisée ne se limite pas à la mise en œuvre de stratégies. Les professionnels surveillent constamment les performances, analysent les données et apportent des ajustements pour améliorer les résultats au fil du temps. Cela garantit une croissance constante de votre présence en ligne.

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Pour aller plus loin

Enquêtes externalisées : méthode, KPI et exploitation des résultats

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Une enquête produit réellement de la valeur lorsque ses résultats permettent de prendre une décision. Pourtant, un questionnaire trop long, un échantillon mal défini ou une collecte mal pilotée peuvent produire beaucoup de réponses sans fournir d’information réellement exploitable.

Les enquêtes externalisées permettent alors de confier tout ou partie du dispositif à une équipe spécialisée : préparation du questionnaire, administration, relances, collecte, contrôle qualité et restitution des résultats.

L’intérêt ne réside donc pas uniquement dans le gain de temps. Une externalisation bien cadrée permet surtout d’obtenir une collecte plus structurée, homogène et indépendante des équipes directement concernées par les résultats.

Qu’est-ce qu’une enquête externalisée ?

Une enquête externalisée consiste à confier à un prestataire la réalisation d’une enquête auprès de clients, prospects, collaborateurs ou autres populations définies.

Selon le projet, le prestataire peut notamment intervenir sur plusieurs étapes :

  • définition du protocole ;
  • préparation ou optimisation du questionnaire ;
  • constitution du fichier de contacts ;
  • administration téléphonique ;
  • collecte multicanale ;
  • relances ;
  • contrôle de la qualité des réponses ;
  • codification des verbatims ;
  • production des résultats ;
  • analyse des principaux enseignements.

L’entreprise conserve ainsi la maîtrise de ses objectifs tandis que le prestataire prend en charge l’exécution opérationnelle.

Quels types d’enquêtes peut-on externaliser ?

Le principe s’adapte en effet à de nombreux objectifs. Toutefois, la méthodologie varie selon la population interrogée et la décision recherchée. Pour choisir le bon moment, voir notre article sur quand faire une enquête de satisfaction client.

Type d’enquête Objectif principal
Enquête de satisfaction Mesurer la perception du service
Enquête post-intervention Évaluer une prestation récente
Enquête post-achat Analyser l’expérience d’achat
Enquête NPS Mesurer la propension à recommander
Enquête B2B Recueillir l’avis de décideurs ou clients professionnels
Étude de perception Comprendre l’image d’une marque ou d’un service
Baromètre récurrent Suivre une évolution dans le temps
Enquête de qualification Compléter ou fiabiliser des informations

ProContact intervient notamment sur les enquêtes de satisfaction client externalisées, ponctuelles ou récurrentes.

Pourquoi externaliser une enquête ?

Disposer rapidement d’une équipe de collecte

Par exemple, une campagne importante peut nécessiter de nombreux appels pendant une période relativement courte. Or, constituer temporairement une équipe interne impose du recrutement, de la formation et du management.

L’externalisation permet au contraire de mobiliser une organisation déjà structurée pour la collecte.

Standardiser la façon de poser les questions

Tout d’abord, la formulation et l’ordre des questions influencent la qualité des réponses. De même, une enquête téléphonique perd en fiabilité lorsque chaque enquêteur présente différemment les questions.

C’est pourquoi une formation commune, un script contrôlé et des consignes précises limitent ces écarts.

Obtenir un regard extérieur

Un répondant peut également s’exprimer différemment lorsqu’il parle à une personne extérieure à l’entreprise concernée.

Ainsi, cette distance peut faciliter le recueil de critiques ou d’explications plus détaillées. Elle ne garantit toutefois pas automatiquement l’objectivité : la qualité du questionnaire reste déterminante.

Libérer les équipes internes

En effet, la collecte nécessite des appels, des relances, des contrôles et parfois plusieurs tentatives pour joindre les personnes ciblées.

Externaliser cette partie permet aux équipes internes de se concentrer sur l’analyse et surtout sur les actions découlant des résultats.

Étape 1 : partir de la décision à prendre

Une bonne enquête commence rarement par la rédaction des questions. Elle commence au contraire par la décision que l’entreprise souhaite éclairer.

Avant de lancer la campagne, il faut donc répondre clairement à plusieurs questions :

  • Pourquoi réalisons-nous cette enquête ?
  • Quelle population voulons-nous comprendre ?
  • Quelle décision dépendra des résultats ?
  • Quels indicateurs voulons-nous suivre ?
  • Devons-nous comparer les résultats dans le temps ?

Par exemple, « mesurer la satisfaction » reste trop vague. Il vaut donc mieux déterminer si l’objectif consiste à comprendre les causes des réclamations, évaluer une nouvelle procédure ou comparer plusieurs étapes du parcours client.

Étape 2 : sélectionner correctement les répondants

Une enquête peut être parfaitement administrée tout en produisant de mauvaises conclusions si les personnes interrogées ne représentent pas la population étudiée.

Il faut donc définir en amont :

  • personnes éligibles ;
  • éventuelles exclusions ;
  • les segments importants ;
  • la période concernée ;
  • le nombre de réponses recherché ;
  • la méthode de sélection.

Pour une enquête client, il peut par exemple être utile de distinguer les nouveaux clients, les clients historiques, certains produits ou certaines zones géographiques.

Cette segmentation permet ensuite d’éviter une moyenne générale qui masquerait des situations très différentes.

Étape 3 : construire un questionnaire exploitable

Chaque question doit avoir une utilité. Si une réponse ne peut déclencher aucune analyse ou décision, il faut se demander si la question mérite réellement d’être posée.

Commencer simplement

Le questionnaire doit faciliter la compréhension. En effet, une question complexe génère davantage d’hésitations et peut introduire des réponses imprécises.

Éviter d’orienter la réponse

De même, la formulation ne doit pas suggérer la réponse attendue. Par exemple, demander si un client est « satisfait de notre excellent service » introduit directement un biais.

Limiter les questions doubles

« Êtes-vous satisfait de notre prix et de notre service ? » mélange deux sujets différents. Or, un répondant peut être satisfait de l’un et insatisfait de l’autre.

Prévoir quelques questions ouvertes

Les scores permettent de mesurer. Les verbatims permettent souvent de comprendre.

Une question ouverte bien placée peut donc révéler une cause qui n’apparaissait pas dans la grille initiale.

Étape 4 : choisir le bon canal

En pratique, le canal dépend du contexte, de la longueur du questionnaire et du profil des répondants.

Canal Atout principal Point d’attention
Téléphone Échange et relance immédiate Temps d’administration
E-mail Déploiement simple Participation variable
SMS Questionnaire très court Peu adapté aux réponses détaillées
Formulaire web Collecte structurée Nécessite de générer la participation
Approche multicanale Multiplication des points de contact Déduplication indispensable

Le téléphone conserve notamment un intérêt lorsque l’on souhaite obtenir des explications détaillées ou interroger une population professionnelle difficile à mobiliser via un simple questionnaire automatique.

Étape 5 : former les enquêteurs

Toutefois, un questionnaire seul ne garantit pas l’homogénéité de la collecte.

Les enquêteurs doivent comprendre :

  • l’objectif général de l’étude ;
  • la signification des questions ;
  • consignes de relance ;
  • les formulations autorisées ;
  • réponses qui nécessitent une précision ;
  • les situations particulières ;
  • les règles de confidentialité.

Une phase de test permet ensuite de vérifier la durée réelle du questionnaire et d’identifier les questions mal comprises.

Quels indicateurs suivre pendant la collecte ?

Par ailleurs, il ne faut pas attendre la fin de la campagne pour contrôler sa qualité.

Pour cela, plusieurs indicateurs permettent de détecter rapidement une difficulté :

Indicateur Ce qu’il permet de contrôler
Taux de contact Qualité du fichier et joignabilité
Taux de participation Acceptation de l’enquête
Taux de complétion Capacité à terminer le questionnaire
Durée moyenne Longueur réelle du questionnaire
Nombre de refus Adéquation de l’approche
Répartition des répondants Équilibre des segments interrogés

Une durée qui augmente brutalement peut, par exemple, signaler une question difficile à comprendre. De même, un segment sous-représenté peut nécessiter davantage de relances.

NPS, CSAT et verbatims : trois niveaux complémentaires

Le CSAT

Le CSAT mesure généralement la satisfaction liée à une expérience, une interaction ou une prestation précise.

Il convient donc particulièrement aux enquêtes réalisées après un événement identifiable.

Le NPS

En revanche, le Net Promoter Score s’appuie sur la probabilité qu’un client recommande l’entreprise, le produit ou le service.

Il permet notamment de suivre une évolution dans le temps. Toutefois, le score seul explique rarement pourquoi la perception s’améliore ou se détériore.

Les verbatims

Les réponses ouvertes apportent justement ce contexte. Elles permettent notamment d’identifier des irritants, des attentes ou des propositions qui ne figuraient pas nécessairement dans le questionnaire.

L’analyse combinée des scores et des verbatims produit donc généralement davantage de valeur qu’un indicateur isolé.

Transformer les résultats en plan d’action

Une enquête n’est pas terminée lorsque le rapport est envoyé.

Les résultats doivent ensuite être transformés en décisions opérationnelles.

Pour cela, une méthode simple consiste à classer les problèmes relevés selon quatre catégories :

  • fréquents et critiques : action prioritaire ;
  • fréquents mais mineurs : optimisation progressive ;
  • rares mais critiques : procédure spécifique ;
  • rares et mineurs : surveillance.

Ainsi, cette hiérarchisation évite de traiter tous les résultats au même niveau.

Ensuite, chaque action peut recevoir un responsable, une échéance et un indicateur de suivi. Enfin, une nouvelle enquête permettra éventuellement de mesurer l’effet des changements apportés.

Enquête ponctuelle ou baromètre récurrent ?

Une enquête ponctuelle répond à une question précise. Elle convient notamment après un changement important, un lancement ou une période spécifique.

En revanche, un baromètre récurrent répond à un autre objectif : mesurer l’évolution.

Dans ce cas, il faut maintenir suffisamment de stabilité dans :

  • la population interrogée ;
  • le questionnaire ;
  • la méthode de collecte ;
  • la période étudiée ;
  • les règles de calcul.

Sinon, les variations observées peuvent provenir de la méthode plutôt que d’un véritable changement de satisfaction.

Comment choisir un prestataire d’enquêtes externalisées ?

Le choix ne doit donc pas se limiter au coût par questionnaire.

Vérifiez notamment :

  • la méthode de formation des enquêteurs ;
  • le contrôle qualité appliqué ;
  • les capacités de reporting ;
  • la traçabilité des appels ;
  • l’encadrement des accès aux données ;
  • la capacité à gérer plusieurs langues ;
  • les modalités de pilotage de la campagne ;
  • les règles de confidentialité.

Notre guide sur le choix d’un prestataire d’enquêtes de satisfaction détaille ces critères.

Confidentialité et RGPD

Or, une enquête peut nécessiter l’accès à des coordonnées, des historiques clients ou d’autres données personnelles.

Lorsque le prestataire traite ces données pour le compte de l’entreprise, les rôles, instructions, mesures de sécurité et conditions d’accès doivent être définis dans le cadre contractuel approprié.

Consultez également notre guide sur les responsabilités du sous-traitant RGPD.

Comment ProContact organise une campagne d’enquête ?

Depuis 2001, ProContact réalise des opérations de relation client et d’enquêtes pour des entreprises francophones.

Selon le projet, le dispositif peut comprendre :

  1. cadrage des objectifs ;
  2. validation du questionnaire ;
  3. formation de l’équipe ;
  4. phase de test ;
  5. lancement de la collecte ;
  6. contrôle qualité ;
  7. suivi des indicateurs ;
  8. restitution des résultats.

Par ailleurs, cette organisation peut être adaptée aux campagnes ponctuelles comme aux baromètres récurrents, en B2B ou en B2C.

Découvrez notre offre dédiée aux enquêtes et à la satisfaction client.

Vous avez une enquête à organiser ? Présentez votre projet à ProContact.

Questions fréquentes sur les enquêtes externalisées

Pourquoi externaliser une enquête de satisfaction ?

L’externalisation permet notamment de disposer rapidement d’une équipe formée, de standardiser la collecte et de décharger les équipes internes des appels et relances.

Une enquête téléphonique est-elle toujours pertinente ?

Oui dans certains contextes, notamment lorsque l’entreprise recherche des réponses détaillées, un échange humain ou souhaite interroger une population difficile à mobiliser par e-mail.

Combien de questions faut-il prévoir ?

Il n’existe pas de nombre universel. En revanche, chaque question doit contribuer à l’objectif de l’étude. Un questionnaire court et exploitable reste généralement préférable à une longue liste de questions inutilisées.

Quelle différence entre NPS et CSAT ?

Le CSAT mesure généralement la satisfaction liée à une expérience précise. À l’inverse, le NPS mesure la propension à recommander et sert souvent à suivre une perception plus globale.

Peut-on externaliser uniquement la collecte ?

Oui. L’entreprise peut conserver la conception et l’analyse tout en confiant uniquement les appels, relances et saisies au prestataire.

Comment vérifier la qualité des réponses ?

Concrètement, la formation, les contrôles, le suivi des durées, l’analyse des taux de complétion et l’examen d’échantillons permettent de contrôler la qualité pendant toute la campagne.

Article mis à jour en septembre 2026.

Réseaux sociaux : comment choisir les bonnes plateformes pour votre entreprise ?

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Choisir les réseaux sociaux qui conviennent le mieux à votre entreprise est une étape cruciale pour bâtir une présence en ligne fructueuse. Chaque plateforme possède sa propre identité et son public unique, ce qui signifie que la stratégie de votre entreprise doit être à la fois ciblée et bien informée.

Comprendre l’importance du choix des réseaux sociaux

Comment savoir quelle plateforme conviendra à votre entreprise ?  Voici les étapes à suivre :

Connaître votre public cible

Avant même de plonger dans l’univers des hashtags et des likes, il est essentiel de comprendre qui sont vos clients potentiels. L’âge, le sexe, les intérêts et les comportements en ligne sont autant d’éléments qui influencent le choix des réseaux sociaux. Par exemple, si vous ciblez une audience plus jeune et visuelle, Instagram et TikTok pourraient être des options à considérer.

Définir vos objectifs

Chaque réseau social peut servir des objectifs différents : accroître la notoriété de la marque, générer du trafic vers votre site web, ou encore favoriser l’interaction avec les clients. Prenez le temps de clarifier vos objectifs avant de choisir les plateformes. Si vous visez à partager des contenus informatifs, LinkedIn pourrait être votre allié, tandis que pour les contenus visuels et créatifs, Pinterest pourrait être plus adapté.

Évaluer votre contenu

Votre type de contenu joue également un rôle majeur dans le choix des réseaux sociaux. Si vous prévoyez de publier principalement des vidéos, YouTube est un choix évident. Si vous êtes plutôt axé sur les articles et les blogs, Twitter pourrait permettre une plus grande diffusion. L’alignement entre le format de votre contenu et les fonctionnalités offertes par chaque réseau est une étape à ne pas négliger.

Prendre en compte la concurrence et l’industrie

Observer les réseaux sociaux que vos concurrents utilisent peut vous offrir des insights précieux. Sont-ils actifs sur Instagram mais inexistants sur Twitter ? Cela dit, n’oubliez pas que chaque industrie a ses propres particularités. Analysez ce qui fonctionne pour eux et comment vous pourriez vous différencier. Si vous évoluez dans le B2B, par exemple, LinkedIn reste une référence. Pour les industries axées sur la mode et le style de vie, Instagram et Pinterest ont la cote. Utilisez également des outils d’analyse pour voir où se trouvent vos clients potentiels et quelles plateformes génèrent le plus d’engagement.

La cohérence avant tout

Plutôt que de vous éparpiller sur tous les réseaux sociaux existants, privilégiez la cohérence. Mieux vaut briller sur quelques plateformes que d’être submergé partout. Assurez-vous que votre ton, votre style et vos visuels restent homogènes sur tous les canaux choisis.

Les réseaux sociaux les plus utiles

Découvrez les différents réseaux sociaux et leurs particularités :

Facebook – La scène multigénérationnelle

Facebook, le parrain des médias sociaux, continue d’attirer des foules immenses. C’est le plateforme où se déroule la majeure partie de l’action. On y retrouve tout le monde, des familles aux professionnels, en passant par les curieux de tous âges. Votre entreprise peut y raconter son histoire à travers des publications, des vidéos et des publicités ciblées. C’est la scène idéale pour créer des relations solides et engager un large public.

Instagram – L’élégance visuelle en lumière

Imaginez un musée virtuel où votre entreprise peut exposer son esthétique sous forme d’images et de vidéos. C’est Instagram, une scène réservée à l’expression visuelle. Des stories éphémères aux posts soigneusement composés en passant par des reels captivants, chaque image est un coup de pinceau sur la toile de votre identité de marque. Si votre entreprise a un goût raffiné pour la créativité visuelle, c’est l’endroit où briller.

Linkedin – Le monde des professionnels connectés

Imaginez un immense hall de conférences virtuelles où les professionnels du monde entier se rencontrent. Voilà LinkedIn, la scène du réseautage professionnel en ligne. C’est l’endroit où votre entreprise peut établir des relations B2B solides, partager des connaissances à travers des articles de blog et trouver des talents de qualité. Si votre entreprise est orientée B2B, c’est le terrain de jeu idéal.

Twitter / X – Les brefs éclats d’énergie

Twitter, le bazar virtuel de la conversation en temps réel. Si vous pouvez réduire votre message à quelques caractères et que vous avez l’art de la concision, c’est là que vous devriez tweeter. C’est une plateforme pour l’immédiateté, la réactivité et l’humour mordant. Un endroit où les entreprises peuvent sauter dans des conversations, partager des nouvelles et même devenir viralement célèbres en 280 caractères. Cependant Twitter a connu beaucoup de changements ces derniers temps, avec même un nouveau nom “X” et le Twitter Blue payant (qui indiquait la crédibilité d’un site officiel dans le passé mais qui peut être acheté aujourd’hui et qui a créé beaucoup de confusion et de désinformation)

Peut-être qu’il serait mieux d’attendre que Twitter / X se stabilise avant de dépenser ses ressources sur ce réseau social déstabilisé.

TikTok – La nouvelle star de la créativité

Et puis il y a TikTok, la nouvelle sensation de la piste des médias sociaux. C’est comme un spectacle de variétés numérique, où les entreprises peuvent faire des danses créatives, des défis engageants et des vidéos divertissantes. Si votre entreprise a une touche de jeunesse et un flair pour la créativité, TikTok peut être la scène où votre marque peut se démarquer d’une manière unique.

Le choix éclairé : trouver votre plateforme sociale

Chaque plateforme a sa propre scène et son propre public. Le choix dépend de la personnalité de votre entreprise, de son public cible et de son style unique. Vous voulez montrer votre côté professionnel ? LinkedIn vous attend. Prêt à éblouir avec des visuels captivants ? Instagram est votre scène. Le secret réside dans la compréhension de votre entreprise et de ses besoins.

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Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

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Pour aller plus loin

Les pages incontournables pour un site web efficace pour les startups

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Dans le monde compétitif des startups, avoir un site web efficace est essentiel pour attirer des clients, des investisseurs et des partenaires commerciaux. Votre site web est souvent la première impression que les gens ont de votre entreprise, il est donc crucial qu’il soit bien conçu et informatif.

Les pages incontournables pour un site web efficace pour les startups jouent un rôle essentiel dans la création d’une présence en ligne solide. Chaque page a son propre objectif et contribue à la crédibilité et à la visibilité de votre entreprise. En investissant du temps et des ressources dans la création de ces pages, vous renforcez votre position sur le marché et augmentez vos chances de succès en tant que startup. Découvrez dans cet article les pages incontournables pour un site web efficace pour les startups.

Page d’accueil : la vitrine de votre startup

La page d’accueil est la vitrine de votre startup en ligne. Elle doit captiver l’attention des visiteurs dès leur arrivée sur votre site web. Pour cela, elle doit contenir un slogan ou un message clair qui explique ce que fait votre startup. Mettez en avant de manière concise ce que vous offrez comme produit ou service et comment cela bénéficie à vos clients. Des visuels attrayants et pertinents, tels que des images ou des vidéos, peuvent également être intégrés pour donner vie à votre message.

Donnez un bref aperçu de votre entreprise, de son histoire et de sa mission. Les visiteurs doivent comprendre rapidement ce que vous faites et pourquoi vous le faites. Incluez des boutons d’appel à l’action qui dirigent les visiteurs vers des pages clés de votre site web, comme la page de produits ou de services.

Page « À propos » : l’opportunité de raconter votre histoire

La page « À Propos » est l’endroit idéal pour raconter l’histoire de votre startup, présenter votre équipe et mettre en avant votre vision. Les visiteurs veulent savoir qui se cache derrière l’entreprise et ce qui vous motive. Vous pouvez raconter votre parcours, les défis que vous avez relevés et vos réussites pour donner un aperçu de l’histoire fascinante de votre entreprise.

De plus, présentez votre équipe avec des photos et des descriptions brèves de leurs compétences et expériences pour humaniser votre entreprise. Décrivez la culture de votre société et ce qui la rend unique et enfin, expliquez la mission et la vision de votre entreprise, montrant ainsi votre engagement envers un objectif commun.

Page de produits ou services : présentation détaillée de vos offres

Cette page est cruciale pour présenter ce que votre startup propose. Il est important de fournir des descriptions détaillées de chaque produit ou service que vous offrez. Mettez en avant les fonctionnalités et les avantages spécifiques qu’ils apportent à vos clients et expliquez pourquoi ils sont uniques sur le marché.

De plus, assurez-vous d’inclure des images de haute qualité qui mettent en valeur vos produits ou services. Si vous avez différentes options tarifaires, il est utile de les présenter de manière claire et accessible.

Ajoutez des CTA pour encourager les visiteurs à prendre des mesures telles que l’achat ou la demande de devis.

Page de témoignages : renforcer la crédibilité

Afficher les témoignages de clients satisfaits est un excellent moyen de renforcer la crédibilité de votre startup. Demandez à vos clients de partager leur expérience avec vos produits ou services. Incluez des témoignages authentiques avec des noms et des photos si possible. Les commentaires positifs de vos clients peuvent avoir un impact considérable sur la confiance que les visiteurs accordent à votre entreprise.

Blog : établir votre autorité

Un blog bien entretenu est un outil puissant pour établir votre autorité dans votre domaine. Publiez régulièrement des articles informatifs et pertinents qui intéressent votre public cible. En partageant des connaissances et des informations précieuses, vous pouvez vous positionner en tant qu’expert dans votre domaine. De plus, un blog actif peut contribuer à améliorer le référencement de votre site web, ce qui signifie que plus de personnes peuvent découvrir votre startup grâce à des moteurs de recherche.

Page de contact : faciliter la communication

Facilitez la communication avec vos visiteurs en incluant une page de contact claire et facile à utiliser. Intégrez un formulaire de contact facile à remplir, permettant aux visiteurs de vous envoyer des messages ou des questions sans effort, directement depuis votre site web.

Si votre entreprise a une adresse physique, assurez-vous de l’afficher. En outre, incluez vos coordonnées, y compris une adresse e-mail et un numéro de téléphone, pour offrir plusieurs options de contact.

Page FAQ (Foire Aux Questions) : répondre aux questions fréquentes

Une page FAQ peut répondre aux questions fréquemment posées par vos visiteurs. Cela peut réduire le nombre de demandes de support client et offrir une expérience utilisateur plus fluide. Répertoriez les questions les plus courantes auxquelles vous êtes confronté et fournissez des réponses claires et détaillées. Vous pouvez également mettre à jour cette page régulièrement pour refléter les nouvelles questions qui se posent.

Page de Politique de Confidentialité et Mentions Légales : respecter les réglementations

Assurez-vous de respecter les réglementations en matière de protection des données en incluant une page de politique de confidentialité et des mentions légales sur votre site web. Cela renforce la confiance des visiteurs, car ils savent que vous prenez au sérieux la protection de leurs informations personnelles et que vous suivez les lois et réglementations en vigueur.

Page de carrières (le cas échéant) : attirer des talents

Si votre startup recrute, une page de carrières est importante pour attirer des talents. Présentez vos offres d’emploi, la culture de l’entreprise et les avantages de travailler avec vous. Une page de carrières bien conçue peut attirer des candidats qualifiés et motivés qui sont alignés avec la mission de votre entreprise.

Page de presse (le cas échéant) : mettre en avant votre visibilité

Si votre startup a déjà fait l’objet de couverture médiatique, une page de presse peut montrer que votre entreprise est digne d’intérêt. Incluez des articles, des interviews et des mentions dans les médias pour mettre en avant votre visibilité. Cela peut également aider à établir votre réputation et à renforcer la confiance dans votre entreprise.

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Pour aller plus loin

Digitaliser sa fonction finance : un processus qui booste le développement de l’entreprise 

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Ces dix dernières années, la digitalisation a connu une forte croissance dans les entreprises. De plus en plus de fonctions sont converties au numérique, en particulier dans le secteur financier. La dématérialisation des paiements, la facturation numérique, le suivi et l’analyse de données, ainsi que la détection et la prévention de la fraude au virement sont autant d’aspects transformés par l’intelligence artificielle, bouleversant ainsi la gestion de la fonction financière des entreprises qui y ont recours. Mais alors, en tant qu’entreprise, pourquoi est-il intéressant de digitaliser son activité financière ? Quels sont les avantages et les risques ? Comment tirer pleinement les bénéfices de cette transformation ? On fait le point dans cet article.

Pourquoi digitaliser la finance de son entreprise ?

Pour rappel, la digitalisation est un processus visant à transformer une activité ou un métier en un outil informatique pour le rendre plus performant, comme le passage du courrier papier au courrier électronique. Ce phénomène touche aujourd’hui tous les domaines. En ce qui concerne la fonction financière d’une entreprise, elle s’avère plus qu’efficace.

Un gain de temps et de productivité

Lorsqu’une entreprise décide de dématérialiser et d’automatiser sa fonction financière, cela lui permet avant tout de se libérer du temps. Le digital décharge la direction financière d’un grand nombre de tâches chronophages et fatigantes, telles que la saisie comptable, la relance client ou encore l’archivage des documents. Ainsi, l’intelligence artificielle révolutionne le métier de la finance, permettant aux collaborateurs de se réinventer grâce au gain de temps offert par le digital. Ils peuvent s’investir dans des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme le pilotage de la performance de l’entreprise, l’analyse de données, la collecte des justificatifs, le remplissage des tableaux Excel, des études budgétaires, voire l’élaboration de nouveaux projets stratégiques.

Le renforcement de la gestion des risques et de la sécurité juridique


Pour les collaborateurs en charge des finances de l’entreprise, l’une de leurs principales préoccupations est d’assurer une gestion des risques financiers optimale. Une simple erreur de pilotage peut avoir des conséquences plus ou moins importantes. Ainsi, pour éviter au maximum des dangers potentiels pour l’activité, la direction financière doit repérer les impayés des clients, veiller au maintien d’une bonne gestion de la trésorerie, et détecter les risques de fraudes et de piratage. Le digital peut soulager cette complexité en partie. Certains outils, comme les logiciels anti-fraude ou l’automatisation des contrôles des RIB des fournisseurs, aident à réduire le risque d’erreur de gestion, à prévenir plus efficacement les dangers, et à améliorer la conformité réglementaire.

Booster le développement de l’entreprise

C’est un fait : le digital participe grandement au développement de l’activité de l’entreprise. L’automatisation de certaines tâches permet à une société de traiter un plus grand volume de données dans des délais records. Sur l’aspect financier, la digitalisation est utile pour traiter rapidement un volume considérable de factures, permettant aux collaborateurs en charge de la fonction finance de maîtriser au mieux leurs prévisions de décaissement et leurs dates de paiement.


Plus globalement, les données recueillies permettent aux entreprises de bénéficier d’une meilleure vue d’ensemble sur leur activité et sur le marché. Elles aident aussi à renforcer les capacités prévisionnelles et les anticipations des dirigeants. Ce traitement efficace des données améliore considérablement la compétitivité de l’entreprise et favorise son développement. Sans la digitalisation, la plupart des sociétés passeraient à côté de l’immense potentiel que représentent leurs données.

La digitalisation de la fonction finance : une pratique qui laisse encore certaines entreprises perplexes

Bien que la digitalisation soit de plus en plus utilisée en entreprise, certaines d’entre elles restent réticentes à l’idée d’y avoir recours pour la gestion des finances. Selon une étude réalisée par BearingPoint, le niveau de maturité digitale de la fonction finance dans les entreprises européennes en 2020 n’est que de 4,9 sur 10. Dans une enquête Gartner, 55 % des responsables financiers affirment ne pas être convaincus par les progrès actuels de la digitalisation.

Pour optimiser la digitalisation de sa fonction finance, il est nécessaire que les entreprises investissent dans des formations pour les équipes concernées, en renforçant notamment leurs compétences en data analyst. Il est aussi judicieux de choisir des solutions digitales agiles et évolutives, adaptées aux besoins de l’entreprise. Non seulement le travail des équipes en sera facilité, mais les bénéfices qu’offre la digitalisation seront, eux aussi, maximisés.

Bon à savoir : 

Lorsqu’on entame sa digitalisation, il est primordial d’analyser ses besoins et de dématérialiser ceux les plus importants. Par exemple, dans le cas d’une entreprise à forte dimension marketing, ce qui risque de primer, c’est la digitalisation du processus d’achats et les engagements de dépenses marketing. Pour une entreprise avec des objectifs plutôt commerciaux, dématérialiser la facturation et les notes de frais peut être judicieux, tandis que pour une entreprise industrielle, ce sera le processus d’achat de matières premières.

Dans le secteur bancaire, cette digitalisation s’exerce sous contrainte réglementaire. Notre article sur la conformité de l’externalisation bancaire précise les exigences de l’ACPR.

Enfin, la relance des clients en retard de paiement peut être déléguée à un prestataire de recouvrement amiable, pour sécuriser la trésorerie sans mobiliser vos équipes financières.

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Agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc., l’externalisation peut être une décision difficile à prendre, mais en confiant vos besoins en retouches d’images à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services, votre entreprise gagnera un partenaire sur lequel elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

Avec plusieurs décennies de présence, ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, actuellement importants en pleine récession économique.

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Pour aller plus loin

Externaliser sa veille : une stratégie redoutable pour le développement de son entreprise

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Dans un monde où tout va à cent à l’heure et où la concurrence se fait toujours plus forte, pour beaucoup d’entreprises, la veille est devenue un indispensable. Grossièrement, « faire de la veille », c’est rechercher et collecter des informations pertinentes pour l’entreprise. Cette stratégie d’entreprise permet, entre autres, d’anticiper et de mieux faire face aux événements qui pourraient venir à nouveau bouleverser la « norme ». De même, la veille aide les dirigeants d’une société à identifier des alternatives ou des opportunités stratégiques concernant leur activité.

Définir ses objectifs, choisir ses sources, sculpter quotidiennement les données sur le web pour ensuite les synthétiser, diffuser des informations fraîches et vérifiées, suivre en temps réel l’évolution des événements… La veille est un métier à part entière. En effet, pour qu’elle soit bien réussie, elle nécessite une organisation rigoureuse, mais aussi des compétences pointues et des outils efficaces. La compétence clé pour ce travail est de savoir bien trier les données web pour ne conserver uniquement celles plus ou moins fiables et pertinentes. « Faire de la veille » est une tâche qui n’est pas forcément à la portée de toutes les entreprises pour diverses raisons. Or, dans certains cas, elles peuvent y remédier grâce à l’externalisation. Mais alors, quand faut-il externaliser sa veille ? Et pourquoi ? Faut-il la confier en totalité ou partiellement au prestataire externe ?

Externaliser sa veille : les conditions 

La veille est un phénomène en pleine expansion du côté des entreprises. Et pour cause : ce travail réalisé en amont leur permet d’acquérir des informations précieuses et essentielles pour le développement de leur activité. Globalement, la veille aide les dirigeants à :

– prendre des décisions, et conforter leurs choix

– bâtir leurs offres

– cibler au mieux les clients et prospects

– ne pas perdre le fil sur les nouvelles tendances du marché

– faire face à la concurrence

– détecter de nouveaux canaux de distribution 

– dénicher de nouvelles opportunités commerciales

– acquérir des compétences 

Si la veille est un processus clé pour le développement d’une entreprise, nous l’évoquons plus haut, la réalisation de cette tâche reste tout de même complexe. Quelles que soient leurs tailles, les entreprises, peuvent décider à tout moment d’externaliser ce processus, et ce, pour diverses raisons. Parmi celles les plus courantes, on retrouve :

  • Le manque de structure de veille en interne 
  • Le souhait des dirigeants de développer une démarche de veille dans l’entreprise, en commençant par externaliser ce processus afin d’en comprendre le mécanisme pour ensuite, être plus aptes de créer une structure dédiée en interne
  • L’absence de temps ou une surcharge de travail ponctuel ou indéterminé
  • Le lancement de nouvelles veilles sur des sujets ou thématiques peu maîtrisés en interne
  • Le lancement de nouvelles veilles sur des pays et des langues non maîtrisées en interne
  • La volonté des dirigeants de se libérer du temps à eux et aux collaborateurs de l’entreprise en externalisant des veilles chronophages
  • Le manque de ressources humaines ou matérielles (pas d’accès à des sources d’informations ou des outils payants et/ou non accessibles en interne)

Vous l’aurez compris : les entreprises ont de multiples raisons qui les poussent à externaliser leur veille. À noter qu’en fonction de sa nature et des besoins de l’entreprise, cette dernière peut confier à un prestataire externe aussi bien la totalité du processus de sa veille qu’une partie.

Bon à savoir : pour savoir si externaliser sa veille est nécessaire, voici les deux questions à se poser : – ai-je les ressources internes et une organisation adaptée pour une veille ?
– ai-je une visibilité suffisante des besoins (ampleur, pérennité, temporalité) pour internaliser le processus ? 

Externaliser sa veille : les avantages 

Quelle que soit la raison, lorsqu’une entreprise externalise sa veille, en plus de régler son problème, elle y gagne de nombreux bénéfices. Ces derniers sont d’ailleurs tous cumulables et favorisent grandement le développement de l’entreprise.

Un gain de temps

C’est un fait : en choisissant de confier une tache de son entreprise à un prestataire externe, une société se libère inévitablement du temps. Cet espace gagné sur l’agenda permet aux dirigeants et aux collaborateurs de se concentrer sur une activité à plus forte valeur ajoutée.

Faire des économies

Pour une entreprise, la veille à un coût qui peut être parfois plus ou moins élevé. En effet, en interne, ce processus nécessite de mobiliser des ressources humaines et matérielles (licences logicielles, abonnements aux sources payantes, droits d’auteur, coût des infrastructures, etc.). Ainsi, bien souvent, il s’avère plus rentable pour une entreprise d’externaliser sa veille que de la réaliser en interne.

Se garantir un travail bien fait

Lorsqu’une entreprise confie sa vielle à un prestataire, c’est une équipe spécialisée et pluri-disciplinaire qui va prendre la main sur le travail à faire. Ces derniers disposent de connaissances pointues dans le domaine de la veille, notamment sur les compétences techniques primordiales à avoir pour réaliser une veille minutieuse et fiable. Analyser le business, croiser les données, s’assurer de l’exhaustivité des informations collectées, traduction, mise en forme et diffusion des éléments, etc. Entre les mains de professionnels dans le domaine, une veille ne peut qu’être bien encadrée.

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Pour aller plus loin

Le pouvoir de l’externalisation pour booster les ventes : les avantages du télémarketing

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Externalisation et compétitivité : le télémarketing externalisé consiste à confier vos campagnes de prospection et de fidélisation téléphoniques à un prestataire spécialisé, qui apporte les équipes, les outils et le pilotage. La question n’est pas de savoir si le téléphone fonctionne encore, mais dans quelles conditions il produit des résultats mesurables.

Cet article détaille ce que recouvre le télémarketing aujourd’hui, les modèles de facturation disponibles, les délais de lancement réels, les indicateurs à suivre et le cadre réglementaire à respecter.

Le télémarketing aujourd’hui : ce qui a changé

Le télémarketing traîne une réputation héritée des scripts récités et des automates d’appel. Cette image ne correspond plus aux pratiques professionnelles actuelles, pour trois raisons.

  • Le ciblage a remplacé le volume. Les campagnes s’appuient sur des données de qualification et non sur des listes brutes.
  • L’appel s’inscrit dans une séquence. Il suit ou précède un courriel, un formulaire, une visite : l’interlocuteur a déjà une relation, même ténue, avec la marque qui appelle.
  • Le discours est adapté en cours de campagne. Les objections récurrentes remontent, le script évolue, ce qui n’est possible qu’avec des équipes qui appellent tous les jours.

Le télémarketing donne ses meilleurs résultats quand l’entreprise qui appelle a un lien déjà établi avec la personne appelée : un client existant, un prospect qui a demandé une information, un contact issu d’un salon.

Ce que recouvre le télémarketing externalisé

Le périmètre confié varie fortement d’une entreprise à l’autre. Les missions les plus courantes sont la prospection téléphonique et la prise de rendez-vous, la qualification de fichiers, les campagnes de relance et de réactivation de clients inactifs, la présentation d’une offre ou d’un lancement, et les enquêtes commerciales de suivi.

Ces missions relèvent de la téléprospection et du télémarketing externalisés, et se contractualisent séparément ou dans une campagne unique.

Comment se facture une campagne de télémarketing externalisée

Trois modèles coexistent. Le choix n’est pas neutre : il détermine qui porte le risque de performance.

Modèle Principe Quand il convient
À l’heure Facturation du temps de production réellement consommé Campagnes exploratoires, fichiers dont la qualité est inconnue
Au forfait périodique Engagement mensuel, semestriel ou annuel sur un volume défini Activité récurrente, besoin de visibilité budgétaire
À la performance Facturation à l’appel abouti ou au rendez-vous obtenu Cibles bien connues, offre déjà éprouvée au téléphone

Dans tous les cas, l’externalisation supprime les charges liées à une équipe interne : recrutement, formation, encadrement, postes de travail et licences logicielles restent chez le prestataire.

Combien de temps pour lancer une campagne

Un prestataire structuré lance une campagne en quelques jours à quelques semaines selon la complexité du ciblage et la disponibilité du fichier. Une équipe interne montée pour l’occasion demande un délai bien supérieur, puisqu’il faut recruter, former et équiper avant le premier appel.

Ce délai se décompose en trois temps : le cadrage, où sont définis la cible, l’argumentaire et les objections ; les premières sessions d’appel, qui servent de test terrain ; puis la montée en régime, une fois le script ajusté. Il s’agit de notre pratique opérationnelle ; les délais contractuels restent ceux définis avec chaque client.

Les indicateurs à suivre sur une campagne de télémarketing

Une campagne externalisée n’a d’intérêt que si elle est mesurée. Les indicateurs minimaux à exiger dans le reporting :

  • le taux de contact utile, soit la part d’appels ayant abouti au bon interlocuteur ;
  • le taux de réponse et le taux de refus, avec le motif de refus quand il est exprimé ;
  • le taux de conversion vers l’objectif fixé, rendez-vous, devis ou vente ;
  • le coût par contact utile et le coût par conversion ;
  • la qualité perçue, relevée par écoute d’appels et par retour des commerciaux qui reprennent les dossiers.

Ces indicateurs servent à ajuster la campagne pendant son déroulement, pas seulement à la juger après coup. C’est la différence principale entre une campagne pilotée et une campagne subie.

Le cadre réglementaire du démarchage téléphonique

Le démarchage téléphonique est encadré, et le cadre a évolué. Jours et horaires autorisés, consentement préalable, opposition au démarchage, mentions obligatoires en début d’appel : ces obligations pèsent sur le donneur d’ordre autant que sur le prestataire. Avant de lancer une campagne, vérifiez le régime applicable à votre secteur et à votre cible. Nous détaillons ces obligations dans notre article consacré aux nouvelles réglementations sur le démarchage téléphonique.

Externaliser ou garder son télémarketing en interne ?

Le choix n’est pas binaire, et les deux organisations coexistent souvent. Une équipe interne connaît le produit en profondeur et convient aux comptes stratégiques. Un prestataire apporte la régularité des appels, une méthode affinée d’une campagne à l’autre, et la capacité d’absorber un volume saisonnier sans contrainte d’effectif.

Le partage le plus courant consiste à externaliser la prospection à froid et la qualification de premier niveau, et à garder en interne la relation avec les comptes existants et la négociation.

Le télémarketing externalisé, un levier de vente à condition d’être piloté

Ce qui distingue une campagne rentable d’une campagne coûteuse ne tient ni au canal ni au prestataire seul : cela tient au ciblage, au modèle de facturation choisi et aux indicateurs suivis. Une campagne bien cadrée se corrige en cours de route ; une campagne lancée sans reporting se découvre trop tard.

ProContact conduit des campagnes de télémarketing et de téléprospection depuis 2001 depuis ses sites de l’océan Indien, avec des collaborateurs formés au métier et un suivi des indicateurs en continu. Parlons de votre cible, de votre fichier et de vos objectifs.

Cadrer ma campagne de télémarketing

Pour aller plus loin

Le digital : un outil efficace pour la gestion des congés et des absences du personnel

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La gestion des congés et des absences est une tâche à ne pas prendre à la légère. En effet, il est primordial qu’elle soit bien réalisée afin que l’entreprise puisse s’y retrouver dans la gestion des paies et des plannings de chaque salarié. Ce travail, très chronophage, prend du temps et peut rapidement devenir une source de tension entre les employés et les managers. C’est pourquoi, de nombreuses entreprises décident de digitaliser la gestion des congés et des absences. Cela est d’autant plus vrai depuis la crise sanitaire où ces derniers ont encore plus pris conscience des enjeux et des avantages du digital. Mais concrètement, quels en sont les atouts ? Pourquoi, en tant qu’entreprise, devrions-nous avoir recourt au digital pour la gestion des congés et des absences du personnel ? Nous vous en disons plus.

Gagner en temps et en productivité

Temps d’attente plus ou moins longue, erreur dans les plannings ou dans les saisies et transferts de données… La gestion manuelle des congés sur papier, – sous la forme de « fiche congés » – connaît des limites.

Vous êtes une entreprise et vous vous demandez quel est l’avantage premier de digitaliser la gestion des congés et des absences ? La réponse est sans appel : le gain en temps et en productivité. Concrètement, tout devient plus simple. Plus besoin de passer directement par le pôle RH pour pouvoir consulter les soldes et les disponibilités des jours et faire une demande de congé ou d’absence. On peut le faire en quelques clics depuis son PC, son téléphone portable ou sa tablette. Du côté du service RH, rien de plus simple : les managers reçoivent une notification de la demande en question et peuvent, eux aussi, via un écran, la valider ou refuser. De même, ces derniers ont une visibilité claire et immédiate sur les plannings, ce qui vient considérablement accélérer le traitement des demandes et réduire le risque d’erreur de gestion (par exemple, autoriser une absence à un collaborateur alors que son solde est nul). Ainsi, en supprimant toutes ces démarches encombrantes, les collaborateurs tout comme les managers gagnent du temps sur leur planning. Ils peuvent donc avancer plus rapidement dans leur travail et/ou se concentrer sur d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée.

Bon à savoir : selon le baromètre Edition Tissot, en 2019, 70 % des RH estimaient que l’utilisation d’outils digitaux était nécessaire pour une gestion efficace des congés et absences de leurs salariés. D’ailleurs, 55 % d’entre eux affirmaient avoir digitalisé cette activité.

Valoriser sa marque

En décidant de digitaliser la gestion de vos congés et absences, vous allez, dans un même temps, valoriser votre marque. En effet, sur le plan environnemental, la digitalisation de cette activité va limiter fortement l’utilisation du papier. Cela est un point pour valoriser votre démarche RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). De même, en interne, le digital va faciliter et améliorer considérablement la communication et les interactions entre les membres de l’entreprise. Cela va aussi permettre de répondre aux nouvelles formes de travail apparues depuis la crise sanitaire comme le télétravail ou le travail à temps partiel. Plus globalement, c’est l’ensemble du bien-être et de la qualité de vie au sein de la société qui va être optimisé.

Garantir sa conformité à la législation

La gestion des congés et des absences est une activité encadrée par la loi française. En effet, les règles à suivre pour être en conformité avec la législation sont nombreuses : les 5 semaines de congés payés, les RTT, les congés spéciaux, les jours de fractionnement, les congés parentaux, de décès, ou sabbatique, ou encore ceux qui sont autorisés par des conventions collectives ou accords de branche, etc. Pas toujours facile de s’y retrouver. En effet, selon une étude de l’ANDRH, en 2020, 71 % des RH ont eu des difficultés à suivre les évolutions réglementaires. La digitalisation est aussi un bon moyen pour remédier à ce problème. En effet, l’automatisation va permettre à une entreprise d’assurer une conformité totale de la réglementation. Elle va apporter plus de transparence et limiter le risque d’erreur, notamment grâce à la traçabilité des demandes. En bref, les données sont récoltées, stockées et peuvent être consultées dans l’immédiat, ce qui est primordial pour constituer des bulletins de paie fiables.

Optimiser son pilotage

L’utilisation d’une plateforme digitale aide à optimiser son pôle RH. En effet, cet outil offre aux managers une vision à 360° sur le planning de l’ensemble du personnel de l’entreprise, ce qui leur permet de piloter efficacement l’organisation de leurs équipes. En un clic, ils peuvent disposer d’une vision globale de l’entreprise : les taux de présence des salariés, les périodes disponibles pour valider des demandes de congés et d’absences, la planification des projets de l’activité, le taux d’absentéisme, etc. De même, l’automatisation aide les RH à mieux sécuriser les données de la société (les sauvegardes automatiques régulières par exemple). Enfin, le pilotage est renforcé grâce au digital qui permet aux membres de l’entreprise de communiquer de manière instantanée. Ainsi, le digital est l’outil idéal pour améliorer l’organisation générale de son entreprise.

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